禮儀合集4服務(wù)禮儀培訓(xùn)(完整版)
【正文】 內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。 形體禮儀 站 站如松 女 士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“ V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉 垂頭 聳肩 垂下巴 駝背 含胸 曲腿 腹部松馳斜腰 肚腩凸出 1依靠物體 臂部凸出 1雙手抱在胸前 錯(cuò)誤的站立姿勢(shì) 形體禮儀 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 形體禮儀 坐 坐如鐘 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 手勢(shì)的禮儀 指示物品 遞送物品 展示物品 握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí) ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的 應(yīng)立即回握 。 打電話的禮儀 l 選擇好通話的時(shí)間 l 擬好通話的要點(diǎn) l 講究通話語(yǔ)言藝術(shù) 接電話的禮儀 l 電話鈴響的應(yīng)馬上接聽 l 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容 l 注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問(wèn)題 15沒有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽 17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 1 項(xiàng)目 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn) 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,請(qǐng)隨便參觀 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點(diǎn)頭 雙手自然地?cái)[放在身前或身后 距離可較接近 聲線熱誠(chéng) 您好 ,李先生 今天喜歡看點(diǎn)什么 ,讓我給您介
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