禮儀合集4服務(wù)禮儀培訓(xùn)-wenkub
2023-03-08 14:14:38 本頁面
【正文】 l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， l 24人不滿但并不投訴 l 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 服務(wù) 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差 準時抵達 89% 39% 50 報到手續(xù) 75% 53% 22 行李運送 75% 31% 44 預(yù)定機位 75% 65% 10 對顧客關(guān)心 75% 40% 35 機艙整潔怡人 60% 49% 11 座位寬敞 59% 33% 26 機上服務(wù)親切迅速 56% 48% 8 班次密集 35% 23% 12 機上飲食服務(wù) 31
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