服務(wù)禮儀培訓(xùn)-wenkub
2024-11-19 02 本頁面
【正文】 蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。第五講 善始善終一、善始善終服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂工作服要干凈整潔工號牌正面配戴于胸收銀員不得留長指甲，涂指甲油收銀員必須具備自然，親切的微笑要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)我們的服務(wù)沒有最好，只有更好第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范一、遞送證件和卡片、名片遞送時(shí)上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范一、來有迎聲當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。四、對視露笑在與客戶目光對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。五、暫離致歉在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。如：非常感謝您的耐心等候。七、唱收唱付在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。八、雙手接遞在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。如：我的解釋您滿意嗎？當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重?！菊n程講師】王藝錄王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）【課程對象】服務(wù)人員、管理人員【課程收益】提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人
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