服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義-wenkub
2023-01-26 09:15:10 本頁面
【正文】 要的是看懂顧客的身體語言。 著白色襯衣 工卡戴在左胸前下方 工裝清潔整齊、紐扣齊全 穿黑色皮鞋 胸卡佩戴衣口上方 黑色西裝 不能有褶皺 穿黑色皮鞋 工裝具體要求 ? 長、短袖：保持干凈整潔，無異味，不能有褶皺的現(xiàn)象，不能缺失紐扣，紐扣按規(guī)定扣好，穿長袖時，不能挽袖子，袖口必須系上。” 禮儀的作用 ? 做一個優(yōu)雅的人先從 內(nèi)心的尊重開始。 ? 禮儀的最高境界是 內(nèi)心的談定 將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識； ?服務(wù)意識與服務(wù)能力； 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于， 服務(wù)意識是愿不愿意做好問題，而服 務(wù)能力則是能不能做好問題。 ? 褲子：不能有褶皺的現(xiàn)象，不能挽褲腿； ? 腰帶：統(tǒng)一為黑色，鑰匙佩戴不能超過五把，不允許露于外表面。 ? 面部表情 ? 手勢動作 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 注意： ? 目光是親的、友善的、朋友式的，當(dāng)顧客問話時，要抬起頭，看著客戶回答； ? 注意掃視和凝視的合理運(yùn)用； ? 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣 觀察角度 ： 年齡、服飾 、語言、身體語言、行為態(tài)度等 看 —— 領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例： 一個顧客急匆匆地來某超市收銀處。所以，要耐心地聽。 ? 要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢 平靜下來，那就是傾聽。 ，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在?！? “就這樣吧” —— “您看這樣怎么樣” “對不起了” —— “給您添麻煩了” 比比哪個更好？ ? 來有迎聲 ? 問有答聲 ? 去有送聲 接待三聲 ? 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 ? 口到 講普通話 因人而異 ? 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢 熱情三到 禮貌用語 1. 稱呼語 ? 要準(zhǔn)確： 準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 ?用尊稱： 體現(xiàn)對顧客的尊敬 ?要熱情： 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 ?會詢問： 詢問顧客姓名要注意禮貌 2. 問候語 ? 基本語： 您好、你好 ? 按時間： 早上好、中午好、下午好、晚上好 ? 節(jié)假日： 新年好 ? 按稱呼： 小姐好、先生好 禮貌用語 禮貌用語 3. 迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨 4. 致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助 5. 道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵 禮貌用語 6. 征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這個還是那個？ 7. 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定 …… ，很抱歉沒能幫您辦理 禮貌用語 6. 征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這個還是那個？ 7. 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定 …… ，很抱歉沒能幫您辦理 禮貌用語 禮貌用語 8. 應(yīng)答語 對、
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