【正文】 門，她忐忑不安的心情便舒緩下來。比如，很多人都說某品牌的衣服不錯，款式比較新穎，有些時尚又不乏端莊，可是我一直沒有勇氣進店購買。她真的疑慮那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點，不厭其煩，其間有工作人員詢問她需要什么飲料，她點了一杯咖啡。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術(shù)實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。每次哪怕只是一個簡單的取款，也能受到大堂經(jīng)理和柜員的熱情問候和起身相迎。我要投訴。禮節(jié)一般指的是在各種場合，相互表 示尊重、友好的慣用形式。一個人如果想要成功，時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容，會起到關(guān)鍵性的作用。服務(wù)不再是簡單的為顧客提供所需要的商品，而是要顧客得到物質(zhì)和精神的雙重滿足，從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。記得曾經(jīng)在大學(xué)里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應(yīng)別人，而不是試圖改變別人。第二篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得體會在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我們第一次接受了禮儀方面的培訓(xùn)，使我受益匪淺。 員工服務(wù)的六個基本技能：a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務(wù)助理第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；b）學(xué)會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；c）善于同情業(yè)主；d）尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；e）盡量少干擾業(yè)主；f）學(xué)會贊美業(yè)主。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。 無論何時不允許坐在地上操作。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 與住戶交談時，應(yīng)注意： 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生/小姐； 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；，應(yīng)專心傾聽客人的意見?！?當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，先生/小姐。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 確認(rèn)來訪人員后，說“請稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。檢查職責(zé)：管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進取。 個人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵?！?對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。” 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？” 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。 不講有損公司形象的言語 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。c）”時效制。應(yīng)該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。藝術(shù)的生活，交往藝術(shù)：待人接物之道。同時劉老師告訴我們，在服務(wù)工作中如果掌握了自己的情緒，就等于掌握了一半的成功。我會以這次禮儀培訓(xùn)所講的內(nèi)容為起點，通過消化和吸收來掌握這些知識，把我所看到的，聽到的，全部運用到我的工作當(dāng)中去，為我們信用社增添鮮艷的光彩，奉獻自己全部的力量。主要內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。第二節(jié)服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)的特性易變性服務(wù)是非常易變的，因為它們依賴于由什么人提供服務(wù)，在何時何地提供服務(wù)。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要組成部分?！绷粝骂拷Y(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購買經(jīng)歷，并且經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。顯然，店員拍手叫喊這個動作妨礙了品牌良好第一印象的建立。這讓獨自進行產(chǎn)檢的她倍感舒心和放心?？蛻簦耗俏胰テ渌y行買理財產(chǎn)品吧。如果真的在某個酒店有服務(wù)員向客戶行鞠躬禮問候“您好，歡迎光臨?！睅讉€年輕人都拉下臉，生氣地說：“我們不是同志。比如，飛機上的空中小姐化妝會比銀行職員濃重一些。請思考：如果你是咖啡館的服務(wù)員，在遇到這種情況時，怎樣服務(wù)才能贏得客戶的認(rèn)可。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員。小張給這位顧客上菜時，顧客的桌上已經(jīng)擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。服務(wù)崗位男士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)長度不超過上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發(fā)長度不觸及衣領(lǐng)；不剃光頭。不可對著他人擤鼻涕、吐痰、咳嗽、打噴嚏、打嗝，應(yīng)立即轉(zhuǎn)身朝向無人方向，并盡量用紙巾或手帕遮掩，之后立刻洗手。她從眾多競聘者中脫穎而出，成為一家銀行的工作人員。作為一名服務(wù)人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細(xì)心、注重小節(jié)。當(dāng)服務(wù)人員的儀表很“職業(yè)化”的時候，對方就容易賦予其很多“專業(yè)”的品質(zhì)。下擺：門里襟扣好后，從左底擺邊量至右底擺邊。腰圍：裙攤平（是開襟的，一定要扣好門襟后），取腰部最細(xì)處，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。按西裝上衣的紐扣數(shù)量劃分，可分為單排扣和雙排扣兩類。單位有統(tǒng)一規(guī)定時，應(yīng)按照單位規(guī)定系好扣子。搭配西服的襪子應(yīng)當(dāng)與西褲顏色盡量一致，最好為吸汗透氣的棉質(zhì)襪子，襪筒要足夠長，保證站、坐、走的時候小腿皮膚不會露出。西褲的挺縫線一定要筆直、自然地垂到鞋面正中。襯衫領(lǐng)圍大小要合適，寬松度以能插入2指為宜，領(lǐng)口要干凈、平整、不起皺。站直的時候，領(lǐng)帶尖正好落在腰帶扣范圍內(nèi)，是最適宜的長度。要穿得端正，衣領(lǐng)翻好，衣扣扣好，正式場合不可以隨便解開扣子，更不可以在公眾場合隨便脫下上衣。襪子臟、殘、破、皺或是襪口露出，都會破壞套裙的整體美。終于輪到她辦理業(yè)務(wù)時，她看看表搖了搖頭頗感無奈，僅僅要更改一個存儲卡的密碼，她居然等了一個多小時。女士發(fā)飾的常見品種有發(fā)夾、發(fā)箍、頭花、皮筋、皮筋、發(fā)插（或發(fā)梳）、發(fā)卡等。時尚男士也有佩戴耳飾的，但通常只在左耳垂佩戴一直耳飾。頸飾 頸飾是佩戴于頸部的飾品，早在原始社會就已出現(xiàn)。除規(guī)定外，在工作崗位上，男性服務(wù)人員一般不宜佩戴項鏈；女性服務(wù)人員可以佩戴項鏈，但其款式應(yīng)簡潔精致，色彩要與工作服裝相協(xié)調(diào)。古時，玉石是謙謙君子品德的象征，所以古人常將腰飾——玉佩系于腰間。服務(wù)人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會給工作帶來不便，同時也會使手鐲或手鏈?zhǔn)軗p。除特殊規(guī)定外，服務(wù)人員一般不宜佩戴足飾。胸卡應(yīng)由單位統(tǒng)一定制并下發(fā)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一員工不可佩戴自行仿制的胸卡。適用圓珠筆書寫復(fù)寫票據(jù)時較為方便。工作場合佩戴的手表，造型應(yīng)簡潔大方。服務(wù)人員在允許使用香水的工作場合使用香水時，必須控制香味的濃度。一般我們表達(dá)一個信息的時候，是由視覺信號、聲音信號、文字信號組成的，而其中視覺信號占55%、聲音信號占38%，文字信號占7%，也就是說表情是所有語匯中不容忽視的一個部分。習(xí)題寫出表情語匯的重要性客戶為什么要投訴？請閱讀下文：顧客王女士曾在某著名珠寶首飾店購買了一條黃金蛇骨項鏈，由于洗澡時不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，于是到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復(fù)師傅不在店，建議下次再來。二、純凈的微笑在服務(wù)工作崗位與客戶交往中呈現(xiàn)的笑容應(yīng)該是純凈的，發(fā)自內(nèi)心的。因為“微笑”是一種服務(wù)，而不僅僅是一種表情?？刂莆⑿r間如果是初次見面問候客戶，微笑的最佳時間長度，一不超過7秒鐘為宜。他認(rèn)為：“歡悅的情緒表達(dá)在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識的控制，后者卻只能為真實的快樂驅(qū)使。因為敷衍或虛假的笑容能夠只能引起雙唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的開心不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪匝肌的運動。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時光，從而綻放微笑。雖然有時俯視不會令我們難堪和不安，不過那通常是對小孩子表達(dá)的愛憐和關(guān)懷。如果長時間地盯著對方一個地方看，可能還會造成誤解，對方會以為自己臉上有什么不妥當(dāng)?shù)牡胤剑热鐘y容亂了或是臉上有東西等，無端給對方造成了壓力。有時會看到一些服務(wù)場所的人用挺直的身體和麻木的目光來問候，客戶都不會回應(yīng)他，因為對他而言這僅僅是對工作的敷衍行為，作為客人不但沒有感覺到歡迎之意，相反還會受到冷落的感覺?！澳恐袩o人”透著一種教養(yǎng)、一種態(tài)度，是因內(nèi)心的善和美而啟動的行為，通過訓(xùn)練可以掌握它的要領(lǐng)。對熟悉客戶注視的區(qū)間范圍 在與熟悉客戶交往時，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍。⑷目光集中程度：目光較為集中地注視他人，常給人以認(rèn)真專注之感；目光常常分散、游離，則會讓人有心思不定、心不在焉的感覺。習(xí)題客戶為什么要投訴？請閱讀下文：客戶到某網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，分別從兩個或其賬戶中取款，再存成定期。二、儀態(tài)美的標(biāo)準(zhǔn)文明大方文明大方是要求服務(wù)人員的儀態(tài)要講究禮貌、體現(xiàn)修養(yǎng)，能夠給客戶帶來美好的視覺享受。所謂優(yōu)雅得體就是建立在美觀耐看的基礎(chǔ)上的，在一些強調(diào)服務(wù)品質(zhì)和檔次的企業(yè)，服務(wù)人員高雅的儀態(tài)是尤為重要的。因此男性的儀態(tài)要求和女性是不同的，要讓其表現(xiàn)出男性的剛勁、強壯、英勇和威武之貌?！?咨詢員：“哦，在那附近有xx電信營業(yè)廳，希望能給您帶來方便。女性的儀態(tài)舉止則強調(diào)優(yōu)雅得體，雖不需要婀娜多姿，但亦要呈現(xiàn)出女性的端莊、溫柔、輕盈、嫻靜之感，動作流暢、柔和，但是不能做作，或是撓手弄姿，職業(yè)人士應(yīng)該呈現(xiàn)的是落落大方的舉止風(fēng)貌?！捌鋵嵖蛻羰切枰恍┹d體來體會服務(wù)的絕妙之處，比如大方職業(yè)的儀表、端莊自然的舉手投足、熱情文雅的服務(wù)語言都能給客戶帶來享受。這雖然是一些細(xì)節(jié)，但它們組合起來就構(gòu)成了顧客對你的總體印象。由于辦理業(yè)務(wù)較多，他便一直低頭忙碌，與客戶始終沒有過目光的接觸。目光的訓(xùn)練方法視擺法在家中可以利用鐘表進行訓(xùn)練，在距鐘表3~5米處坐定或站定，頭與頸部不動，只把目光集中在擺心一點處，并隨擺動而追視不舍。嘴唇是人體外漏的一個比較性感的器官，除非很熟悉的客戶、同性的客戶、年齡相差很大的客戶，否則輕易不要在與人交流的時候注視對方的嘴唇。而目光是體現(xiàn)這種態(tài)度最簡單易行的方法。要穩(wěn)定住目光服務(wù)人員千萬不要上下打量別人或是眼珠轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。在向服務(wù)對象問候、致意、道別的時候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把握視線接觸的長度在服務(wù)場合與客戶交流要注意目光接觸時間的長短。雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而目光則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、藐視、擔(dān)憂、憤怒、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。長期堅持練習(xí)，對調(diào)節(jié)心情、保持微笑的生活狀態(tài)有很好的幫助。眼周的肌肉不會聽我們的話，他們是情緒的真實傳達(dá)者。最佳啟動但目光與他人接觸的瞬間，要目視對方展開微笑。當(dāng)一個服務(wù)人員歪歪斜斜、吊兒郎當(dāng)站立的時候，即使看到客戶進來能夠給予微笑，也一定是漫不經(jīng)心、敷衍了事的笑容，無法打動人心。由此可見，“笑”的確是一門服務(wù)的基本技術(shù)，當(dāng)一個服務(wù)人員的情緒和心境不夠熱情友好的時候，他的笑容很有可能表達(dá)出很多復(fù)雜的內(nèi)容而令客戶不悅。王女士沒有回應(yīng)就掛掉了電話。表情語匯對于服務(wù)而言是會產(chǎn)生巨大影響力的，并且是心理服務(wù)的重要組成部分。如果服務(wù)人員周身散發(fā)出濃烈的香水味，則是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。除特殊崗位外，服務(wù)人員在室內(nèi)應(yīng)佩戴鏡片透明無色的眼鏡，有色的鏡片會妨礙服務(wù)人員與客戶的目光交流。要經(jīng)常檢查筆中的墨水（或圓珠筆油）是否充足——試想，如果在服務(wù)工作的關(guān)鍵時刻，鋼筆的墨水用完了，該是多么尷尬的事情啊！手表和眼鏡手表和眼鏡可以作飾品用，對于某些崗位的服務(wù)人員來說，也可能是工作必備物品。胸卡上的字跡模糊或缺損時，應(yīng)及時更換新的胸卡。不宜在工作崗位佩戴鼻環(huán)、臍環(huán)等“前衛(wèi)”飾品。戒指又稱指環(huán)，是佩戴在手指上的環(huán)形飾品。腰帶的材質(zhì)、款式、顏色均應(yīng)與身材、膚色、服裝等相協(xié)調(diào)。胸針（胸花）常佩戴于服裝衣領(lǐng)上或外衣左側(cè)胸前。項鏈?zhǔn)穷i飾中最常見的類型。女士的耳飾款式繁多，從結(jié)構(gòu)上大體可分為插