【正文】 客：我的手機才買3個月，不可能出現(xiàn)問題呀！服務員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問題??顧客：我的手機是諾基亞的，應該不是手機問題??服務員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機問題。而中旅則表示，不會向團友退回團費，但正考慮讓團友轉(zhuǎn)團。該班編號CZ342的航機，為南方航空公司每日一班由香港飛昆明的班機。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。他覺得沒有這個必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅持。李麗：（李麗大聲地嘆氣）好的，我很忙，這一周都沒有時間查詢，真對不起。同事在她的辦公桌上留了一張便條。顧客一旦在我們這里購車，即可享受全程服務。誠信就是我們的行為準則：我承諾24小時乘上365日的搶修救援，就要“言必信，信必果”。湖北三環(huán)中華轎車銷售服務中心總經(jīng)理李勇三環(huán)中華是我省目前唯一的中華轎車4S店，也是華中地區(qū)第一家經(jīng)銷商。湖北三環(huán)海通汽車有限公司副總經(jīng)理葉建坤在2003武漢汽車消費趨勢及市場發(fā)展高峰論壇上，我有幸作為武漢地區(qū)汽車銷售行業(yè)的代表宣讀了《誠信服務聯(lián)合宣言》。上面寫著：“王剛11：30給你打過電話，他認為你應該在10：00給他回電話，解釋他電話單的費用。你的電話號碼是多少？王剛：李麗，我正在開會。無奈，他只好去為顧客上門服務。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。7月20日約有180名乘客，包括有香港中國旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明麗江8天旅行團，另有臺灣雄師旅行社60多人，以及散客60多人。南方航空公司機場柜位職員解釋，因機件故障引致延誤。顧客：不可能！如果是手機問題，那我用同事的卡就不斷線呀？服務員：是嗎？那我就不清楚了?！班蓿∥逍羌壻u票員就這樣限制人身自由、侵犯人權(quán)啊！”他竟接二連三地口出臟言，后在眾乘客的指責下才收斂。真誠的服務感動了那位乘客，一路上頻頻為錢怡傳遞車票和找零，下車時還向錢怡道謝。在錢怡和熱心乘客的勸說下，那位婦女終于說出了事情的原委。本車各有多種服務項，非常樂意為大家服務，請多多前照。經(jīng)過一段時間的刻苦練習，錢怡已經(jīng)能夠很熟練地打出部分手語?，F(xiàn)場工作人員迅速將這一情況向該公司客戶服務部經(jīng)理進行了匯報，請示尋求解決辦法。1982年，星巴克現(xiàn)任總裁霍華德作為一家傳統(tǒng)的咖啡連鎖店，1992年6月26日，在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯至今星巴克已經(jīng)發(fā)展成在32個國家擁有6`000多家（至2003年6月）全球連鎖店的國際最著名的咖啡零售品牌，2002年被《商業(yè)周刊》列入全球100個最知名的品牌。（二）不靠廣告維護品牌星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速擴張一樣引人注目。星巴克認為，在服務業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是廣告。（三）用文化來提升品牌為什么文化在咖啡的經(jīng)營中發(fā)揮的作用如此顯著？究其原因，因為品飲咖啡，如同中國人品茶一般，代表一種生活的方式和文化的氣息，于是星巴克獨特的文化營銷能夠取得成功也就是理所當然的了。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。每一個服務員都要接受一系列培訓，如基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧等。從理論上來說，中國的咖啡市場還有巨大的增值空間。思考題：結(jié)合案例分析星巴克的營銷七要素。在品牌維護和發(fā)展方面，從只有一本促銷雜志到全面整合籌資、媒體關(guān)系、消費者和醫(yī)生等多個領(lǐng)域都擁有自己的質(zhì)量控制體系。一個來到醫(yī)院的病人，病癥復雜，他有機會接觸到從精神學到內(nèi)分泌學都深有研究的醫(yī)生，他們能比較不同病癥，把他們的綜合能力運用到病人的病情上?？死锓蛱m醫(yī)院的品牌目標和戰(zhàn)略 經(jīng)過幾年的努力，醫(yī)院合并了10所本地的社區(qū)醫(yī)院，形成一個新的體系——克里夫蘭醫(yī)院健康體系。為了防止新附屬醫(yī)院廣泛地獨立使用這個品牌，克里夫蘭醫(yī)院的營銷者們快速行動，很快制定了有關(guān)使用醫(yī)院名稱和宣傳語的細則，包括通過系統(tǒng)內(nèi)醫(yī)院的醫(yī)院識別系統(tǒng)對醫(yī)院大小和位置加以限制，且對名字和宣傳語的全部使用得到贊成方可使用等。而那時克里夫蘭醫(yī)院的促銷行為主要是一本很精美的雜志，叫做《克里夫蘭醫(yī)院》，既是集資的宣傳冊又充當了媒體。不僅如此，作為一個全國被提名的綜合性醫(yī)院，克里夫蘭有與如約翰霍普金斯醫(yī)院、馬友醫(yī)院、杜克大學醫(yī)學中心等醫(yī)院(這些醫(yī)院一起在《美國新聞和世界報道》醫(yī)院調(diào)查中名列前茅)享有一樣的市場地位。隨著雇主和保險公司付費者要求他們的付費區(qū)有最方便的途徑到達健康醫(yī)療的提供者，地理位置也變得重要起來。大多數(shù)國外病人要經(jīng)過克里夫蘭國際中心，這是一個為國際病人服務的交換中心，該中心可以提供翻譯員、幫助預約、帶病人游覽醫(yī)院院區(qū)及所在城市，還可以為國際病人提供像一般“守門人”那樣的服務。他們不再與許多小型的護理機構(gòu)協(xié)商，而只需與一個整體機構(gòu)談判。而在社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生主要是自己經(jīng)營或是集團業(yè)務的獨立會員。 這是一個復雜的挑戰(zhàn)。他們有所放棄的選擇有統(tǒng)一的品牌合作戰(zhàn)略。這里，核心品牌得到細心照顧，從而能將品牌的力量傳遞給下一層。第三層：是非所有權(quán)醫(yī)院的獨立的克里夫蘭醫(yī)院部門。在這類關(guān)系中，克里夫蘭醫(yī)院的宣傳語可能會實際用到，但是以包括其他醫(yī)院會員的宣傳語的視覺安排方式。例如，集團最近決定建立一個關(guān)于社區(qū)年輕人吸煙與健康問題的營銷項目。但是，克里夫蘭醫(yī)院是一個全國性的品牌，對它的附屬組織產(chǎn)生好的影響的關(guān)鍵就是維持這樣的身份。這個過程確保了醫(yī)院的品牌只出現(xiàn)于正確的環(huán)境中，以及顯現(xiàn)了醫(yī)院的品牌與所做廣告的組織間的確定關(guān)系。將來或許在這些地區(qū)的發(fā)展會成為醫(yī)院的主要增長源。(4)營銷人員必須確定相關(guān)的導向，用于就何時何地使用品牌做出客觀的決策。第五篇：服務營銷案例分析服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。作為服務營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務營銷整體方案的效果。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。對于企業(yè)來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優(yōu)質(zhì)的服務。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務。二、企業(yè)成功的標志精過十年奮斗，作為短期培訓系統(tǒng)的新東方學校已成為中國出國考試培訓、國內(nèi)考試培訓、基礎(chǔ)英語、中學英語、少兒英語、多語種培訓、IT教育等領(lǐng)域規(guī)模最大最有聲望的教育培訓基地，在北京、上海、廣州、武漢、西安、天津、南京、成都、重慶、沈陽、深圳、長沙、濟南、杭州、哈爾濱、襄樊、太原、多倫多、蒙特利爾等地設有十九所新東方學校。人員方面的成功教育培訓行業(yè)屬于高度接觸的服務業(yè)之一，其營銷管理者應注意雇用人員的篩選、訓練、激勵和控制。新東方匯聚了各類英才，可以說是人才濟濟。從有形展示的構(gòu)成要素進行劃分主要表現(xiàn)為3種類型即環(huán)境、信息溝通和價格。新東方由創(chuàng)辦出國留學類考試培訓起家，為了吸引更多的有志青年實現(xiàn)理想，完成出國留學夢，新東方老師會在課堂或公開講座中向?qū)W員講述自己的留學經(jīng)歷，介紹國外高校的教育情況并告訴學員申請留學的全過程。聽過新東方課的人都知道，新東方的教師都是一群從來不缺乏激情的人，教師在課堂上給學生講課的同時，常常能把一個班的學生搞得“瘋瘋癲癲”——學生時而淚流滿面，時而情緒激昂。四、總結(jié)新東方能夠在短短的十幾年時間里有如此輝煌的業(yè)績，不僅在于其完善的營銷體系，更在于她在服務營銷方面的成功。加多寶是位于東莞的一家港資公司，由香港王氏后人提供配方，經(jīng)王老吉藥業(yè)特許在大陸獨家生產(chǎn)、經(jīng)營紅色罐裝王老吉（食健字號）。其原因不外乎“吃燒烤容易上火，喝一罐先預防一下”、“可能會上火，但這時候沒有必要吃牛黃解毒片”。企業(yè)賦予王老吉的品牌再定位是“預防上火的飲料”，因此在廣告宣傳中盡量凸現(xiàn)紅罐王老吉作為飲料的性質(zhì)。正是這樣一個準確而又鮮明的定位，一針見血地抓住了消費者的潛在需求，從而使以前不溫不暖的涼茶飲料開始迅速走紅。雖然目前只是在廣東范圍內(nèi)的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全國的計劃，這和他們推動涼茶全國銷售的營銷思路是相一致的。祖國內(nèi)地單筆捐款首現(xiàn)一億元，如鳳凰涅磐般的高尚民族情結(jié)感動著今時今日的每一個中國人，所有參與其中的人都經(jīng)歷了一場刻骨銘心的道德純凈之旅。隨后幾天全國多滴出現(xiàn)王老吉斷貨的情況，可見其團隊對當今網(wǎng)絡生活中病毒式營銷的理解和運用已達到極致。選擇主要的火鍋店、酒店作為“王老吉誠意合作店”。傳統(tǒng)的飲料產(chǎn)品銷售渠道是商場、超市、士多店、王老吉在開辟銷售渠道時，尋求新的突破口，不僅進入傳統(tǒng)的商超等，還進入餐飲店、酒吧、網(wǎng)吧等場所。涼茶王老吉作為第一個預防上火的飲料推向市場，使人們通過它知道和接受了這種飲料，最終涼茶王老吉成為預防上火的飲料的代表深入人心，從而持久、有力地影響消費者的購買決策。再進一步研究消費者對競爭對手的看法，則發(fā)現(xiàn)紅罐王老吉的直接競爭對手，如菊花茶、清涼茶等由于缺乏品牌推廣，僅僅是低價滲透市場，并未占據(jù)“預防上火的飲料”的定位。但實際上，廣東加多寶飲料有限公司在取得“王老吉”的品牌經(jīng)營權(quán)之后，其紅罐王老吉飲料的銷售業(yè)績連續(xù)六七年都處于不溫不火的狀態(tài)之中。案例二：廣藥王老吉一、王老吉的發(fā)展歷史涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制、具有清熱祛濕等藥效的“藥茶”。大多數(shù)新東方老師的語速比較快，一般可以達到200字/分鐘左右；大多數(shù)新東方老師幽默詼諧，善于勵志激勵。對于一些應試類課程，新東方采取大班授課的形式，有的一個班甚至達到三、四百人。新東方在其營銷過程中打出“語言就是力量”的口號，這一符合當今時代發(fā)展的口號使消費者達到重視英語學習的訴求。這就是新東方的引人之處——老師的魅力！在新東方老師的課堂上，你不僅可以學到很好知識，而且能從他們講述的經(jīng)歷中學會很多。”作為教育培訓機構(gòu)的新東方，其主要產(chǎn)品就是課程。各地新東方短期培訓學校提供的培訓項目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托業(yè)、四級、六級、考研英語、職稱英語、公共英語等級考試（PETS）、英語高教自考培訓、美國口語、《新概念英語》、英語語法、聽力提高、語音速成、《英語900句》、聽說速成、高級口譯、寫作提高、中學英語、少兒英語和多語種培訓等。經(jīng)典案例分析： 案例一：新東方教育科技集團一、企業(yè)簡介新東方教育科技集團(New Oriental Education amp。對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位。我國的服務市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。市場營銷是包括營銷戰(zhàn)略決策、生產(chǎn)、銷售等階段在內(nèi)的總循環(huán)過程。分銷商具有左右市場需求的力量，因此，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展?，F(xiàn)在是注重消費者的時代，信息傳遞需有說服力且謹慎管理。其次他們也認識到：(1)品牌擴張時需一步一個腳印，一旦你的品牌失去競爭力，想要重拾輝煌是相當困難的。醫(yī)院的營銷者們還制訂了黃頁廣告的模板，這使得系統(tǒng)醫(yī)院有統(tǒng)一的形象。它與一家國際出版公司合作制作了病人導向的關(guān)于心臟病和男性健康的時事通訊。從品牌立場上講，“口頭傳播”的獨特優(yōu)勢之一是她瞄準了學生群。自從這種體系確定后，如上所述的第四層策略有助于醫(yī)院的品牌造就目的。從第三層傳遞的信息看，這種關(guān)系的清晰表達是十分重要的。第二層：包含克里夫蘭醫(yī)院健康保健體系內(nèi)的所有系統(tǒng)醫(yī)院?？死锓蛱m醫(yī)院品牌內(nèi)涵的總量加上社區(qū)醫(yī)院的品牌內(nèi)涵無疑會增加額外的凈收入。醫(yī)院的營銷者們進行了