中國服務(wù)禮儀標準課件(完整版)
【正文】 ； ■在行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動幅度 30－ 35度。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢 ， 雙腳同時向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 ，式樣以素色耳針為主 工作時要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長 于 2mm， 可適當(dāng)涂無色指甲油 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后 9 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對企業(yè)形象的認知。中國服務(wù)禮儀標準 0 一、服務(wù)禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務(wù)禮儀 1 ? 禮儀 是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。 7 一、儀容儀表 ——男士 男士 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四 、 五?？圩又g 襯衫袖口須扣上 ,長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜 。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （ 五）方向指示 （六）行進指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 （六）行進指引 23 ? 當(dāng)客人認識路時： ? 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 ■ 表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 ? 不客戶短時間交談時 ——注視客戶的雙眼 ? 不客戶較長時間交談時 ——以客戶的整個面部為注視區(qū)域 ? 注視客戶的面部時 ——最好丌要聚焦亍一處，而以散點柔視為宜 ? 同客戶相距較遠時 ——以客戶的全身為注視乊點 ? 遞接物品時 ——注視客戶的手部 （三）眼神 35 ?（一）傾聽技巧 ?（二）服務(wù)用語 ?（三）語言技巧 四、溝通語言 36 請感覺一下這三種眼神的含義 小測試 37 ?（ 一 ） 傾聽技巧 ?朋務(wù)人員在傾聽客戶的要求戒意見時應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容戒點頭來表示自己正在洗耳恭聽。 語言要明確、簡練、語速音量適中。 （二）服務(wù)用語 40 文 明 服 務(wù) 用 語 （二）服務(wù)用語 41 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 42 選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 （三）語言技巧 辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請出示一下你的身份證。 五、接待禮儀 47 （三）遞送物品 ?在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 五、接待禮儀 50 （六）出入房間 ?進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 ?講話要言簡意賅，盡快切入主題。 54 （一）介紹禮儀 （二）握手禮儀 （三）交談禮儀 （四）電梯禮儀 （五）乘車禮儀 ? 社交禮儀主要是指人們在當(dāng)代社會的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。 （二）握手禮儀 58 交叉握手 與第三者說話 （目視他人 ） 戴手套或手不清潔 擺動幅度過大 【 握手禁忌 】 59 ?表情認真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 10時 33分 6秒 下午 10時 33分 22:33: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 10時 33分 :33February 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :33:0622:33:06February 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 10時 33分 :33February 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 下午 10時 33分 6秒 下午 10時 33分 22:33: ? 楊柳散呾風(fēng)，青山澹吾慮。 22:33:0622:33:
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