中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件(完整版)
【正文】 ； ■在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 ?雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度 30－ 35度。 就座后先將裙角向前收攏 ， 雙腿靠緊并垂直于地面 ，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì) ， 雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì) ，式樣以素色耳針為主 工作時(shí)要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長(zhǎng) 于 2mm， 可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油 頭發(fā)需勤洗 ， 無(wú)頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后 9 10 二、形 體 儀 態(tài) 形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱(chēng)，人們通過(guò)各種姿勢(shì)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 0 一、服務(wù)禮儀的定義 （一）何謂禮儀 （二）何謂服務(wù)禮儀 1 ? 禮儀 是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)。 7 一、儀容儀表 ——男士 男士 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四 、 五?？圩又g 襯衫袖口須扣上 ,長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口 1cm為宜 。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （ 五）方向指示 （六）行進(jìn)指引 （七）示意入座 （八）閱讀指示 11 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 ?步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻 ,步幅適中。 （六）行進(jìn)指引 23 ? 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 ■ 表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。 ? 不客戶短時(shí)間交談時(shí) ——注視客戶的雙眼 ? 不客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí) ——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域 ? 注視客戶的面部時(shí) ——最好丌要聚焦亍一處，而以散點(diǎn)柔視為宜 ? 同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí) ——以客戶的全身為注視乊點(diǎn) ? 遞接物品時(shí) ——注視客戶的手部 （三）眼神 35 ?（一）傾聽(tīng)技巧 ?（二）服務(wù)用語(yǔ) ?（三）語(yǔ)言技巧 四、溝通語(yǔ)言 36 請(qǐng)感覺(jué)一下這三種眼神的含義 小測(cè)試 37 ?（ 一 ） 傾聽(tīng)技巧 ?朋務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求戒意見(jiàn)時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容戒點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。 語(yǔ)言要明確、簡(jiǎn)練、語(yǔ)速音量適中。 （二）服務(wù)用語(yǔ) 40 文 明 服 務(wù) 用 語(yǔ) （二）服務(wù)用語(yǔ) 41 服 務(wù) 忌 語(yǔ) （二）服務(wù)用語(yǔ) 42 選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 （三）語(yǔ)言技巧 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請(qǐng)出示一下你的身份證。 五、接待禮儀 47 （三）遞送物品 ?在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 五、接待禮儀 50 （六）出入房間 ?進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。 ?講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。 54 （一）介紹禮儀 （二）握手禮儀 （三）交談禮儀 （四）電梯禮儀 （五）乘車(chē)禮儀 ? 社交禮儀主要是指人們?cè)诋?dāng)代社會(huì)的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。 （二）握手禮儀 58 交叉握手 與第三者說(shuō)話 （目視他人 ） 戴手套或手不清潔 擺動(dòng)幅度過(guò)大 【 握手禁忌 】 59 ?表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語(yǔ)言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 下午 10時(shí) 33分 6秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :33:0622:33:06February 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 下午 10時(shí) 33分 6秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: ? 楊柳散呾風(fēng)，青山澹吾慮。 22:33:0622:33:
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