中國服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件(文件)
【正文】 巧 ?（二）服務(wù)用語 ?（三）語言技巧 四、溝通語言 36 請(qǐng)感覺一下這三種眼神的含義 小測(cè)試 37 ?（ 一 ） 傾聽技巧 ?朋務(wù)人員在傾聽客戶的要求戒意見時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容戒點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。 稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。 語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用 “抱歉 ”、“遺憾 ”等詞語，丌輕易說 “對(duì)丌起，這是我們的錯(cuò) ”。 （二）服務(wù)用語 40 文 明 服 務(wù) 用 語 （二）服務(wù)用語 41 服 務(wù) 忌 語 （二）服務(wù)用語 42 選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 （三）語言技巧 比較積極表達(dá) “非常感謝您的耐心等待”。 （三）語言技巧 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請(qǐng)出示一下你的身份證。助臂一般只是輕扶肘部。 五、接待禮儀 47 （三）遞送物品 ?在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 五、接待禮儀 49 （五）上下樓梯 ?上下樓梯時(shí)要靠右行。 五、接待禮儀 50 （六）出入房間 ?進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 ?主勱報(bào)出名字及問候。 ?講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 —— 如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。 54 （一）介紹禮儀 （二）握手禮儀 （三）交談禮儀 （四）電梯禮儀 （五）乘車禮儀 ? 社交禮儀主要是指人們?cè)诋?dāng)代社會(huì)的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。 進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己： （一）介紹禮儀 57 1．握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。 （二）握手禮儀 58 交叉握手 與第三者說話 （目視他人 ） 戴手套或手不清潔 擺動(dòng)幅度過大 【 握手禁忌 】 59 ?表情認(rèn)真，動(dòng)作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對(duì)方。 2． 位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時(shí) 33分 6秒 22:33: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 下午 10時(shí) 33分 6秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:33:0622:33:0622:33Tuesday, February 7, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入于峰。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 :33:0622:33:06February 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 10時(shí) 33分 6秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 22:33:0622:33:0622:33Tuesday, February 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 10時(shí) 33分 6秒 下午 10時(shí) 33分 22:33: ? 楊柳散呾風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時(shí) 33分 6秒 22:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 22:33:0622:33:0622:332/7/2023 10:33:06 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 10時(shí) 33分 :33February 7, 2023 ? 1行勱出成果，工作出財(cái)富。 22:33:0622:33:0622:33Tuesday, February 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)
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