【正文】 釘型和耳鉗形兩類，從款式上可分為耳釘型和耳墜型兩類。豎夾又叫做香蕉夾，可以將頭發(fā)豎著夾起來?！惫ぷ魅藛T是這位女性，一只手的手腕上環(huán)佩叮當(dāng)，不但帶了玉鐲，鐲子的紋理足夠顯示其不錯(cuò)的品質(zhì)，還有一條紅絲線穿著玉葫蘆的手鏈；另外一只手的手腕帶了幾個(gè)細(xì)細(xì)的彩金鐲子，每當(dāng)她拿東西或進(jìn)行操作時(shí)就會(huì)發(fā)出叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)捻懧?，初聽覺得挺好聽。女士的職業(yè)套裝可搭配絲巾。當(dāng)著別人的面脫下衣服或解開原本束在一起的頭發(fā)，都是不雅舉止，有輕浮之嫌。穿西服背心時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服背心與襯衫之間。打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的所有紐扣都要系好。如果想讓腿看起來更修長(zhǎng)，那么褲筒的長(zhǎng)度可以延伸到鞋后跟1/2處。白色襪子可以搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲和深色皮鞋。不管是哪種，都要時(shí)刻注意拉好拉鏈或把扣子全部系上，而且腰線處的掛鉤也要掛好。西裝背心只能和單排扣西裝上衣配套。袖口：攤平袖口后，測(cè)量袖口的尺寸。褲腰：扣好腰頭，從左腰端量至右腰端，該距離為半腰圍。但是，每個(gè)人的身高不同、身材各異，要將制服穿得“有模有樣”，展示出制服原本的設(shè)計(jì)意圖，就必須穿著尺寸合身的制服。影響第一印象的因素中，儀表的重要性占到一半以上。小王知道在營(yíng)業(yè)廳工作是要穿制服的，可她的制服還沒有發(fā)下來呀！該穿什么呢？??唉，反正沒有制服，隨便穿吧！于是，小王穿著她在學(xué)校時(shí)常穿的一件T恤衫和一條迷你裙，還特意戴上了男朋友祝賀應(yīng)聘成功而贈(zèng)送的項(xiàng)鏈和耳環(huán)，高高興興地來上班了。習(xí)題小張今天下午兩點(diǎn)鐘要接待一位重要客戶。平時(shí)梳理頭發(fā)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)避人，不可在工作場(chǎng)所梳頭，不可在公眾場(chǎng)合當(dāng)著別人的面解開自己盤著或束著的頭發(fā)，否則有輕浮之嫌。誰(shuí)知，此時(shí)他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)??只見一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)落在了牛肉羹里??顧客非常生氣，后來經(jīng)理只好減免了部分餐費(fèi)，才平息了顧客的情緒。原來，小張?jiān)趶V告公司的時(shí)候，頭發(fā)一直都留的比較長(zhǎng)，和小張心目中的偶像臺(tái)灣—F4成員周渝民一樣，常有女孩子們夸他“帥呆了”。服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中，要特別注意心理學(xué)上的“首輪效應(yīng)”。這是因?yàn)轱w機(jī)上的燈光偏黃、偏暗，太淡的妝無(wú)法體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。在20世紀(jì)80年代，北京的公交司售人員對(duì)客戶最廣泛采用的稱呼是“同志”，客戶聽了會(huì)覺得心里熱乎乎的，彼此的關(guān)系也好像拉近了一些。但是在今天，這已經(jīng)成為高檔次酒店一個(gè)司空見慣的迎賓禮，如果真的沒有帶著微笑來問候或是引領(lǐng)人員沒有鞠躬，客戶就會(huì)認(rèn)為服務(wù)沒有檔次不夠熱情。她本人便成為北京五洲女子醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，逢人便介紹這里的專業(yè)醫(yī)療水平和服務(wù)水準(zhǔn)。由于是私立醫(yī)院，所以在初次去醫(yī)院做檢查時(shí)，她還是心有不安的，擔(dān)心沒有公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)好。首輪效應(yīng)對(duì)人際溝通是會(huì)產(chǎn)生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。奔馳的品牌影響力足夠強(qiáng)大，但仍能踏實(shí)地將服務(wù)做得如此細(xì)致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰。提升服務(wù)價(jià)值以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。李大爺上了年紀(jì)，眼睛花了，簽字或者確認(rèn)憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協(xié)助，所以辦理任何銀行業(yè)務(wù)都是在這家銀行，還購(gòu)買了一些理財(cái)產(chǎn)品。站臺(tái)服務(wù)員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會(huì)夾著你的，受傷了怎么辦？” 乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會(huì)好好說話，你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。其次，在此次培訓(xùn)中，我也學(xué)到了許多與人溝通、相處的技巧和方法，比如怎樣介紹他人與自我介紹，推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時(shí)經(jīng)常接觸，但并不在意的細(xì)節(jié)，還有在和客人就餐或召開會(huì)議時(shí)怎樣根據(jù)客人的身份、地位，為客人安排主、次、座位等。做為金融市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)行業(yè)的普通工作者，要想真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求我們?cè)谡莆帐炀毜膶I(yè)知識(shí)的同時(shí)，也要具備良好的交往能力。我想這次培訓(xùn)禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人外國(guó)人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。16．與服務(wù)有關(guān)的技能與”顧客滿意“在物業(yè)管理中的運(yùn)用 業(yè)主的基本消費(fèi)心理：a）花錢買服務(wù)；b）我的困難總是最重要、最緊迫的；c）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；d）我需要尊重。、咨詢的處理 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)?！?應(yīng)先按門鈴13下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚?！?當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了。 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。 主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（對(duì)施工/外來人員）。 歡迎語(yǔ)：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。第一篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4． 語(yǔ)言 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答?！?當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請(qǐng)走好。” 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效特別重要。通過這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。禮儀的本質(zhì)是尊重，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中為表達(dá)尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。這就告訴我們首先不能把工作外的負(fù)面情緒帶入工作中，同時(shí)在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿投訴時(shí)，首先要嚴(yán)格要求自身，改變不良的思考方式，表達(dá)方式和行為方式，耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題，從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。第三篇：服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)(88頁(yè)完整版)第一章禮儀——為服務(wù)加分第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、什么是禮儀禮儀的定義廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。習(xí)題顧客為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：在地鐵站臺(tái)上，一位男乘客欲在列車門準(zhǔn)備關(guān)閉時(shí)沖進(jìn)去。案例：李大爺一直非常信賴A銀行，因?yàn)槟抢锏墓ぷ魅藛T服務(wù)熱情。二、服務(wù)禮儀的作用良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象企業(yè)的每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，通過個(gè)人形象的展示，可以表現(xiàn)出企業(yè)的風(fēng)采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。而在她去奔馳4S店時(shí)，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)首輪效應(yīng)告訴我們，人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對(duì)對(duì)方形成一個(gè)基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。案例徐小姐是在北京五洲女子醫(yī)院生的寶寶，雖然花費(fèi)不低，但是她每次提起這家女子醫(yī)院都會(huì)心懷感激。此后，她不但一直在這家醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)前檢查，并且在這里順利產(chǎn)下小寶寶。柜員：我們銀行也有理財(cái)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品”客戶也許還會(huì)嚇一跳，以為對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人了，或者自己哪里做錯(cuò)了，這么隆重的禮節(jié)并不常見?！笔燮比藛T也是一臉迷茫，這時(shí)其他乘客幫忙解釋，才算了事。空中小姐的化妝就要略微濃重，雖不是濃妝艷抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口紅、打腮紅，缺一不可，甚至有明確的檢查規(guī)定。第二章從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)—職業(yè)形象塑造第一節(jié) 儀容禮儀的要素服務(wù)人員的職業(yè)形象，是服務(wù)人員的儀容、儀表等通過客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各種感覺器官，在客戶大腦中形成的關(guān)于服務(wù)人員的整體印象。第一天上班，經(jīng)理就對(duì)著他皺起了眉頭。桌子整理好之后，小張有很麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。女士要注意護(hù)法養(yǎng)發(fā)，根據(jù)自身情況選擇合適的理發(fā)頻率。不可在工作場(chǎng)合剔牙齒、掏鼻孔、挖耳朵、搓泥垢。為了熟悉銀行的服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)讓她先在營(yíng)業(yè)廳入口處幫助客戶取號(hào)。正確著裝、規(guī)范著裝，就是在用無(wú)聲的語(yǔ)言告訴客戶“我很認(rèn)真，我愿意全力以赴做好服務(wù)工作”，這樣的服務(wù)人員，才會(huì)讓客戶覺得“值得信賴”。服裝款式的一般規(guī)律如下： 有領(lǐng)比無(wú)領(lǐng)更正式； 長(zhǎng)袖比短袖更正式； 露少比露多更正式； 簡(jiǎn)潔比繁復(fù)更正式； 合身比寬松或緊繃更正式第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采一、制服應(yīng)當(dāng)合身制服的款式、顏色是統(tǒng)一規(guī)定的，不能隨意更改。領(lǐng)圍：領(lǐng)子拉直后，從左領(lǐng)腳量至右領(lǐng)腳（疊門除外）⑵褲子：褲長(zhǎng)：沿褲側(cè)縫從腰端量至褲腳口。袖長(zhǎng)：從肩縫與袖山交點(diǎn)量至袖口。而單排扣西裝又可分為一?？?、兩粒扣和三?？鄣热N。西褲門襟有的采用的是紐扣，有的采用的是拉鏈。不要穿女士常穿的尼龍絲襪，彩襪、花襪或發(fā)光、發(fā)亮的淺色襪子也不可以在正式場(chǎng)合出現(xiàn)。褲子的長(zhǎng)度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。襯衫的袖窿、胸圍要松緊適度，下擺不能過短。穿西服上衣系好衣扣后，領(lǐng)帶應(yīng)放于西服上衣與襯衫之間。即使里面穿著正式的襯衣，脫外衣時(shí)也要避人。與職業(yè)套裙相配的鞋最好是傳統(tǒng)式樣的船鞋，鞋的顏色與式樣要與套裝相互搭配，鞋跟高度以2～4厘米為宜。她把銀行卡和身份證遞給柜臺(tái)工作人員說明要辦理的業(yè)務(wù)：“您好，我想要更改一下這張卡的密碼。其中，發(fā)夾有寬度為3～4厘米的頂夾（只夾頭頂一部分頭發(fā)）和寬度為7～10厘米的發(fā)夾（可以把所有頭發(fā)夾住，主要用來盤發(fā)或束發(fā)），還有豎夾和爪夾。男性服務(wù)人員在服務(wù)崗位上不宜佩戴任何耳飾。常見的頸飾類型有項(xiàng)鏈、項(xiàng)圈、長(zhǎng)命鎖等。胸飾與腰飾胸飾與腰飾是佩戴于服裝胸部和腰部上的飾品，常見的品種有胸針（或稱胸花）、領(lǐng)帶夾等。在現(xiàn)代生活中，腰帶是一種既有實(shí)用價(jià)值又有裝飾價(jià)值的服裝配飾。因此，服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)不宜佩戴手鐲或手鏈。綜上所述，服務(wù)人員在選擇首飾時(shí)，一定要符合工作崗位的要求，“以少為佳，寧缺毋濫”，寧可不戴，不可錯(cuò)戴。佩戴胸卡時(shí)，應(yīng)注意將胸卡佩戴于規(guī)定的位置，并保持胸卡干凈整潔、完好無(wú)缺。書寫筆可以放在外衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那里只能放裝飾用的胸袋巾）。眼鏡除了能矯正視力之外，還能起到裝飾作用。通常，這樣的香水用在服務(wù)人員身上時(shí)合乎禮儀的。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，愉悅的表情無(wú)疑是最好的服務(wù)手段之一，它遠(yuǎn)勝過那些蒼白、重復(fù)的語(yǔ)言，因?yàn)橐曈X的影響力在人際交往中是極具重要性的。后來王女士再打電話到店里要求更換項(xiàng)鏈，店員回復(fù)購(gòu)買時(shí)已向顧客明確說明睡覺和洗澡時(shí)項(xiàng)鏈必須摘下來，現(xiàn)在非貨品質(zhì)量問題，無(wú)法退還貨品。我們每個(gè)人都有作為客戶的經(jīng)歷，都曾感受到那些企業(yè)規(guī)定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭還那看，有些笑容充滿匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容帶著鄙夷和嘲諷的感覺。積極的身體語(yǔ)匯微笑時(shí)要神態(tài)自然、熱情適度，呈現(xiàn)出積極的身體語(yǔ)匯。時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻；過短則會(huì)有敷衍了事的感覺。那些虛假的笑容無(wú)法引起后者的收縮。四、對(duì)鏡微笑對(duì)鏡微笑法是一種比較常見、具有效果的訓(xùn)練方法，具有隨時(shí)隨地、道具簡(jiǎn)單、頗有趣味等優(yōu)點(diǎn)。第五節(jié)讓你的眼睛會(huì)服務(wù)在五官中，眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的。在成年人的交往中，平視是最好的方式。要善用目光的變化一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間是與對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺到比較自然。因?yàn)槟抗馍捎趦?nèi)心，一個(gè)熱愛生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能夠傳情達(dá)意。但若想打動(dòng)別人，就需要心靈的契合，懂得尊重別人等于尊重自己。這是具有親密關(guān)系的人群注視范圍，如非常熟悉的常客或“VIP”客戶。⑸目光持續(xù)長(zhǎng)短：交流時(shí)目光長(zhǎng)時(shí)間集中在別人身上，帶有深情、喜歡、欣賞、重視、疑惑等含義；目光不能集中在對(duì)方身上，短暫接觸即將目光移開，則帶有輕視、討厭、害怕、撒嬌之意。男柜員按照客戶的要求辦理業(yè)務(wù)。不要當(dāng)著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實(shí)在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要亂丟果皮紙屑等?，F(xiàn)在很多服務(wù)人員有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為：“人們是如此不拘禮節(jié)，靈活隨和，服務(wù)人員過分講究禮儀會(huì)使客戶產(chǎn)生距離感，應(yīng)該順勢(shì)應(yīng)變。這一點(diǎn)從男性握手的力度、站立時(shí)的手勢(shì)都可以看出不同，客戶欣賞的也是富有男子漢氣質(zhì)的服務(wù)人員。