餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)(文件)
【正文】 然。 ——蘇格蘭諺語 四： 說 —— 會說是關(guān)鍵 實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。 ……… 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。要觀察對方的“ 整體行為模式 ”，才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。 三、禮貌服務(wù)的基本要求 服務(wù)人員儀表的基本要求 ? 服飾：著裝上班 ? 修飾：不 濃妝艷抹、 不戴耳環(huán)、戒指 ? 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 實際演練： 宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費。 客 人：你好，請找孔部聽電話。 四、顧客基本需求的心理分析 ? 餐廳： 營養(yǎng) 風(fēng)味 安全 快捷 五、顧客投訴問題的處理規(guī)范 正確對待顧客的投訴 （ 1）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。 服務(wù)員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。 社交、休閑場合：取決于年紀、性別。 第三講：服務(wù)禮儀 一、禮貌服務(wù)三要素 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 問候語 ——“你好 ” 請求語 ——“請 ” 感謝語 ——“謝謝 ” 抱歉語 ——“對不起 ” （及時） 告別語 ——“再見 ” 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語言。 （ 3）身體的姿態(tài)和動作： 如：雙臂交叉抱在胸前 （ 4）腳： 案例： 在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。 實際演練： 如何向男朋友要生日禮物 ——項鏈 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使“上帝”發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事 我不知道 這不是我的責(zé)任 （ 2）說 “ 你能 …… 嗎？ ” 以緩解緊張程度 不要使用： 應(yīng)該使用： “你必須 ……” “ 你能 …… 嗎？” “你應(yīng)該 ……” “ 請你 …… 好嗎？” “我需要你 ……” “你要 ……” 實際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。 正常的、自然的笑一般露六顆牙。 （ 2
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