【正文】 一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做 5分鐘的自我介紹。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ 服務(wù)人員 “ 六不問(wèn) ” 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入 不問(wèn)住址 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)健康 五： 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語(yǔ)言 從他人那里獲得信息 語(yǔ) 言： 7% 語(yǔ) 氣： 38% 身體語(yǔ)言： 55% 身體語(yǔ)言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒(méi)有用他。 服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務(wù)員：不用謝，再見(jiàn)。 （ 3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手 實(shí)際演練： ? 出入電梯 ? 出入房門 ? 乘坐轎車 案例討論： 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。 微笑要區(qū)分場(chǎng)合 案例： 某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒(méi)想到 ……… 微笑比電便宜，比燈燦爛。 ? 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式?！薄拔乙惨?。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。只有理念改變后，行為才能改變。 5 4 3 2 1 在單位里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 很多時(shí)候，我必須讓別人知道：我是 對(duì)的。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過(guò)人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來(lái)的。 記者與其兒子的故事： 做人做好了，他的世界也就是完整的。” 她的建議即刻得到大家的同意。 ? 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。 （ 3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺(jué)自然。 三、禮貌服務(wù)的基本要求 服務(wù)人員儀表的基本要求 ? 服飾：著裝上班 ? 修飾：不 濃妝艷抹、 不戴耳環(huán)、戒指 ? 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 ? 發(fā)部： 介紹禮儀 介紹自己： 正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名 介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則 介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則 實(shí)際演練： 宣傳部的陳部長(zhǎng)來(lái)華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？ 黃小軍是一家公司的銷售員，他來(lái)華桂圓消費(fèi)。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。 （ 3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作： 如：雙臂交叉抱在胸前 （ 4）腳： 案例： 在美國(guó)，一位體態(tài)語(yǔ)言學(xué)家召開了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題 ? 聽完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的 意思是 …… ” “我沒(méi)聽錯(cuò)的話，你需要 ……” 以印證你所聽到的?！? 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了。重要的是我們自己要保持樂(lè)觀的心態(tài)，看向好的一面。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自