人際關(guān)系與溝通論文：顧客忠誠和顧客關(guān)系管理(文件)
【正文】 就會拒絕再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，同時到競爭對手那里去嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)。（ 6）非常不滿意。具體做法是：（ 1）建立客戶滿意度跟蹤系統(tǒng)。（ 3）稱贊顧客的購買選擇是正確和明智的。最后，企業(yè)要對顧客對哪些因素滿意會再來，對哪些因素不滿意會流失要做個統(tǒng)計分析。我們更希望通過提供真正的超值服務(wù)來讓顧客感到非常滿意，在這里很多企業(yè)有以下兩個誤區(qū)需要避免。比如，員工微笑，一句及時貼心的詢問，員工對顧客要求和抱怨的及時響應(yīng)都會讓顧客感受到超值服務(wù)。因此，向顧客提供服務(wù)是要把握一個度的，給顧客一個小驚喜，顧客往往會感到非常滿意，給顧客太多的驚喜，反而往往會事與愿違。另一方而，“ 20%的顧客貢獻超過銀行 100%利潤的資金，但卻對銀行的服務(wù)不滿意”。 ［參考文獻］ ［ 1］韓經(jīng)綸，韋福祥 .顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究［ J］ .南開管理評論， 2020，（ 6） . ［ 2］劉進 .重復(fù)購買周期與營銷戰(zhàn)略選擇［ J］ .企業(yè)管理，2020，（ 2） . ［ 3］徐彪，王永貴 .怎樣防止關(guān)鍵員工流失導(dǎo)致客戶流失［ J］ .經(jīng)營與管理， 2020，（ 2） . ［ 4］劉進 .員工盈利模式研究［ J］ .中國人力資源開發(fā)， 2020，（ 11） . 。形象的說，對于優(yōu)質(zhì)的目標顧客，企業(yè)要到目標顧客哪里去；對于非目標 客戶，企業(yè)是等待顧客到企業(yè)這里來。 在針對瑞典銀行的一項實證研究中發(fā)現(xiàn)，在該銀行，顧客滿意水平很高，但卻沒有贏利。超值服務(wù)是不是就意味著顧客得到的越多越好呢？也不是，因為超值不等于質(zhì)量過剩。超值并不等于超成本。超值服務(wù)是 顧客對服務(wù)的感知價值遠遠超過顧客的預(yù)期。如果顧客滿意度不高，就引導(dǎo)顧客正確認識消費 中遇到的問題，并采取積極的補救措施。（
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