【正文】 市場開發(fā) 管理制度 34 目標(biāo)用戶檔案 ①、針對居民用戶的有關(guān)檔案 A、《項目公司居民客戶資料調(diào)查跟蹤一覽表》見附件 2 B、《項目公司居民客戶市場開發(fā)、安裝、供氣、收費進度匯總統(tǒng)計表》見附件 3 ②、針對公福、工商業(yè)用戶的有關(guān)檔案 A、《項目公司大客戶信息一覽表》見附件 4 市場指標(biāo)明細(xì) 即圍繞總部考核公司的 9 項關(guān)鍵任務(wù)指標(biāo)所做的階段性匯總統(tǒng)計報表，對此，公司市場開發(fā)部可按照公司內(nèi)部分工與統(tǒng)計需求進行專項統(tǒng)計。具體參看下表： 序號 信息項目 匯總、上報時限 信息收集者 信息傳遞者 信息分析者 信息應(yīng)用者 1 附表 01：項目公司月度市場費用預(yù)算表 每月 5 日 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場開發(fā)部 經(jīng)理 總部市場開發(fā)處 集團職能部門 2 附表 02：項目公司居民客戶市場開發(fā)、安裝、供氣、收費進度匯總統(tǒng)計表 每月 5 日 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場開發(fā)部 經(jīng)理 總部市場開發(fā)處 集團職能部門 3 附表 05：月度市場任務(wù)分解進度表 每月 30日 市場開發(fā)部 經(jīng)理 市場開發(fā)部 經(jīng)理 總部市場開發(fā)處 集團職能部門 4 附表 06：項目公司市場開發(fā)部經(jīng)理每周 PDCA 每周 5 下午 市場開發(fā) 部 市場開發(fā) 部 總部市場開 發(fā)處 集團職能部門 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 35 經(jīng)理 經(jīng)理 除制度性信息報表之外，總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處還將根據(jù)決策需 求進行不定期的專項調(diào)研，如需公司參與的部分，公司也應(yīng)在專項工作約定的時間期限內(nèi)完成并回復(fù)總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處。 第四條 經(jīng)過公司會議討論，以確定的年度經(jīng)營目標(biāo)并作為編制我部年度市場發(fā)展目標(biāo)的依據(jù)。 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 36 2．加強對現(xiàn)有客戶的了解和溝通，了解客戶的需求，滿足用戶要求的可行性。 第十條 所有合同的制定和簽署必須符合公司對合同的要求，做到規(guī)范統(tǒng)一。用戶函電詢問，當(dāng)天內(nèi)必答，如質(zhì)量問題需派人處理，三天內(nèi)與有關(guān)部門聯(lián)合組織人員前往。 施行合同領(lǐng)用登記手續(xù) ，采用合同編號，市場部人員應(yīng)嚴(yán)格遵守合同法，嚴(yán)肅公司的合同使用 。 打電話時要使用普通話，用語禮貌、得體。 非 競爭區(qū)域天然氣大客戶暫行管理辦法 第一章 總 則 第一條 為進一步做好非競爭區(qū)域天然氣大客戶管理工作，建立健全非競爭區(qū)域天然氣客戶管理體系，促進天然氣業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)非競爭區(qū)域天然氣業(yè)務(wù)發(fā)展實際，制定本辦法。 （三）負(fù)責(zé)制定非競爭區(qū)域天然氣大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，并協(xié)調(diào)公司各部門為天然氣大客戶提供綜合服務(wù)方案。 第四條 市場部主管管理非競爭區(qū)域天然氣大客戶的主要職責(zé)是： （一）協(xié)助市場部經(jīng)理制定非競爭區(qū)域大客戶發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，并協(xié)助組織實施。 （五）負(fù)責(zé)非競爭區(qū)域天然氣大客戶初裝費和安裝費用優(yōu)惠政策的組織實施。 （四）根據(jù)非競 爭區(qū)域天然氣大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程做好非競爭區(qū)域天然氣大客戶的綜合服務(wù)工作。 集體大客戶是指工廠、企業(yè)以盈利為目的用于生產(chǎn)用氣且用氣量大于 10m3/h 的大客戶。 （二）客戶申請變更時則根據(jù)客戶提供的申請資料、設(shè)計變更資料為依據(jù)，公司按當(dāng)?shù)匚飪r管理部門規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)、國家有關(guān)燃?xì)夤こ填A(yù)結(jié)算定額標(biāo)準(zhǔn)以及燃?xì)夤こ淘O(shè)計資料、總公司有關(guān)規(guī)定及材料清單單價加收初裝費和。 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 40 第四章 非競爭區(qū)域天然氣大客戶初裝費和安裝費用管理 第八條 為了適應(yīng)市場競爭的需要 ,在為大客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)按照公司的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本地市場情況，加強非競爭區(qū)域天然氣大客戶燃?xì)夤艿莱跹b費和安裝費用管理，防止非競爭區(qū)域天然氣大客戶采取不正當(dāng)手段降低其燃?xì)夤艿莱跹b費和安裝費用等問題的發(fā)生，規(guī)范秩序，促進企業(yè)發(fā)展。 第七條 非競爭區(qū)域天然氣大客戶的分類管理按客戶用氣性質(zhì)劃分，可分為民用大客戶、商用大戶、集體大戶、工業(yè)大戶： 民用大客戶是指居民每戶用于家庭日常生活用氣的總戶數(shù)大于100 戶的小區(qū)客戶。 （二）負(fù)責(zé)實施非競爭區(qū)域天然氣大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)。 （三）收集、整理市場需求信息，研究、分析市場動態(tài)，提出新業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定營銷策略與措施，提出相關(guān)解決方案并組織實施。 （五）負(fù)責(zé)針對不同的用氣種類和客戶用氣情況，制定非競爭區(qū)域天然氣大客戶初裝費和安裝費用政策，并指導(dǎo)實施。 第二章 組織機構(gòu)及職責(zé) 第三條 市場部經(jīng)理管理非競爭區(qū)域天然氣大客戶的主要職責(zé)是： （一）負(fù)責(zé)制定非競爭 區(qū)域天然氣大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃和目標(biāo)，并組織實施。 市場 人員應(yīng) 積極配合公司進行現(xiàn)場安裝及驗收工作。 每日下班前填寫客戶拜訪表。 嚴(yán)格打 卡制度，每日外出銷售必須先到部門報到，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可外出。 第五章 組織回籠資金 第十一條 按照回款和追款制度，隨時跟蹤銷售回款情況，必要時按追款程序做好追款工作。 第四章 銷售計劃及合同管理要求 第八條 我部根據(jù)公司全年市場目標(biāo)綜合平衡，分步計劃，并根據(jù)市場形勢確定相應(yīng)的銷售計劃，留有余地，信守合同，維護合同法規(guī)的嚴(yán)肅性。 第三章 市場預(yù)測 第六條 市場預(yù)測是經(jīng)營決策的前提，同時也是提高競爭能力的重要手段，具體要求如下： 1．了解同行業(yè)市場發(fā)展走勢，分析飽和程度。 第二條 確立“用戶第一”、“信譽第一”、“服務(wù)第一”，維護公司聲譽，重視社會經(jīng)濟效益，滿足社會需要是我部運營管理的方針。 公司必須把報表管理當(dāng)作日常管理工作的重要內(nèi)容來重視，嚴(yán)格按照制度規(guī)定的時間點進行數(shù)據(jù)信息匯總上報。 八、公司市場信息管理工作流程 （一）市場核心信息的分類 圍繞民用、公福、工商業(yè)用戶，以同行業(yè)企業(yè)為信息源采集四個方面的信息： 數(shù)量 包含但不限于：用戶數(shù)、簽約戶數(shù)、回款戶數(shù)、回款金額、用氣量、銷售氣量回款 時間 包含但不限于：促銷優(yōu)惠時間、降價（提價）時間、促銷持續(xù)時間 變化 包含但不限于：價格變化、客戶政策 變化 事件 包含但不限于：促銷活動事件、與客戶建立合作關(guān)系事件、投訴與獲獎事件、公關(guān)事件 （二）公司市場采集的關(guān)鍵指標(biāo) 市場容量 包括： ①、公司所在城市市場的用戶容量 ,包括民用戶、集體用戶、工商業(yè)用戶的容量； ②、不同分類用戶市場的年度、月度增長趨勢變化； 主要指標(biāo) 包括： 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 33 ①、實際有效市場開發(fā)用氣戶數(shù)、已簽約戶數(shù)、有房戶數(shù)、期房戶數(shù)、已在建安裝戶數(shù)、已回款戶數(shù)、已具備點火條件但未通氣戶數(shù)、已點火通氣戶數(shù)； ②、實際預(yù)測計劃的用戶用氣量、已完成銷售的用氣量、已收到的銷售氣量回款； 市場環(huán)境 包括： (1) 周邊同行業(yè)企業(yè)的市場用戶發(fā)展政策變化、市場促銷手段、初裝費、售氣價、降價（提價）政策變化； (2) 本地目標(biāo)用戶對周邊同行業(yè)競爭性企業(yè)的各項政策所產(chǎn)生的反應(yīng)；（包括市場容量與用戶指標(biāo)的變化） 市場趨勢 包括：促銷活動事件、與客戶建立合作關(guān)系事件、投訴與獲獎事件、公關(guān)事件。 有關(guān)月度公司市場人員的績效獎勵費用（臺階獎勵、銷售競賽獎勵、渠道傭金等）均須以一事一報的形式，在每月初上報上月的核算標(biāo)準(zhǔn)及申請費用明細(xì)，經(jīng)集團總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處、財務(wù)部審批后兌現(xiàn)。否則，均視為無效。 ※ 具體考核方案及標(biāo)準(zhǔn)詳解 星級底薪的考核及確定標(biāo)準(zhǔn) 說明：各項目公司在進行星級底薪評定的時候，可參照下表指標(biāo)： 序號 評估項目 要求 市場人員星級底薪 一星級 二星級 三星級 其他 1 市場業(yè)績指標(biāo)完成率 105%以上 / 90— 105% / 75— 90% / 60— 75% / 60%以下 / 2 綜合表現(xiàn) 產(chǎn)品知識 營銷技能 工作激情 渠道拓展 客戶滿意 信息反饋 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 31 其他 需要說明的是 ,星級底薪在實際工作中可作為市場 人員崗位調(diào)整、晉升、降級的前期實施手段和工具。 此項獎勵可作為營銷團隊樹立榜樣，維持團隊積極性的有利工具。 本項內(nèi)容應(yīng)作為公司在設(shè)計市場人員薪酬時最具彈性的部分。 （ 3）市場開發(fā)費用計提的考核： ① 市場開發(fā)人員的業(yè)績提成； 不超過初裝費回款的 1%，月度超額完成者其提成不超過回款的 %； ② 對于同一筆業(yè)務(wù)市場開發(fā)人員提成和渠道代理合計獎勵： 不超過初裝費回款的 2%； ③ 通過渠道代理實現(xiàn)初裝費回款，其代理傭金不超過初裝費回款的 %； ④ 對期初回款計提考核： 不超過回款的 %； ⑤ 因特殊情況市場開發(fā)專項費用比例超出上述標(biāo)準(zhǔn)的必須一事一報集團總部； 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 29 （ 4）市場開發(fā)人員的工資構(gòu)成 工資 =星級底薪 +臺階提成 +銷售獎勵 ① 星級底薪： 按照市場人員資歷、經(jīng)驗、綜合考核結(jié)果等確定；公司設(shè)計 1— 3 個級別的星級底薪，如圖示例： 公司分類 各星級底薪指導(dǎo)表 一星級 二星級 三星級 其他 A類公司 600— 700 800— 900 900— 1000 說明：鑒于地區(qū)的差異性，公司須根據(jù)上述示例的星級工資體系設(shè)計樣板，同時結(jié)合本公司的實際經(jīng)營狀況， 在完成對公司內(nèi)部市場人員工資的結(jié)構(gòu)設(shè)計后，報總部企業(yè)管理部市場開發(fā)處審批后方可實施。一般而言，費用保障分為下面幾個類別： (1) 市場宣傳（包括各種類型的媒介、推廣、宣傳所產(chǎn)生的費用） (2) 銷售費用（包括渠道讓利、管理費用、辦公費、差旅、通訊等費用） (3) 人員配置（包括人員在項目成熟的前、中、后期配比，主 要表現(xiàn)為工資費用） (4) 獎勵提成（包括針對市場人員的績效獎金、福利、提成等） 有關(guān)市場費用各類別的預(yù)算、申請、分配、使用過程，其中除“獎勵提成”以及涉及到的績效考核內(nèi)容外，公司須嚴(yán)格按照本文件“四、公司市場費用預(yù)算管理工作指引”進行。 重慶 中燃城市燃?xì)獍l(fā)展 有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 市場開發(fā) 管理制度 27 (3) 針對政府、媒介的公關(guān)措施 依靠政府加強交流，積極利用當(dāng)?shù)靥烊粴馓卦S經(jīng)營權(quán)的有利地位，與政府有關(guān)部門、媒體、工商、民用客戶保持良好的合作關(guān)系，市場開發(fā)部不僅要做好自己的業(yè)務(wù)工作，而且要做到與各個層面關(guān)系融洽，為將來公司在工程建設(shè)、管網(wǎng)運行及客戶服務(wù)等方面工作需要支持時，都能有思路、有辦法、有作為。從執(zhí)行每日晨會、每周五例會制度，每日下班前填寫客戶拜訪表及每月個人工作考核制度；定期培訓(xùn)及定期相互交流工作經(jīng)驗，提高市場開發(fā)管理素質(zhì)及人員的職業(yè)素質(zhì)，直到有效實施末位淘汰、流動增效的制度，均可以看作內(nèi)部管理制度對市場人員績效的保障之一。其中包括：組織保障、人員保障、制度保障、政策保障、費用保障等關(guān)鍵措施。由市場調(diào)研的結(jié)果得出以下詳細(xì)預(yù)測，然后逐步分解到月度計劃。 類別 項目公司 市場開發(fā)推廣費用 備注 地級市及以上項目公司 寶雞、柳州、宜昌、撫順、淮南、蕪湖、揚州、北京、南京、呼和浩特、重慶渝北、孝感中亞、宿州、杭州、隨州、益陽、玉林、茂名、欽州、 5000元以上 請附市場推廣活動方案，并按本章管理流程申報 縣級市及以上項目公司 揚中、天津（管輸） 、云夢、漢川、應(yīng)城、天門、當(dāng)陽、從化、邳州、新沂、賈汪、防城港、烏審 3000元以上 縣級項目公司 南堡、蕪湖縣、鳳臺、霍山、壽縣、南陵、南皮、望都、滄州開發(fā)區(qū)、清河、無為 1500元以上 六、公司促銷物料制作及領(lǐng)用流程 （一）促銷物料的范圍 是指用于客戶拜訪、終端宣傳的物料，一般包括如：公司手冊、折頁、海報、易拉寶、小禮品等； （二）促銷推廣物料的分類 總部統(tǒng)發(fā)類物料 是由總部 企業(yè)管理部市場開發(fā)處 統(tǒng)一制作的用于終端宣傳的物料，一般包括如：公司手冊、折頁、海報、易拉寶等。 下面是總部要求公司在核銷市場推廣項目時必須嚴(yán)格遵守的條款： 平面廣告、公共傳播： (1) 廣告樣張原件（樣張上須印有刊登媒體名稱、具體時間及期數(shù)，凡復(fù)印件或經(jīng)裁剪的報刊均無效）； (2) 廣告發(fā)布合同原件（