【正文】 人員溝通，向各部門(mén)傳達(dá)戰(zhàn)略目標(biāo)，使低層管理者能確定工作目標(biāo)并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行預(yù)算工作。例如，某一領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人 (如預(yù)算領(lǐng)域 )往往不愿意與其他領(lǐng)域的負(fù)責(zé)人 (如月末匯總報(bào)告領(lǐng)域 )討論 公司面臨的問(wèn)題及改進(jìn)方案等。在系統(tǒng)的集成方面，信息技術(shù)部門(mén)可以協(xié)助選擇方便大家溝通的軟件平臺(tái)和軟件包。這將導(dǎo)致無(wú)效后果： 1）、分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)經(jīng)理失去動(dòng)力，不愿合作。 2）、公司整合出現(xiàn)問(wèn)題 (包括實(shí)際報(bào)告和預(yù)算領(lǐng)域 )。 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)概觀 為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的目標(biāo)，需要采取以下三項(xiàng)措施 將預(yù)算及報(bào)告流程分成幾個(gè)子流程。有名的“陽(yáng)光三論”指出企業(yè)的信息化需要考慮企業(yè)需求、企 業(yè)戰(zhàn)略和簡(jiǎn)單實(shí)用三個(gè)總體方向，但是它沒(méi)有進(jìn)一步述及該如何把握這些方向。它要求對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn) 行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的扁平營(yíng)銷組織體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門(mén)、分公司、辦事處崗位及職能的重新界定，另外，還可能涉及銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫(kù)存控制策略調(diào)整等。 因此，CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。信息技術(shù)支撐企業(yè)的流程。二者不存在誰(shuí)決定誰(shuí)，誰(shuí)迎合誰(shuí)的問(wèn)題，也定然不存在只顧誰(shuí)而不管誰(shuí)的問(wèn)題。如果一家公司在實(shí)施 CRM項(xiàng)目之前沒(méi)有檢查和優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，那么，業(yè)務(wù)流程中原有的問(wèn)題就會(huì)被自動(dòng)化流程所放大，造成的損失也會(huì)更大。目前國(guó)內(nèi) CRM廠商的 CRM 軟件主要是對(duì)國(guó)外進(jìn)行模仿。 這兩種失敗究其原因是實(shí)施 CRM 的有關(guān)各方?jīng)]有正確認(rèn)識(shí)或者說(shuō)根本沒(méi)有認(rèn)識(shí)到“技術(shù)、流程”的循環(huán)互動(dòng)關(guān)系。其次，由于實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大，同時(shí)實(shí)施 CRM 的效益也不可能立竿見(jiàn)影，因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)中途停止 CRM 項(xiàng)目。由于引入的是產(chǎn)品，而不是管理思想 ，所以在中國(guó)客戶關(guān)系管理的思想基礎(chǔ)非常薄弱，在很大程度上還沒(méi)有歸納、整理、提煉成一種思想，即便是有人做了一些這方面的工作，也仍然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、零零碎碎的，沒(méi)有能夠形成思想體系。因此，相應(yīng)的管理水平絕然無(wú)法跟上全面 CRM軟件系統(tǒng)所要求達(dá)到的水平。因此，在此種背景下對(duì) CRM 進(jìn)行 BPR 的實(shí)施，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法承受，最后只得在嘆息與后悔中放棄了 CRM 項(xiàng)目。如此，少數(shù)能容忍到 BPR 全程實(shí)施結(jié)束的企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)在 CRM及 BPR 的理念及操作下全完了，不值一錢(qián)，企業(yè)原本能正常運(yùn)作的規(guī)章制度也全完了。 總結(jié)之， CRM 實(shí)施中采用 BPR 的應(yīng)用方法不符合國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀。運(yùn)用 BPI，在CRM系統(tǒng)實(shí)施之后，在系統(tǒng)的剛性之外，由于 BPI 和第二次開(kāi)發(fā)往往相伴而行，因此還有第二次開(kāi)發(fā)的余地，這保證 CRM系統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)需求的符合。客戶、流程是CRM 的第一、第二關(guān)注點(diǎn)；如 BPR， BPI 的核心思想是流程管理思想?？梢?jiàn)，CRM 和 BPI 提出的方法會(huì)存在交叉，但著眼點(diǎn)有很大的不同。整個(gè)企業(yè)的策略、流程、組織和技術(shù)都應(yīng)圍繞客戶、最終消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)和管理。 同時(shí)，根據(jù)流程和技術(shù)的互動(dòng)循環(huán)關(guān)系， BPI是 CRM的指導(dǎo)。他們認(rèn)為，既然企業(yè)信息化應(yīng)用系統(tǒng)代表了最高層次的管理水平 ，那么企業(yè)就應(yīng)該以此為鑒，所有的業(yè)務(wù)流程全盤(pán)照抄即可，不應(yīng)該、也不必過(guò)多的考慮企業(yè)的實(shí)際情況。 CRM 軟件系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用， 不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行變動(dòng)。因此， CRM 必然會(huì)帶動(dòng) BPI發(fā)展進(jìn)程，必然會(huì)促使 BPI 理論與實(shí)踐的進(jìn)一步深化。一方面，實(shí)施要考慮到 BPI 的指導(dǎo)作用，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況定制相適應(yīng)的 CRM 軟件。另一方面，以 BPI 作為流 程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新?tīng)I(yíng)銷模型。若完全依照 CRM 系統(tǒng)（特別是國(guó)外本土化水平不高但管理細(xì)化程度高的 CRM 產(chǎn)品）來(lái)進(jìn) 行流程變動(dòng)（需采用 BPR方式），就是要為這輛高級(jí)轎車專門(mén)修一條企業(yè)無(wú)力修建的高速公路，如此方能體現(xiàn)這輛高級(jí)轎車的性能與價(jià)值，然而企業(yè)難以承受這個(gè)重壓。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程（ BusinessProcess） 業(yè)務(wù)流程（ Business Process） 目錄 1 什么是業(yè)務(wù)流程 2 業(yè)務(wù)流程的意義 [1] 3 業(yè)務(wù)流程的特征 [1] 4 業(yè)務(wù)流程方向 什么是業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)。 業(yè)務(wù)流程的意義 [1] 業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)的意義不僅僅在于對(duì)企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的一種描述；更在于對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有著指導(dǎo)意義，這種意義體現(xiàn)在對(duì)資源的優(yōu)化、對(duì)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化以及對(duì)管理制度的一系列改變。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)過(guò)程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程。 圖：企業(yè)部門(mén)之間的層次關(guān)系表 為使得 所建立的業(yè)務(wù)流程能夠更順暢的運(yùn)行，業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是一個(gè)相互制約、相互促進(jìn)的過(guò)程。 同時(shí)對(duì)于參與其中的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)人員都要有自己的反饋。 對(duì)流程運(yùn)行效益的分析 從企業(yè)投資者的角度來(lái)講，好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)必然是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)最高利潤(rùn)的設(shè)計(jì)。這五個(gè)學(xué)習(xí)的來(lái)源被稱為“學(xué)習(xí)五角星” 學(xué)習(xí)五角星內(nèi)容分析 客戶是企業(yè)需要了解信息的重要來(lái)源。優(yōu)秀的供應(yīng)商的興趣會(huì)延伸到整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)。企業(yè)通過(guò)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)學(xué)習(xí)榜樣來(lái)尋求知識(shí)和啟發(fā) 。 5W3H 分析法的內(nèi)容 5W3H 的內(nèi)容如下 : 做事的目的（ why） :這件事情是否有必要去做，或做這件事情的目的、意圖、方向是什么。 工作進(jìn)程（ when） :工作程序步驟對(duì)應(yīng)的工作日程與安排（包括所用時(shí)間預(yù)算）。 工作結(jié)果（ how do you feel） :工作結(jié)果預(yù)測(cè)。 工作資源 （ how much） :完成工作需哪些資源與條件，分別需要多少。 組織分工（ who） :這件事由誰(shuí)或哪些人去做，他們分別承擔(dān)什么工作任務(wù)。 5W3H 分析法 5W3H 分析法的作用 5W3H 分析法，又稱“八何分析法”。 咨詢顧問(wèn)能夠提出有用的“外部觀察者”看法，起到推動(dòng) BPR 項(xiàng)目的作用。有時(shí)候，那些特別挑剔的客戶提出的觀點(diǎn)可能正是全新設(shè)計(jì)法應(yīng)該考慮的目標(biāo)。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，但這種分析不一定完全是由數(shù)據(jù)支撐的，有些是不能量化的，比如人員效率等等。 其次，對(duì)于流程運(yùn)行中存在的問(wèn)題或瓶頸，每個(gè)人員都要積極反饋（提出修改的建議，或者在權(quán)限范圍內(nèi)直接修改）以促進(jìn)流程的持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程的管理和變動(dòng)不僅僅是業(yè)務(wù)分析人員或管理人員的職責(zé)，每一個(gè)員工都要參與其中，否則只有失敗。 人是業(yè)務(wù)流程的驅(qū)動(dòng)者，組織中的每一個(gè)人都會(huì)在業(yè)務(wù)流程中充當(dāng)一個(gè)角色。不同層級(jí)的部門(mén)有著對(duì)業(yè)務(wù)流程不同的分級(jí)管理權(quán)限。 業(yè)務(wù)流程的特征 [1] 層次性、逐層抽象 業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系?；顒?dòng)與活動(dòng)之間在時(shí)間和空間上的轉(zhuǎn)移可以有較大的跨度。這條路上雖然不一定要跑高級(jí)轎車，但是普通轎車或一般的汽車正適合（本土化程度與定制化很高的 CRM 系統(tǒng)），這樣車與路二者同樣可以相得益彰。同時(shí)還要考慮小眾化的 CRM軟件系統(tǒng)實(shí)施所必需的大量客制化工作，對(duì)業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置方面按照企業(yè)客戶的具體情況進(jìn)行制訂。因此 CRM 軟件系統(tǒng)是差異性的小眾化信息系統(tǒng)。 CRM 對(duì) BPI 的支持表現(xiàn)在 CRM項(xiàng)目實(shí)施可以強(qiáng)化落實(shí) BPI 所設(shè)計(jì)的新流程，鞏固 BPI的成果。如前所述，實(shí)施 CRM必然要進(jìn)行 BPI。 總結(jié)之， CRM系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPI 工作的重要作用，就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和管理制度等，從而為 CRM產(chǎn)品選型提供切實(shí)的依據(jù)。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到 BPI 的指導(dǎo)作用，極易出現(xiàn)不顧企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求，以軟件技術(shù)的要求為據(jù)盲目地、激進(jìn)地變動(dòng)業(yè)務(wù)流程，最終造成企業(yè)難以挽回的損失。實(shí)踐證明，在企業(yè) CRM 建設(shè)或?qū)嵤┻^(guò)程中， BPI 為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的 變革提供了具體的思路和方法，已成為不可缺少的項(xiàng)目階段。 /P p （一） BPI是實(shí)施 CRM的前提與指導(dǎo) 一個(gè)企業(yè)要成為 CRM 企業(yè) ,首先要使全體員工真正具有以顧客為中心的思想，同時(shí)企業(yè)還必須找出當(dāng)前營(yíng)銷與銷售流 程中存在的弱點(diǎn) ,并確定相應(yīng)的改善目標(biāo) ,然后對(duì)自身的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程做出相應(yīng)的調(diào)整，即進(jìn)行 BPI。 BPI 的任務(wù)是以漸進(jìn)但是系統(tǒng)規(guī)劃的方式來(lái)設(shè)計(jì)流程去支持和貫徹企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略，當(dāng)然這個(gè)戰(zhàn)略不一定必然是以客戶為中心的 CRM 戰(zhàn)略。 三、 CRM與 BPI 的集成關(guān)系 CRM 的著眼點(diǎn)是客戶和客戶的期望。” BPI 為企業(yè)找到一條適合其需求又相對(duì)穩(wěn)健之路。不 是績(jī)效的巨大改善，而是一團(tuán)糟的企業(yè)現(xiàn)狀。國(guó)外的 CRM 產(chǎn)品通常功能齊備，技術(shù)完善，因此對(duì)企業(yè)的流程、制度的要求非常高。調(diào)查顯示，中國(guó)企業(yè)的計(jì)算機(jī)普及率較低，只有 11%的企業(yè)進(jìn)入局域網(wǎng)， 53%的企業(yè)接入了互聯(lián)網(wǎng)，其中大多數(shù)企業(yè)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用還主要停留在文字的處理上。而被動(dòng)接受的來(lái)自西方的 CRM，其所體現(xiàn)的思想有的過(guò)于超前，嚴(yán)重脫離中國(guó)實(shí)際。 圖 2 BPI、 BPR 影響力變化 其次，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)尚不具備在 CRM實(shí)施中進(jìn)行 BPR 的管理水平和信息化水平。按照丁斌、丁邦滿的論述， BPR 應(yīng)運(yùn)用于高度危機(jī)的企業(yè)，而實(shí)施 CRM 的大多數(shù)企業(yè)并非都處于如此背景中，因此，在這種環(huán)境下，對(duì) CRM 的流程進(jìn)行BPR就會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果。這些國(guó)外 CRM產(chǎn)品包含著先進(jìn)的管理模式，極大超越了國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的信息化水平及管理水平。而國(guó)內(nèi)大多數(shù) CRM項(xiàng)目恰恰忽略了這點(diǎn)，所以也就為 CRM 項(xiàng)目的失敗埋下隱患。 CRM項(xiàng)目應(yīng)該在一個(gè)較為健康的機(jī)體上實(shí)施，這樣才能保證成功率。下圖描述了二者的關(guān)系。 綜合之，實(shí)施 CRM 必須高度重視 (信息 )技術(shù)和流程。 CRM 中信息技術(shù)扮演著重要的角色，是實(shí)現(xiàn) CRM 戰(zhàn)略的使能者之一。 一、 CRM實(shí)施中的技術(shù)和流程 CRM 是以客戶為中心保持、增長(zhǎng)客戶價(jià)值的商務(wù)戰(zhàn)略。 利用流程促成因素改進(jìn)目標(biāo)行為。 我們的目 標(biāo)是在不干涉和干涉過(guò)多中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。 總公司幾乎不干涉分支結(jié)構(gòu)的分析流程。這一問(wèn)題僅出現(xiàn)在有許 多分支機(jī)構(gòu)的公司。這種無(wú)效的做法將導(dǎo)致： 在不同的系統(tǒng)中重復(fù)錄入數(shù)據(jù) 在管理報(bào)告中缺少來(lái)自不同操作部門(mén)的豐富信息 預(yù)算及報(bào)告流程整合欠佳 對(duì)簡(jiǎn)單而高價(jià)值的分析方式?jīng)]有共識(shí) 要解決上述困境，管理層應(yīng)在財(cái)務(wù)領(lǐng)域提供強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)。這既是員工溝通不暢的問(wèn)題，也是系統(tǒng)集成欠佳的問(wèn)題。在高層管理者滿意前，預(yù)算及報(bào)告可能要經(jīng)過(guò)多次修改。 與企業(yè)的戰(zhàn)略及規(guī)劃不相匹配。 難以獲得預(yù)算及報(bào)告。缺乏良好的分析和圖表工具經(jīng)常導(dǎo)致以下幾種后果： 不能產(chǎn)生符合管理需要的報(bào)告。 缺乏決策者眼中滿意的報(bào)告和分析結(jié)果?，F(xiàn)在，許多商業(yè)軟件已經(jīng)能為財(cái)務(wù)部門(mén)的每項(xiàng)工作提供強(qiáng) 有力的支持，幫助企業(yè)解決工作流程的管理、個(gè)性化的預(yù)算界面、報(bào)告編制及網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)等問(wèn)題。如果你發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在這樣的問(wèn)題，那么應(yīng)在 BPI中著重解決這一問(wèn)題。 在管理數(shù)據(jù)和編制報(bào)告時(shí)，過(guò)分依賴信息技術(shù)部的員工。使用新的改進(jìn)過(guò)的流程，測(cè)量并記 錄改進(jìn)成果，進(jìn)行必要的調(diào)整。 設(shè)計(jì)。