【正文】 消“兩費(fèi)”和長話領(lǐng)域引入競爭，內(nèi)部交叉補(bǔ)貼難以維繼， 中國電信開始逐步放慢在普遍服務(wù)上的投資 ，普遍服務(wù)進(jìn)程明顯放慢。原因有兩個(gè)方面，一是通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)政企分離之后，對于通信行業(yè)如何進(jìn)行管理，沒有專門的法律法規(guī)，普遍服務(wù)工作無法可依；另一方面，由于當(dāng)時(shí)還存在市話初裝費(fèi)、移動電話 入網(wǎng)費(fèi)的支持，主要電信企業(yè)仍在進(jìn)行大規(guī)模的電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，普遍服務(wù)體制的問題還沒有顯現(xiàn)出來，從而沒有引起足夠的重視。電信普遍服務(wù)成本補(bǔ)償管理辦法，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門會同國務(wù)院財(cái)政部門、價(jià)格主管部門制定，報(bào)國務(wù)院 批準(zhǔn)后公布施行。農(nóng)村通信發(fā) 展停滯不前、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村通信難以保障等問題已經(jīng)顯現(xiàn)，引起信息產(chǎn)業(yè)部、各級政府、人大、政協(xié)和社會的關(guān)注。 （信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局） 【普遍服務(wù)基金】 我國 電信普遍服務(wù) 是 指保證居住在中國境內(nèi)的全體公民，都能夠以普遍可以接受的價(jià)格，獲得語音或其他基本的電信業(yè)務(wù)。1998 年以來，隨著政企分開和電信體制改革的深入，出于自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)間競爭的壓力，各電信運(yùn)營企業(yè)逐步減少了在高成本、低收入的農(nóng)村地區(qū)的通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以致廣大農(nóng)村地區(qū)通信與城市相比發(fā)展很不平衡，尤其我國中西部的一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是老、少、邊、窮的農(nóng)村地區(qū)通信相當(dāng)落后，少數(shù)地區(qū)通信服務(wù)出現(xiàn)停滯甚至倒退現(xiàn)象，電信普遍服務(wù)問題逐漸突出，已引起社會各界關(guān)注。 2020年出臺的《中華人民共和國電信條例》第四十四條規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須按照國家有關(guān)規(guī)定履行相應(yīng)的電信普遍服務(wù)義務(wù)”，在法律規(guī)章上明確 了在我國從事電信服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須履行電信普遍服務(wù)義務(wù)。 近年來，信息產(chǎn)業(yè)部作為通信行業(yè)主管部門，配合財(cái)政部、國家發(fā)改委和相關(guān)企業(yè)共同開展國內(nèi)外研究調(diào)查工作，在 2020 年第一季度，信息產(chǎn)業(yè)部清算司、政策法規(guī)司、綜合規(guī)劃司、電信管理局以及相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的專家成立了電信普遍服務(wù)工作小組，委托信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院對我國電信普遍服務(wù)進(jìn)行相關(guān)政策等專題研究，同時(shí)，積極與國外電信管制機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，深入了解各國在電信普遍服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，研究工作取得了一定的進(jìn)展。 （信息產(chǎn)業(yè)部 經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)與通信清算司 ） 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 【 電信服務(wù)監(jiān)管】 2020年，在電信服務(wù)監(jiān)督方面進(jìn)一步完善規(guī)章制度和監(jiān)督機(jī)制，并狠抓貫徹落實(shí)工作。 為配合 全國整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 推動全 社會信用體系建設(shè)工作，組織 調(diào)查研究了信息產(chǎn)業(yè)行業(yè)信用體系建設(shè)的基本情況和工作思路，為下一步開展工作奠定了基礎(chǔ)。 信息產(chǎn)業(yè)部于 11 月份組織部分省通信管理局對 8 個(gè)省市電信企業(yè)的營業(yè)廳、客服臺等窗口服務(wù)以及上述專項(xiàng)治理工作結(jié)果開展實(shí)地檢查。 【電信服務(wù)質(zhì)量通告】 為增加電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明度和工作力度，便于廣大用戶及時(shí)了解電信服務(wù)狀況，信 息產(chǎn)業(yè)部和省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行公告制度，并以 《 電信服務(wù)質(zhì)量通告 》 的形式向社會公布。其中上海、江蘇、吉林、山東、黑龍江、福建等省局在統(tǒng)計(jì)、分析用戶申訴情況的基礎(chǔ)上，以通告形式按規(guī)定通報(bào)了用戶申訴受理情況；山西管局對企業(yè)填報(bào)的數(shù)據(jù)經(jīng)過監(jiān)督抽查后，組織電信、移動、聯(lián)通三家省公司公開 通報(bào)了服務(wù)質(zhì)量狀況；江西、廣西、海南等省局對全省電信服務(wù)質(zhì)量或部分業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和測試后向企業(yè)做了通報(bào)等。全國電信業(yè)務(wù)的綜合滿意度固定網(wǎng)話音業(yè)務(wù)為 、移動網(wǎng)話音業(yè)務(wù)為 、撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)為 。 2020年，陜西、甘肅、廣西等許多通信管理局按照部頒統(tǒng)一測評方案，對本地區(qū)電信用戶滿意度指數(shù)進(jìn)行了測評，客觀反映了當(dāng)?shù)仉娦欧?wù)實(shí)際情況和實(shí)際水平 。如多次參與信息產(chǎn)業(yè)部組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及電信服務(wù) 監(jiān)督檢查活動；對電信服務(wù)現(xiàn)狀開展專項(xiàng)調(diào)研，舉辦了“我為電信獻(xiàn)一計(jì)”等活動；加強(qiáng)了用戶委員會自身建設(shè)，舉辦電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)基本知識的培訓(xùn)，就委員們關(guān)心的問題，組織開展專題講座和專題對話活動， 全國電信用戶委員會還和 信息產(chǎn)業(yè) 部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組一起聯(lián)合組織開展了 “電信服務(wù)評優(yōu)幫差 ”活動 ， 并積極參與全國用戶委員會和用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室組織的 “全國用戶滿意服務(wù)明星 ”創(chuàng)建活動。同時(shí) ，結(jié)合“評優(yōu)”工作，在全國范圍內(nèi)開展電信服務(wù) 16 “幫差”活動，對基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)面向用戶界面的基層組織（營業(yè)廳、客服臺等）進(jìn)行檢查或暗訪，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量相對后進(jìn)者，并指出其服務(wù)中的不足之處，敦促其盡快改進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2020 年各通信管理局共普查了近萬家服務(wù)窗口單位，向有嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的 150 家單位發(fā)了整改通知或整改要求，并隨后進(jìn)行了暗訪式的檢查和復(fù)查，考察需改進(jìn)點(diǎn)是否得到有效改進(jìn)。三是將行風(fēng)建設(shè)與電信服務(wù)監(jiān)管工作有機(jī)結(jié)合，將電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主要要求列入“評優(yōu)”條件，通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查確定需要幫扶的基層組織，彌補(bǔ)了電信監(jiān)管工作單純依靠行政手段的不足。 目前全國有 29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市通信管理局成立了電信用戶申 訴受理機(jī)構(gòu)。 2020年部申訴中心向各基礎(chǔ)電信企業(yè)提供了 32份電信用戶申訴資料和 電信服務(wù)分析報(bào)告，還把 2020～ 2020年部分用戶申訴案例選編印制成冊，供各電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)和電信企業(yè)工作中參考，受到各省通信管理局和電信運(yùn)營企業(yè)的好評。目前 正在進(jìn)行對“固定電話通信質(zhì)量監(jiān)督檢查測試方案”的征求意見工作，同時(shí)，針對短信息服務(wù)質(zhì)量逐漸成為社會關(guān)注焦點(diǎn)和用戶投訴熱點(diǎn)的情況，信息產(chǎn)業(yè)部正在對如何將技術(shù)手段和行政手段結(jié)合起來加強(qiáng)對信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管進(jìn)行探索。 2020 年，我部嚴(yán)格執(zhí)行重大事故報(bào)告制度，密切注意公眾通信網(wǎng)安全，共收到44 起通信網(wǎng)絡(luò)事故報(bào)告，對于各類通信網(wǎng)絡(luò)安全事故，認(rèn)真進(jìn)行了形勢分析，研究提出了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的具體措施。 為應(yīng)付各種突發(fā)事件，快速、靈活、有效開展應(yīng)急通信保障工作，我部制定了《全國應(yīng)急通信保障預(yù)案（試用）》，同時(shí)要求各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局及有關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)制定了相應(yīng)的應(yīng)急通信保障預(yù)案。 為預(yù)防汛期的突發(fā)情況，在 5月份向各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)和省通信管理局下發(fā)了《關(guān)于做好 2020年防汛通信保障工作的通知》以及《關(guān)于做好 2020年通信安全度汛工作的通知》，完成 2020年汛期通信保障部署工作。 遵循“積極預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、確?；謴?fù)”的工作方針， 2020 年為保障“兩會”、“非典”等重大特殊時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)信息安全，信息產(chǎn)業(yè)部及時(shí)下發(fā)了 《關(guān)于保障“兩會”期間通信暢通和信息安全有關(guān)工作的通知》等相關(guān)文件，并緊急制定了有關(guān)防治非典工作中網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案，落實(shí)了“兩會”、“非典”期間應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，保障了在重大特殊時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)信息安全。 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)，啟動了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》和《電子郵件服務(wù)管理辦法》等部門規(guī)章的制定工作，結(jié)合電信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的實(shí)際需要，進(jìn)一步細(xì)化了管理規(guī)范和管理程序，明確規(guī)定任何組織或個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播有害信息，將有效遏止利用短信息和電子郵件傳播有害信息，同時(shí)也為網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理工作提供充分的法律依 據(jù)。短信息業(yè)務(wù)在促進(jìn)通信市場繁榮的同時(shí)， 帶來的問題也日益突出，尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的廣播式短信息具有傳播速度快、影響面大的特點(diǎn)，信息安全問題尤為突出。垃圾郵件占用網(wǎng)絡(luò)資源，造成郵件服務(wù)器擁塞，降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率。與此同時(shí)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織電子郵 件服務(wù)提供商開展了行業(yè)自律活動，以提高業(yè)界反垃圾電子郵件的意識，為用戶提供拒收和投訴垃圾電子郵件的功能， 2020年兩次公布“發(fā)送垃圾電子郵件黑名單”，倡導(dǎo)電子郵件服務(wù)提供商拒收來自黑名單的垃圾電子郵件，此舉在社會上反響強(qiáng)烈，對規(guī)范電子郵件服務(wù)發(fā)揮了積極的推動作用。在檢查工作結(jié)束后，又召開了省級電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加的檢查結(jié)果通報(bào)會，將檢查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)情況和問題，向各電信運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行了反饋和通報(bào)，就一些突出問題提出處理或整改意見，并 20 聽取了各企業(yè)對今后電信資費(fèi)監(jiān)管方面的意見。 在實(shí)際工作中，深知群眾利益無小事，凡是涉及群眾的切身利益和實(shí)際困難的事情，再小 也要竭盡全力去辦。在日常工作中，對于移動電。 2020年 7月份，先后接到了河北、山東等用戶的群眾來信，質(zhì)詢有關(guān)電話初裝費(fèi)和月租費(fèi)的問題，根據(jù)這一情況，按照信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)要求，專門擬寫了電話初裝費(fèi)和月租費(fèi)的政策解釋口徑，詳細(xì)陳述了收取電話初裝費(fèi)和月租費(fèi)的歷史原因和理由，并通過河北、山東管局的登門拜訪，耐心細(xì)致的解釋工作，使得電信資費(fèi)政策得到了宣傳，進(jìn)一步密切了與人民群眾的聯(lián)系。 【積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，認(rèn)真聽取群眾意見，反映群眾意愿】 電信資費(fèi)管理是信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行電信監(jiān)管的主要任務(wù)之一。 【進(jìn)一步改進(jìn)管理方式，完善資費(fèi)管理程序，積極穩(wěn)妥推動電信資費(fèi)改革工作】 2020年，在執(zhí)行《電信條例》和《電信資費(fèi)審批備案程序規(guī)定（試行）》等資費(fèi)管理政策的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提高電信資費(fèi)管理的公正、公開和透明性，在電信資費(fèi)管理工作中廣泛采用了專家論證等電信資費(fèi)集體審議和專家咨詢會機(jī)制，增強(qiáng)了電信資費(fèi)管理的科學(xué)性與決策的民主性，提高了政府決策的科學(xué)性、透明度，維護(hù)了電信市場的良性發(fā)展、保護(hù)了消費(fèi)者利益。如果任其發(fā)展下去，必將嚴(yán)重影響電子郵件業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部啟動了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》的制定工作，明確要求了短信息內(nèi)容服務(wù)商、移動運(yùn)營商及短信息使用者在信息安全方面的責(zé)任和義務(wù)，從而為短信息業(yè)務(wù)的監(jiān) 管工作提供依據(jù)。 2020 年中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會成立了“互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)工作委員會”，并擬定了《互聯(lián)網(wǎng)站信息服務(wù)自律公約》和《互聯(lián)網(wǎng)站禁止傳播淫穢、色情等不良信息自律規(guī)范》，旨在互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布方面形成可操作的自律行為規(guī)范，推動互聯(lián)網(wǎng)健 19 康發(fā)展，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為全社會特別是為青少年提供一個(gè)健康的上網(wǎng)環(huán)境。 【信息安全管理】 隨著信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)務(wù)不斷豐富和變化，網(wǎng)上信息內(nèi)容的管理也面臨一些新情況新問題，如一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)傳播色情、暴力、邪教等內(nèi)容的不良信息，利用短信息服務(wù)進(jìn)行詐騙、賭博，利用電話聲訊服務(wù)開辦色情聊天等，不但危害國家安全和社會穩(wěn)定，而且 侵犯了廣大信息服務(wù)用戶的合法權(quán)益，社會反響強(qiáng)烈。 面對突如其來的非典疫 情，積極部署和落實(shí)防治非典通信保障的各項(xiàng)工作，確保黨政、各級政府“非典”防治組織、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)部門通信的暢通。 為詳細(xì)了解、掌握應(yīng)急通信系統(tǒng)的建設(shè)情況，部組織開展了對現(xiàn)有應(yīng)急通信機(jī)構(gòu)、人員定級定編以及設(shè)備資源等情 況進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，為實(shí)現(xiàn)應(yīng)急通信資源的信息化、智能化管理打下了基礎(chǔ)。同時(shí)，認(rèn)真做好國際通信出入口管理的日常工作，對于企業(yè)提出設(shè)置國際通信出入口的請示進(jìn)行了認(rèn)真研究，先后處理了聯(lián)通申請?jiān)O(shè)置中朝、中蒙、珠澳信道出入口；網(wǎng)通在上海、廣州設(shè)置信道出入口；中國電信在北京建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)國際出入口；鐵通在北京、上海、廣州建設(shè)置業(yè)務(wù)出入口；衛(wèi)通設(shè)置 IP電話業(yè)務(wù)出入口等事項(xiàng)。進(jìn)一步加強(qiáng)對基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的安全管理，將確保重要用戶通信安全作為保障重點(diǎn)，克服困難，圓滿完成了“兩會”及“非典”等特殊時(shí)期通信保障任務(wù)。首先組織了對用戶關(guān)注熱點(diǎn)的移動電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)地抽測，取得了大量第一手資料，解決了以前監(jiān)管工作缺乏實(shí)際檢測手段的問題，為以后進(jìn)行各類電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和 監(jiān)管積累了經(jīng)驗(yàn)，并 為下一步有針對性地解決問題奠定了基礎(chǔ)。如 2020 年部申訴中心向政府主管部門提供電信用戶申訴工作 《 簡報(bào) 》 10期、 《 電信用戶申訴情況匯總與分析 》4期、 《 情況反映 》 14份、 《 電信服務(wù)報(bào)告 》 7個(gè)。 【用戶申訴處理】 2020 年，信息產(chǎn)業(yè)部共受理電信用戶申訴近萬件，在處理用戶申訴的過程中， 申訴受理部門堅(jiān)持以法律為準(zhǔn)繩，以客觀事實(shí)為依據(jù)，認(rèn)真維護(hù)用戶的合法權(quán)益，經(jīng)耐心聽取用戶反映的意見，認(rèn)真解答用戶提出的問題，以及對近 600件用戶申訴進(jìn)行立案調(diào)查，對每一個(gè)用戶申訴都做到了及時(shí)解決，化解或緩解了用戶與企業(yè)間的矛盾，受到電信用戶的好評。一是以窗口服務(wù)為突破口，通過“評優(yōu)幫差”活動教育培養(yǎng)電信基層組織和窗口服務(wù)人員，倡導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，對樹立企業(yè)品牌、提升電信行業(yè)形象有著重要的意義。本次所評選的先進(jìn)代表均為電信服務(wù)一線員工。如許多省通信管理局委托用戶委員會對營業(yè)廳、客服臺以及網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量開展實(shí)地檢查和測試；通過用戶委員會開展一些評優(yōu)和調(diào)查工作；組織《電信條例》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度的培訓(xùn)和宣傳等。 【用戶委員會作用日益顯著】 作為電信體制改革的新生事物，全國電信用戶委員會在廣泛聯(lián)系用戶，反映用戶的呼聲，配合電信主管部門開展服務(wù)監(jiān)督方面做了很多嘗試性的工作，產(chǎn)生了一定的影響。用戶對固定電話業(yè)務(wù)最希望改進(jìn)的問題依次是通話故障多、費(fèi)用較高、計(jì)費(fèi)不透明等；用戶對移動電話業(yè)務(wù)的不滿集中于網(wǎng) 絡(luò)覆蓋不好，其次是費(fèi)用方面問題和垃圾短信息過多以及掉線率高等；用戶對撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)的不滿集中于網(wǎng)速慢，其次是接通率低、掉線率高等。 2020 年，信息產(chǎn)業(yè)部采用《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)（ TCSI）測評方案》，對中國電信、中國網(wǎng)通的固定網(wǎng)話音業(yè)務(wù)，中國移動、中國聯(lián)通的移動網(wǎng)話音業(yè)務(wù)，中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通的窄帶撥號上網(wǎng) 業(yè)務(wù)進(jìn)行了測評。與此同時(shí)，在 1月和 7月份，信息產(chǎn)業(yè)部還要求各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)按規(guī)定向社會 通報(bào)各自的服務(wù)質(zhì)量狀況內(nèi)容，包括 公司簡介、電信服務(wù)質(zhì)量狀況文字報(bào)告、主要電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和受理用戶投訴情況以及企業(yè)聲明等， 2020 年 對各電信運(yùn)營企業(yè)公布的服務(wù)質(zhì)量狀況重點(diǎn)要求細(xì)化和強(qiáng)化服務(wù)承諾。針對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，部檢查組和當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭忠岩蟾麟娦牌髽I(yè)高度重視