和豐物業(yè)公司物業(yè)管家作業(yè)程序(文件)
【正文】 案計(jì)劃》，報(bào)送公司審核。 安民告示、公共告知、溫馨提示，根據(jù)日常管理實(shí)際情況需要及時(shí)進(jìn)行，此類文書資料需要副本存檔。 總結(jié)社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)資料入檔。 社區(qū)文化建設(shè)分社區(qū)文化活動(dòng)、公共宣傳兩個(gè)板塊。 按預(yù)約家訪，開展?jié)M意度調(diào)查，詳細(xì)記錄業(yè)主意見和建議，取得業(yè)主簽字確認(rèn)。 詳見《有償服務(wù)作業(yè)程序》 /業(yè)主意見征集 每年進(jìn)行兩次覆蓋性滿意 度調(diào)查，以面對(duì)面溝通模式開展調(diào)查工作。 業(yè)主不理會(huì)《律師催收函》，及時(shí)向公司申請(qǐng)?jiān)V訟催收程序。 業(yè)主所提問題屬于物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)之外范圍，及時(shí)向業(yè)主解釋清楚物業(yè)管理運(yùn)作程序，讓業(yè)主明白業(yè)主才是事務(wù)處理主體，管理處可以全力協(xié)助業(yè)主解決問題，同時(shí)表明管理處運(yùn)作是需要經(jīng)費(fèi)支持的，糾正業(yè)主“辦好事才交費(fèi)”的思想，通過耐心的溝通，及時(shí)清理費(fèi)用。對(duì)于重 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號(hào) HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程序 修 改 0 次 頁 數(shù) 第 7 頁 共 9 頁 點(diǎn)欠費(fèi)業(yè) 主，采取每周一次電話、短信提醒的同時(shí)， 及時(shí)遞送 《收費(fèi)通知書》；通過各種信息渠道，掌握業(yè)主持續(xù)欠費(fèi)原因： 因自身原因業(yè)主未及時(shí)存錢進(jìn)賬戶，耐心向業(yè)主解釋管理費(fèi)是維持小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)作的基礎(chǔ)，請(qǐng)業(yè)主盡快存錢進(jìn)賬戶。 根據(jù)收費(fèi)情況制訂《物業(yè)管理費(fèi)用欠費(fèi)清理明細(xì)表》，分析 欠費(fèi)原因，制訂欠費(fèi)清理計(jì)劃。 回訪 回訪是指對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中某一件事情已經(jīng)處理完畢，物業(yè)管家在事后通過電話或者上門家訪等形式與業(yè)主溝通，獲取業(yè)主對(duì)這件事情的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、意見和建議方面的信息。 家訪開始，按照預(yù)定家訪內(nèi)容一一傾聽業(yè)主意見和建議，并詳細(xì)記錄。 提前預(yù)約好業(yè)主，準(zhǔn)備好《物業(yè)管理家訪記錄表》和家訪內(nèi)容。 跟進(jìn)處理過程，及時(shí)與投訴人溝通處理情況。 對(duì)常規(guī)性問題，及時(shí)答復(fù)；出現(xiàn)不能及時(shí)回答的問題，應(yīng)主動(dòng)表示：“你提的情況（反映的事情）我暫時(shí)還不了解情況，我會(huì)及時(shí)了解（向上級(jí)反映），及時(shí)向你回復(fù)”。 綠化情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)記錄、現(xiàn)場處理，并向環(huán)境管理部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進(jìn)處理情況。 物業(yè)管家在日常工作中應(yīng)隨時(shí)注意物業(yè)管理相關(guān)信息收集，及時(shí)記錄在《物業(yè)管理信息記錄表》上，每周匯總上報(bào) 主管。 工作文書檔案 是指日常管理中形成的文書資料匯集，及時(shí)整 理、入檔。 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號(hào) HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程 序 修 改 0 次 頁 數(shù) 第 4 頁 共 9 頁 物業(yè)管理日常事務(wù)檔案 在接管驗(yàn)收物業(yè)項(xiàng)目時(shí)建立，內(nèi)容是指《物業(yè)管理日常事務(wù)記錄表》、《物業(yè)管理日常事務(wù)處理表》、《工作日記》流水記錄資料存檔。 管理處物業(yè)管理檔案管理歸口行政助理負(fù)責(zé)，客戶板塊物業(yè)管家負(fù)責(zé)資料收集、整理。 處理裝修施工期間造成的毗連房屋維修事務(wù)和公共部位、設(shè)備維修事務(wù)。 辦理 裝修施工許可證、 施工人員出入證等。 初審合格，當(dāng)日遞送工程部審核批復(fù)。 裝修公司資料 [營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件 1 份 ]。 遺留工程
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