【正文】 財務CW、管業(yè)GY、物業(yè)WY、 工程GC、客服FW、清潔QJ）。 NL表示東莞市田禾物業(yè)管理有限公司。 如果外來文件沒有編號則以收文的年號加自然序號為編號a) 經(jīng)發(fā)布的文件，原件由行政部檔案員保管。d) 行政部檔案員負責適用的外來文件（如適用的國家、地方或行業(yè)的相關(guān)法規(guī)）的管理。l 相關(guān)文件 無l 相關(guān)記錄 a)“文件領(lǐng)用登記表” b)“文件更改通知單” c)“文件總覽表” 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理版次：A/1第1頁共1頁 質(zhì)量記錄的控制，對適用于質(zhì)量管理體系的質(zhì)量記錄進行控制。 行政部檔案員保存本公司所有質(zhì)量記錄的空白表格，所有的記錄表格都有唯一的名稱，以記錄表格的編號或名稱作為記錄的標識，并列出《記錄一覽表》。 行政部檔案員負責歸檔后質(zhì)量記錄的保管，質(zhì)量記錄應存貯于適宜的環(huán)境中，以防損壞、變質(zhì)或丟失，其存貯方式應便于查閱和存取。 任何部門若對記錄格式有任何增加或刪減，應通知行政部檔案員進行備案，并填寫《文件更改通知單》。 供應方的記錄、也應按上述的要求進行控制，并貯存于各相關(guān)部門。 評審輸入a) 總經(jīng)理決定召開并主持管理評審會議。b) 管理者代表在會議一周前編制《管理評審會議議程》，交總經(jīng)理批準后，將《管理評審會議議程》發(fā)給管理評審小組成員；管理評審小組成員根據(jù)《管理評審會議議程》要求組織落實信息資料的收集，準備相關(guān)資料，交管理者代表。 顧客投拆和意見反饋； 各部門體系要素的運行情況總結(jié)； 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 管理評審版次：A/1第2頁共2頁a) 管理者代表對管理評審會議進行記錄，并編寫《管理評審報告》，應包括：b) 管理者代表將《管理評審報告》，交總經(jīng)理批準后，發(fā)給相關(guān)部門及人員，各相關(guān)部門及人員負責實施《管理評審報告》的有關(guān)決議。b) 本公司管理層負責提供并保證實施和改進質(zhì)量管理體系所需資源。人力資源的招聘具體參見《人力資源管理規(guī)程》。 這些培訓應確保公司員工都能意識到，其與自身所從事的質(zhì)量活動的相關(guān)性 和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。c) 每次培訓后行政部檔案員向受培訓人發(fā)放并回收《培訓反饋表》，對培訓工作效果進行總結(jié)評價，并將評價結(jié)果報管理處經(jīng)理。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 人力資源版次：A/1第2頁共2頁（如電工、焊工、電梯工、開發(fā)設(shè)計人員、內(nèi)審員等），均要經(jīng)過內(nèi)部培訓考核合格或取得有關(guān)勞動局頒發(fā)的上崗資格證才能上崗?！吨刃蚓S護部員工培訓規(guī)程》執(zhí)行。根據(jù)本公司質(zhì)量管理體系過程運作的要求，本公司配備如下必要設(shè)施，包括：a） 辦公、服務場所及貯存物品的庫房；b） 辦公與服務必需的設(shè)備、硬件和軟件；c） 必須的通訊、交通和便利設(shè)備。 職責a) 工程部負責設(shè)施、設(shè)備的歸口管理。所有原始資料由行政部檔案員負責歸檔保管（如竣工資料、竣工圖紙等）。b) 工程部負責建立《設(shè)備設(shè)施臺帳》，臺帳內(nèi)容包括：統(tǒng)一編號、設(shè)備名稱、型號安裝位置、生產(chǎn)廠家（產(chǎn)地）、制造日期（出廠日期）、起用日期等。 設(shè)備的維修保養(yǎng)a) 發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，值班人員應立即報告上級部門，部門主管要組織人員進行維修。 辦公設(shè)備的維修保養(yǎng) 行政部建立《辦公設(shè)備臺帳》。設(shè)備的運行和操作管理按照各機房的管理規(guī)程執(zhí)行。主要考慮以下幾個方面：a) 建立和維持有利于員工的工作條件；b) 改良工作方法；c) 正確的工作態(tài)度；d) 改善工作環(huán)境；e) 讓員工發(fā)表意見；f) 參與公司的改進工作；g) 組織員工的有益活動，加強溝通；h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛；i) 組織與客戶的活動；j) 獎勵制度。c) 在《信息收集與處理管理規(guī)程》中倡導群策群力，讓廣大員工充分發(fā)表意見。 服務、項目或合約的質(zhì)量目標； 質(zhì)量的策劃→實施→檢查→改進的過程；d) 總經(jīng)理組織驗證過程的可操作性。 本公司應明確客戶的要求，包括：a） 客戶對產(chǎn)品或服務的要求，可包括產(chǎn)品或服務的性能、用途、質(zhì)量水平、價格、時間上的要求。評審應確定：a) 顧客的要求已經(jīng)明確并形成文件；在以口頭方式接到合同而對要求沒有書面說明的情況下應確保合同要求在被接受以前得到同意； b) 任何關(guān)于合同要求不一致的地方都得到解決； c) 確保本公司有滿足合同或訂單的要求的能力。適用于本公司所有服務合同、經(jīng)營合同的評審。b) 物業(yè)助理獲得客戶的服務要求后，對客戶的要求進行評審，如可滿足，按照《有償服務收費標準》與客戶商定價格，達成一致意見，通知工程部人員進行維修服務，并按商定價格收費。d) 物業(yè)服務中心對有關(guān)租賃的活動參照《房屋租賃工作規(guī)程》進行。 相關(guān)文件a) 《戶內(nèi)維修管理規(guī)程》b) 《房屋租賃工作規(guī)程》c) 《有償服務收費標準》 策劃的輸出應隨設(shè)計和開發(fā)的進展情況，在適當時予以更新內(nèi)容。 設(shè)計和開發(fā)輸出文件在發(fā)放前應得到總經(jīng)理的批準。 設(shè)計和開發(fā)驗證 行政部應對設(shè)計和開發(fā)的驗證活動進行妥善安排，以確保輸出滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求。如果，實施全部的確認做不到，物業(yè)部亦應當在可能的適用范圍內(nèi)實施必要的局部確認。 行政部應將更改評審的結(jié)果及跟蹤措施形成文件。 相關(guān)記錄 無 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 采購版次：A/1第1頁共2頁 采購控制 對供應商進行選擇、評審，對采購過程進行控制，以確保采購的物資或服務符合本公司的要求，對供應商的選擇與評價。 采購員通知供應商進行報價，并進行協(xié)商。由采購員編制《合格供應商一覽表》并附上相應的《供應商資格審查表》交總經(jīng)理批準后實施。如供應商出現(xiàn)供貨不合格，則由采購員通知供應商進行整改；必要時可報總經(jīng)理同意后取消其供貨資格?？偨?jīng)理對合同內(nèi)容進行評審，直至雙方意見一致后，由總經(jīng)理簽署合同。具體操作參照《物品驗證規(guī)程》進行。：a) 編制必要的文件，以對產(chǎn)品或服務過程進行控制。 服務過程的控制a) 物業(yè)部編制《客戶服務管理手冊》、《綠化管理手冊》、《清潔管理手冊》、秩序維護部編寫《秩序維護部管理手冊》、工程部編制《工程部管理手冊》、人事行政部編制《人事行政管理手冊》、財務部編制《財務部管理手冊》，經(jīng)管理者代表審核并經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)執(zhí)行。e) 物業(yè)部清潔組的清潔管理工作應按照《清潔管理手冊》執(zhí)行。 有關(guān)測量與監(jiān)控裝置的控制屬于剪裁范圍。 適用于物業(yè)管理活動中涉及到的現(xiàn)場和服務的標識。 c) 某些標識也可直接在圖面上表示。 物品檢驗狀態(tài)a) 所有物品經(jīng)檢驗或未經(jīng)檢驗均應作出標識，標識的狀態(tài)有： 待處理（直接對物品進行標識） b) 以上標識均應有記錄作為依據(jù)。 服務活動過程的檢驗狀態(tài)。 標識的維護 a) 對于常亮的樓梯燈、路燈等要定期進行維護。 標識的設(shè)計原則 a) 標識要求一致，每獨立位置上之標識應是唯一的。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務運作 顧客財產(chǎn)版次：A/1第1頁共1頁 顧客財產(chǎn)，以免損壞、遺失或不安全，以讓用戶放心。 顧客提供的用于服務活動之產(chǎn)品或保管中的產(chǎn)品。d) 對涉及到安全要求的產(chǎn)品，除考慮用戶的需要外，應遵守政府及有關(guān)部門的規(guī)定。如有損壞和丟失的情況要作出記錄并向用戶反映。a) 當供應商負責將貨物搬到倉庫門口時，倉管員或負責指揮搬運的人員應監(jiān)督搬運人員使用合適的搬運工具，采用適當?shù)陌徇\方法，防止物品在搬運過程中發(fā)生損壞。c) 易燃易爆物品不能與其它材料混和堆放，對油漆、天那水等材料的使用期限，應參照包裝上的使用期限。g) 倉管員必須平衡控制庫存最高最低限量，控制材料貯備，減少積壓。b) 若服務是以文件為載體，當將文件交付給用戶時，應進行封裝或裝訂并做好適當標識。a) 若服務是以文件為載體時（如業(yè)主的手續(xù)辦理），文件在最終檢查合格后，應確保這種狀態(tài)延續(xù)至用戶手上。 經(jīng)確認本公司至少存在如下這樣的過程：a) 屋面、盥洗間補漏過程；b) 管道疏通過程；c) 前臺服務過程；d) 咨詢服務過程。b) 對已檢查合格的工程，驗收方和用戶應當面進行交接。若其包裝已足夠防護時，應確保其包裝狀態(tài)。i) 倉庫的管理參照《倉庫管理規(guī)程》和《物品出入庫規(guī)程》進行。e) 各部門領(lǐng)用物資時應填寫《領(lǐng)料單》，需由部門經(jīng)理簽名同意，并且按照先入先出的原則領(lǐng)料，特別是化學品。a) 倉管員根據(jù)庫存材料類別，分為維修類、勞保用品類、保潔類、辦公用品類，并分類存放。l 相關(guān)文件《車輛管理規(guī)程》l 相關(guān)記錄《鑰匙借還/看房登記表》《住戶資料明細目錄》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務運作 產(chǎn)品防護版次：A/1第1頁共2頁 產(chǎn)品防護、產(chǎn)品、設(shè)備以及服務的搬運、貯存、包裝、防護和交付的要求，并確保它們的質(zhì)量得到有效控制。a) 要求對用戶的物資作出標識。b) 顧客財產(chǎn)如有丟失、損壞或其他問題應及時通知顧客。 物業(yè)部負責對用戶提供的產(chǎn)品驗證和維護。 c) 所有的標識都應朝向視覺效果好的方向。 d) 當移動標識、臨時標識失去意義時，應及時撤換。若在被檢的文件中發(fā)現(xiàn)不合格則應標明出錯的地方，并簽上檢驗者的名字。在露天的情況下應使用保護字跡的方法。 合格（合格后，直接放置于指定的存放區(qū)域） 物品的標識 a) 倉管員根據(jù)庫存材料的類別，主要分為保潔類、維修類、文具類，用標簽注明貨物的類別與名稱，掛在各類物品所在的位置下。 工作程序 現(xiàn)場的標識 a) 各部門根據(jù)需要，在服務場所所有可指引的地方做好標牌標識，例如樓層標識、疏散示意圖標識等，要求清楚易懂，不被誤解。 對產(chǎn)品的放行、交付和適用的交付后活動參見《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。，按本手冊《》進行控制，保證不合格服務及時獲得改正。c) 秩序維護部的治安、消防管理工作應按照《秩序維護部管理手冊》進行。c) 部門主管和班組長通過日常工作檢查進行的監(jiān)控以確保工作人員按照文件操作；d) 通過文件對服務過程特性進行監(jiān)控。 相關(guān)記錄a)《合格供應商一覽表》b)《供應商資格審查表》c)《物資采購和跟蹤記錄表》 d)《物品申購單》 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 生產(chǎn)和服務運作版次：A/1第1頁共2頁a） 對本公司提供的物業(yè)管理服務過程，公司制定相應的控制程序，確保服務質(zhì)量。 當合同規(guī)定時，本公司的顧客或其代表有權(quán)在本公司對承包商的服務是否符合規(guī)定要求進行驗證，本公司不能把該驗證用作對承包商的質(zhì)量進行了有效控制的證據(jù)。 采購產(chǎn)品的驗證，倉管員根據(jù)《物品申購單》和供應商開具的《送貨單》對采購物資的質(zhì)量、外觀、規(guī)格、數(shù)量進行必要的驗證。 采購信息，填寫《物品申購單》，經(jīng)部門主管審查，總經(jīng)理批準后交采購員處，由采購員電話通知合格供應商送貨，并將《物品申購單》一份送倉庫以備驗收，一份存檔。 通過評估為合格供應商，方可進行采購。對分包項目的承包商采用投標的方式進行，具體按《供應商評價標準》執(zhí)行。，由行政經(jīng)理組織相關(guān)部門主管組成考察小組對所選擇的供應商進行資料評價和實地考察評價，考察小組根據(jù)考察結(jié)果填寫《供應商資格審查表》。 設(shè)計和開發(fā)更改的控制，并形成文件。，以確保經(jīng)確認的產(chǎn)品能夠滿足預期使用的要求。 行政部應對這些輸入的適宜性進行評審，并對這些輸入中出現(xiàn)的不完整的、含糊的或矛盾的要求在輸出前就應加以解決。設(shè)計和開發(fā)的策劃應確定以下內(nèi)容：a) 設(shè)計和開發(fā)過程的階段性劃分；b) 適合每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；c) 設(shè)計和開發(fā)活動的職責和權(quán)限。f) 由物業(yè)服務中心負責保存相關(guān)記錄。c) 如客戶要求無法滿足或價格無法協(xié)商一致，將《住戶來訪/來電登記表》交物業(yè)服務中心主管，由主管對客戶要求進行評審或與客戶協(xié)商解決，直至滿足客戶要求或意見一致后，方可進行維修服務。 東莞市田禾物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊文件編號：TH/QM2013生效日期：章節(jié) 與客戶有關(guān)的過程版次：A/1第2頁共2頁 工作程序a) 物業(yè)服務中心前臺文員獲取客戶的服務要求后，填寫《住戶來訪/來電登記表》，并通知物業(yè)助理。)進行識別并實施與顧客的溝通。 產(chǎn)品或服務要求的評審 在承諾向客戶提供服務前，由提供服務的人員對客戶需求進行評審。f) 建立并保持于過程管理有關(guān)的文件。b) 總經(jīng)理、組織有關(guān)人員確定每個過程影響服務滿足質(zhì)量要求的程度。 驗證和確認活動和允收標準； 相關(guān)文件a) 《內(nèi)部工作檢查規(guī)程》b) 《規(guī)范語言管理規(guī)程》c) 《信息收集與處理規(guī)程》d) 《飯?zhí)霉芾硪?guī)程