【正文】 定 十四、公主服務(wù)流程管理的規(guī)定 十五、公主部違章處罰細則管理的規(guī)定 十六、公主部管理制度細則規(guī)定 十七、公主部管理手冊的管理規(guī)定 十八、公主部檢查制度的管理規(guī)定 十九、公主服務(wù)常見的疑難提示 二十、公主部賠償?shù)墓芾硪?guī)定 二十一、公主部管理制度補充的管理規(guī)定 二十二、公主福利待遇管理的規(guī)定 附件：一、培訓(xùn)計劃 二、 KTV 新公主培訓(xùn)細則 三、禮貌用語的運用技巧 四、公主部培訓(xùn)大綱 五、突發(fā)事件 六、怎樣使用服務(wù)敬語 七、公主應(yīng)知應(yīng)會 八、公主服務(wù)流程表 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 5 一、公主入職手續(xù)和崗位服裝費管理費的規(guī)定 公主求職者經(jīng)過各級面試合格辦理試崗手續(xù)，入職培訓(xùn)合格后辦理上崗手續(xù)，由行政部負責(zé)辦理。努力達到嚴謹務(wù)實和高效率的管理作風(fēng)，樹立公司利益大于個人利益的集體觀念。如有任何疑問，請向部門主管、經(jīng)理咨詢。 我們的經(jīng)營目標是： 要成為顧客首選的娛樂場所 員工誓言： 我們一切從“心”開始，團結(jié)友愛、忠于職守、用心工作、超越自我、熱情主動，真誠耐心的為 我們至上貴賓提供最優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)！ 公主部管理理念： 管理原則： 統(tǒng)一管理、垂直領(lǐng)導(dǎo)，工作安排先服從、后上訴、逐級反映、層層落實。 服務(wù)宗旨： “賓客至上，服務(wù)第一”、“顧客永遠是對的”、“客人利益高于個人利益、“我們服務(wù)的目的是讓客人慕名而來，開心滿意而歸”。公司規(guī)定公主崗位服裝費 320 元 /1 套 . 二、公主上崗培訓(xùn)管理的規(guī)定 辦完入職手續(xù)，到達部門后，部門主管將安排三天的崗前培訓(xùn)，進行針對性、專業(yè)性的工作講解與實際摸擬操作，三天培訓(xùn)完畢將進行逐個模擬考核，從第四天起，開始安排為期四天的跟房實習(xí)工作。 ⑷解雇（即開除處理，公司無任何補償發(fā)放員工） 獎勵 ⑴部門口頭通報表揚 ⑵禮品獎勵 ⑶現(xiàn)金獎勵 四、公主業(yè)績制度 因公主部職業(yè)的特殊性，在員工薪酬管理上，公司實行底薪式加訂房任務(wù)制相結(jié)合的業(yè)績管理，第一個月無訂房任務(wù)和銷售任務(wù)（ 每月 25 號 — 次月 24 號為一整月），第二個月起，按以下方法執(zhí)行：每月完成 3 間房的訂房業(yè)績，超過部分按 30元 /個提成，未完成部分按 200 元 /個處罰；每月完成 20 瓶洋酒銷售業(yè)績（只含芝華仕系列），超出獎勵 20 元 /瓶，未完成 20 元 /瓶處罰；每月完成紅酒 12 瓶銷售業(yè)績，超出獎勵 10 元 /瓶；未完成 10 元 /瓶處罰；每月完成 600 元小吃銷售業(yè)績，按規(guī)定額度提成，未完成 50%罰倒扣；如連續(xù)二個月完成訂房任務(wù)和銷售任務(wù)最少的后三名公主將做勸退處理。 1．預(yù)定：必須在客人沒有到達前，到總臺進行預(yù)定登記或用電話進行預(yù)定方可ID彭城貴族娛樂管理有限公司 6 生效。因在客人到達時客人必須要講出房號和預(yù)定人姓名。 6．客人到達公司后，不接受任何解釋理由，一律不作預(yù)定處理。 2 營業(yè)額任務(wù)指標，每月每人營業(yè)額任務(wù)指標為人民 幣￥ 3000 元。 C、月完成 10000 元業(yè)績，獎勵 500 元，超過部分按 8%提成；月完成 8000元業(yè)績，獎勵 400 元；月完成 6000 元業(yè)績，獎勵 300 元；月完成 4000 元業(yè)績，獎勵 200 元；月完成 3000 元業(yè)績，不獎不罰 3 DJ 公主入職第三個月未能完成任務(wù)指標： A．未能完成訂房任務(wù)指標者每差一間房罰款人民幣￥ 100 元 B．未能完成營業(yè)額任務(wù)指標者：月完成 3000 元以下業(yè)績，罰款 200 元；滿月無業(yè)績，罰款 500 元。 1自來房間超消費鼓勵制度是針對指定品牌的超高檔洋酒。 五、公主輪房排房制度 當月優(yōu)房者 前一日訂房者 前一天促銷分最高者 前一日未進房者 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 7 前一日公休者 按促銷業(yè)績依次排列 點房未超銷 病事假 排房具體情況說明： （一）、當月優(yōu)房：是指公司獎勵給優(yōu)秀服務(wù)人員的特殊待遇 ,當月優(yōu)房獎勵分為 4名 : 5 天 5 天 3 天 3 天 （二）、促銷分平算標準： 所有進房人員以房間最底消費為基數(shù) ,根據(jù)房間最終消費金額來計算分數(shù) ,現(xiàn)金商品除外（最低消以外的）用房間最低消費除以實際消費所得的分數(shù)值最小的為第一名 例如： 580 的房間消費 900 分數(shù)值就是 （三）、訂房： 是指服務(wù)人員結(jié)識的固定客源或較熟悉的客人通過電話形式通知公主預(yù)定的房間算為訂房。 （七）、晚宴： 根據(jù)房型大小規(guī)定， 800 元以下房間只可以一人晚宴， 800 元以上最多允許兩人晚宴，晚宴人員必須同時進一間房，該房間只算訂房人，訂房另一人按點房處理，如預(yù)定的房間沒來，則按晚宴失敗或虛假晚宴處理罰款 50 元 /人 ，并且排房最后。 A、遲到制度 公主遲到一次按罰款 20 元處理。不退還工作押金。 C、曠工制度 未事先請假，均以曠工論處，曠工罰款 200 元整。 E、假單制度 所有請假必須事先填寫請假單，按請假天數(shù)中不同級別管理人員批示方可確認。 八、公主離職手續(xù)管理的規(guī)定 辭職 ： 公主提前一個月書面 申請，經(jīng)同意后按正常辦理離職手續(xù)，公司將退回公主入職的崗位培訓(xùn)費 200 和保證金 1000 元整，并落實當月的訂房獎勵及其處罰。 解 雇（開除） ： 公主嚴重違反了公司依法建立的規(guī)章制度而影響部門管理工作并帶來嚴重的損失，而給予該公主的一種紀律處分，公司無任何補償發(fā)放員工，員工亦無須辦理離職手續(xù) 。另因部門工作需要做如下明細：公主每日上班前穿統(tǒng)一的工作制服，根據(jù)服裝需要配隱形帶， 必須噴少量淡香和清香型香水，頭發(fā)必須扎整齊統(tǒng)一，化淡妝，上班時間必須穿單口的黑色帶跟皮鞋，工牌佩帶整齊，不得蓬頭披發(fā)，不能戴夸張的手飾，保持良好的精神面貌。等待檢查。通知 PA 部清理衛(wèi)生。 1中途非特殊情況，不得出房間。 2在通道遇見客人不主動讓道問好罰款 20 元。 上班前應(yīng)化好妝，穿好工裝，戴好工牌，帶齊工作用具（筆、酒水單、筆記本、個人名片、打火機、開瓶器）。 在看房過程中，不得與客人打情罵俏、做嫵媚和太過親密的動作。 不得在同事之間非言非語，挑撥事非。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 12 1服務(wù)過程中，不得與客人單獨呆在未開房的包間內(nèi)。 1工作中必須第一時間接受上司的工作安排，遇不公正指示時，采取先服從后上訴的管理原則。 2收檔清理房間清潔衛(wèi)生時，必須打開房間，開亮燈光做好收檔工作。 2每日下房后不得私自重復(fù)看房，如有二次上客必須通知主管進行安排。 服從上級指揮，認真完成上級下達的其他各項任務(wù)。 十九、公主服務(wù)常見的疑難提示 如遇突然停電怎么辦？ 如果客人讓你坐沙發(fā)怎么辦？ 如遇電腦死機怎么辦？ 如果客人要折扣怎么辦？ 如果客人好色怎么辦？ 如果客人打罵你怎么辦？ 如果客人灌你酒怎么辦？ ID彭城貴族娛樂管理有限公司 13 如果客人之間打架時怎么辦？ 老總、經(jīng)理進房該怎么辦？ 如果客人請你吃宵夜，但你不愿意怎么辦？ 1在房間，公主應(yīng)如何介紹自己？ 1遇到海量的客人，你如何應(yīng)付？ 1當發(fā)現(xiàn)客人私帶酒水時，你如何處理？ 1營業(yè)高峰出現(xiàn)杯具器皿不夠用時，你如何處理？ 1客人所點出品長時間不到，你如何處理？ 1客人損壞公司的物品，你如何處理？ 1客人酒醉如何服務(wù)？ 1客人未曾結(jié)帳，卻要離開房間時，你怎么辦？ 如何活躍包房氣氛？ 2房內(nèi)有新到的客人時你應(yīng)做 些什么？ 2不會操作某項設(shè)備時，你怎么辦？ 以上常見的疑難問題的處理原則是遵循“客人永遠是對的”的宗旨，不要同客人爭辯，在不得罪客人的情況下進行靈活處理，同時亦不得為了客人而損害了公司的利益和違背公司的原則去討好客人。 如公司部門或顧客的財物由于公主的工作疏忽而導(dǎo)致?lián)p壞或丟失，部門將根據(jù)所毀壞物品之成本價格扣除員工薪酬以做賠償，故此以下細則公主應(yīng)給予注意和遵守： 不要點錯出品，點單時一定要復(fù)單與熟記品種； 設(shè)備設(shè)施操作要不懂就問，如不完全熟悉使用某種設(shè)備前，請咨詢清楚后再使用； 易耗物品使用要輕取輕放（杯具器皿）； 不要拿煙灰盅在洗手間清洗，避免打損洗手盆。 ID彭城貴族娛樂管理有限公司 14 培訓(xùn)計劃 一、做為服務(wù)員所必備基本條件 頭發(fā) ⑴女生：整潔、干凈、無異味，長頭發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)無夸張的裝飾，無夸張的色彩； ⑵男生：整潔、干凈、無異味，頭發(fā)不得過耳，不留鬢發(fā)，不留須，不夸張的色彩。 站姿： 挺胸抬頭收腹，女生兩腳呈八字型，男生兩腳與肩寬，雙手背在身后，呈單握狀態(tài)。 語言： 您好、請、謝謝、不客氣等禮貌語言不離口，不粗言壙語。 ⑵帶位到座位時，示意客人坐下、 如何遞菜單及點單 ⑴客人坐下時，用雙手遞上酒單給主賓，如果一座客人超過五人，遞上二本酒單，遞上的酒單呈打開狀，應(yīng)翻在第一頁上，雙手奉上； ⑵簡單報上酒單上大的品類，注意