【正文】 串 崗。只有我們清醒認(rèn)識(shí)到了，并且改進(jìn)了，才有可能實(shí)現(xiàn)電梯理論中描述的結(jié)果：在滿員的電梯里，越是后進(jìn)電梯的，越是有可能在電梯開門時(shí)先到達(dá)。這個(gè)時(shí)候，中國美發(fā)行業(yè)所有的從業(yè)者境界也才會(huì)上升，不會(huì)為了謀生而不擇手段，才會(huì)為了理想而精彩的生活。這個(gè)和管理者的道德觀和極大。缺乏了對(duì)消費(fèi)者的深入研究，成本和利潤劃等號(hào)的可能性也越大。很多發(fā)廊喜歡打著重視顧客的幌子去騙顧客的錢，甚至某人還宣稱過，中國的顧客全部騙一圈需要 5 年時(shí)間之類的理論。只管當(dāng)前的盈利沒有考慮長期的發(fā)展，沒有形成制度，沒有固化流程，沒有工作模板，只有靈活和小聰明。 二、形不了積累所以無法進(jìn)步 很多發(fā)廊總是喜歡一二再、再二三的犯同樣的錯(cuò)誤，不是愿意犯錯(cuò)誤，而是發(fā)廊沒有一套機(jī)制保證錯(cuò)誤不重犯，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)在我們的發(fā)廊里一些誰都看的見的錯(cuò)誤幾乎周周在發(fā)生。比如：在發(fā)廊客源不足的情況下采取降價(jià)措施，當(dāng)然會(huì)損失應(yīng)得的利益，比如在資金不充分、人員配置不富足的情況下盲目開分店等等。中國人從來不缺小聰明，缺的是系統(tǒng)性、科學(xué)性和理性。一個(gè)太遙遠(yuǎn)的理想會(huì)產(chǎn)生無窮的變數(shù)，無法支撐發(fā)廊能按照理想前行。 ◆ 操作室：設(shè)備的安全性為首要條件，設(shè)計(jì)、照明、音響要悉心規(guī)劃。 ◆ 服 務(wù)親切、態(tài)度良好 ◆ 環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生 ◆ 價(jià)格合理公道 ◆ 技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行 ◆ 品牌形象信用可靠 ◆ 服務(wù)快速、不必等太久 ◆ 客情關(guān)系融洽，把顧客當(dāng)朋友 ◆ 提供豐富的專業(yè)資訊 ◆ 和上下班時(shí)間不沖突 顧客交易比率 *接待技巧與顧客的第一印象 *店內(nèi)環(huán)境與氣氛 *可信奉的專業(yè)技術(shù)口碑 *豐富的專業(yè)資訊 *服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置 在此，應(yīng)掌握顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： ◆ 店面外觀： 與發(fā)廊相稱的現(xiàn)代明亮的店形象，讓人有一種流行、新潮的感覺。入店客數(shù)） 平均交易客單價(jià) 由上述三項(xiàng)可知： 營業(yè)額：通行客數(shù) X顧客入店比率 X顧客交易比率 X 平均交易客單價(jià)，即：營業(yè)額受到上述四種因素的影響。 因此，營業(yè)額成為銷售管理中的最重要的一環(huán)。積極營造和保持專業(yè)發(fā)廊的形象，面對(duì)競爭千萬不要降低價(jià)錢，只有提高服務(wù)才能贏得顧客。店鋪形象是引出消費(fèi)者興趣的主要因素，店面的配置可是形象的綜合表現(xiàn)，不僅對(duì)光臨的顧客有影響，對(duì)過路人亦有直接訴求的效果。當(dāng)然，顧客管理、產(chǎn)品管理與服務(wù)管理也很重要。 通行客數(shù)：即 人流量，取決于四種因素 立地條件：商圈人口構(gòu)成與交通便利特性的經(jīng)營特色（口碑、服務(wù)、技術(shù)、價(jià)格） 促銷策略：提高通行客數(shù)的根本意義在于努力擴(kuò)大商店的商圈和培養(yǎng)固定顧客。 ◆ 門口：清潔、易進(jìn)出，價(jià)格標(biāo)示清楚，以照片、海報(bào)加深印象。 ◆ 技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專業(yè)化建議。 其次我不談戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)橹袊鴼v史上從來不缺戰(zhàn)術(shù)，從孫子兵法到三十 六計(jì)，浩如煙海的文化遺產(chǎn)和上下五千年的文明中有無數(shù)經(jīng)典值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。 那么，中國發(fā)廊為什么無法卓越甚至難以優(yōu)秀呢？以筆者十年來和發(fā)廊打交道總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)看來，原因并不復(fù)雜，主要在于四個(gè)方面： 搞不懂狀況所以無法決策； 攢不了積累所以無法進(jìn)步； 不理解顧客所以行動(dòng)盲目； 攏不了人心所以無法長久 ” 一、搞不懂狀況所以無法決策 發(fā)廊管理者很大程度上缺乏一套系統(tǒng)性的工具，使其可以清晰的了解發(fā)廊運(yùn)作的各環(huán)節(jié)。 沒有公共信息平臺(tái)，所有的信息都分布在不同人的腦袋里。根源在于，昨天的成功和前天的失敗都沒有記錄在案，也許結(jié)果記錄在案了，但過程和原因并沒有記錄在案，這樣連當(dāng)事人都沒有對(duì)成敗有深刻的認(rèn)識(shí)，誰還敢指望他人能夠吸取成敗底層的原因 呢？ 記錄在案不是指著書立說，而是指發(fā)廊要不斷的通過錯(cuò)誤汲取經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化流程。所以，哈森發(fā)廊管理傳播網(wǎng)認(rèn)為發(fā)廊總是在偶然成功和必然失敗之間徘徊，總是處于嬰兒期。 發(fā)廊真正的價(jià)值在于能夠解決顧客的某種需求，發(fā)廊最需要其實(shí)是給顧客一個(gè)花錢的理由，如果你連顧客真正需要什么都不知道，你如何能保證發(fā)廊的服務(wù)能得到顧客的接受呢？ 這方面，我認(rèn)為上海文峰 美發(fā) 集團(tuán)和永琪美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)研究過，哈森發(fā)廊管理網(wǎng)也研究過，所有人都知道上海的大型連鎖發(fā)廊價(jià)格便宜，但是到他們那里去的消費(fèi)者有幾個(gè)會(huì)宣稱是因?yàn)樗麄儽阋瞬艁淼?。只有找?duì)了顧客的需求，才能避免盲目行動(dòng)， “做正確的事情 ”永遠(yuǎn)比 “正確的做事情 ”更有難度也更有價(jià)值。中國中小發(fā)廊普遍處在成長期，渴望得到客人和行業(yè)的認(rèn)可。這時(shí)候，人心齊、 泰山移，才真正有可能為了理想而打造出世界級(jí)的美發(fā)企業(yè)。 收銀員管理制度 一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項(xiàng)管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。 五、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。 九、前臺(tái)收銀員 賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者，使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時(shí)，必須由當(dāng)事人簽字證明；由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單。 本臺(tái)工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。 賓客結(jié)帳后，通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋，要報(bào)準(zhǔn)鞋號(hào)，并且不準(zhǔn)大聲喊號(hào)。 十、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。 十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容 美發(fā) 師等人員及時(shí)到吧臺(tái)對(duì)帳，每月一 號(hào)準(zhǔn)時(shí)交帳。 十七、賓客從吧臺(tái)前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。 二十一、各部門服務(wù)員到吧臺(tái)走單， 必須積極配合，及時(shí)輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺(tái)人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。 二十四、按燈光規(guī)則變換燈光，按時(shí)播放電視、音響，要求音樂似有似無、舒緩、不能間斷。 二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。 結(jié)伴消費(fèi)賓客，如一部分賓客先走，另一部分賓客仍在消費(fèi)，由先走賓客消費(fèi)結(jié)算，應(yīng)把未走賓客的手牌號(hào)繼續(xù)保留，以最終結(jié)算再消費(fèi)金額。因此，收銀管理萬萬不可輕視。 發(fā)型 應(yīng)與臉型、服飾和諧搭配，或體現(xiàn)流行的品味。指甲修剪得當(dāng)，不得涂過于鮮艷的指甲油，或 使用無色指甲油。 2 、 3 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客意見并予以記錄。向顧客致歉，并給予建議。 ” 2 、 4 顧客詢問產(chǎn)品的功效、真?zhèn)螘r(shí)。微笑的告訴顧客： “好的，請(qǐng)您先在收銀處結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比劃手勢，手心向上），有人為您包裝。一種情況是提醒顧客 “請(qǐng)問您有帶 卡嗎？ ”或 “請(qǐng)問您是會(huì)員嗎，本店對(duì)會(huì)員有特別優(yōu)惠，您可以順便填一下（給顧客派卡） ”；一種情況是，當(dāng)顧客出示 卡時(shí)， “多謝您的再次支持，總共 元，您可享受 折優(yōu)惠，您只付 元即可 ”；當(dāng)結(jié)完帳時(shí)，應(yīng)說“找您 元，請(qǐng)一起收好您的 卡，歡迎介紹您的朋友光臨，請(qǐng)走好 ”。經(jīng)常將 “請(qǐng) ”、“謝謝 ”、 “對(duì)不起 ”、 “請(qǐng)稍待 ”、 “讓您久等 ”掛在口邊。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕輕放下。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，須請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。請(qǐng)跟我來，我已經(jīng)跟您熟識(shí)的 XX 師打過招呼 ”，或 “對(duì)不起，讓您久等，您熟識(shí)的 XX 師今天輪休，我?guī)湍榻B一位 XX 師，好嗎？ ” 3 、 4 當(dāng)操作處有空余位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說 “您好，歡迎光臨，您需要的服務(wù)是 …… ” 。 3 、 6 、 2 取物時(shí)，應(yīng)對(duì)照號(hào)碼牌，并取出正確的物品給顧客，不得混淆。 5 、 2 若有顧客前來尋物時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。 5 、 4 遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)辦理。應(yīng)記錄來店顧客的時(shí)間、年齡、性別、同行人、服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。 收銀員在上班時(shí)，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài) 收銀員應(yīng)熟悉店內(nèi)的優(yōu)惠及促銷活動(dòng)，以便于正確結(jié)算。 收取顧客支付的金錢，并說 “收您 元 ”，檢查是否偽鈔，若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不 耐煩的態(tài)度。 收銀職務(wù)員之營業(yè)前、中、后注意事項(xiàng) 營業(yè)前 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū) 整理、補(bǔ)充收銀及服務(wù)作業(yè)必備的物品，如：圓磁鐵、點(diǎn)鈔油、各式記錄本、表格、曲別針（大頭針）、釘書機(jī)（釘）、筆、便條紙、收據(jù)、宣傳單、干凈抹布等。 3 、 3 每次收取大鈔時(shí)，須點(diǎn)清金額、面值數(shù)量后，登記在 “中間收款人記錄本 “內(nèi)，由收銀員及點(diǎn)收主管分別簽名確認(rèn)。 5 、 2 不論短缺或盈余，均由收銀員自行負(fù)責(zé)，以強(qiáng)化收銀員的責(zé)任感，并可減少舞弊的產(chǎn)生 ! 發(fā)廊物流管理制度 一）貨物管理的意義 企業(yè)化連鎖 美發(fā) 店除了靠全面、一流的服務(wù)及專業(yè)技術(shù)項(xiàng)目來提升營業(yè)額外，也需要有一套健全的物流管理制度，控制不必要的成本資金損耗，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫存壓貨、缺貨，保證營業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷地改進(jìn)經(jīng)營方法，這對(duì) 美發(fā) 店經(jīng)營的成功起著很重要的作用。 每星期需由店長、財(cái)務(wù)、庫管盤點(diǎn)貨一次。 出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨。 使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起與庫管 再次出貨。對(duì)采購人員購回產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)貨物發(fā)票上的品名、規(guī)格數(shù) 量、單價(jià)、金額、質(zhì)量等逐一驗(yàn)收合格后，填寫入庫單并簽名，若發(fā)現(xiàn)數(shù)量短缺，規(guī)格不符，質(zhì)量明顯不合格者，不能入庫，未經(jīng)驗(yàn)收的物資原則上不能入庫，大宗 物資入庫時(shí)，庫房保管員應(yīng)會(huì)同采購員當(dāng)面驗(yàn)收，一般應(yīng)在一天內(nèi)驗(yàn)收完畢，零星物資做到隨到隨 驗(yàn)。 對(duì)庫房內(nèi)的安全設(shè)備、溫濕度情況、檔案完好程度，要定期進(jìn)行檢查，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題要采取有效措施及時(shí)解決。 要建立登記和統(tǒng)計(jì)制度，帳目、庫存數(shù)量要一致，各庫房內(nèi)存放物品的類別、數(shù)量應(yīng)按年代做好統(tǒng)計(jì)，為上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表做好基礎(chǔ)工作。庫管人員須將用完的產(chǎn)品及時(shí)補(bǔ)上，并將用完的產(chǎn)品空殼統(tǒng)一放在一個(gè)固定的位置。 1員工領(lǐng)取物品必須填寫出貨出庫單。中國有句古言： “人上壹佰，形形色色 ”。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對(duì)平等、相對(duì)互利、共同協(xié)商為基本原則。使雙方利益得到了保障。 （ 4）工作期限 （ 5）福利、待遇。 （ 9）甲、乙雙方在什么情況下可以終止合同 （ 10）任何一方違約，怎么處理、賠償。規(guī)章制度建立的好與壞，直接影響對(duì)員工管理的好與壞。規(guī)章制度大體分為以下幾種：獎(jiǎng)罰、考勤、衛(wèi)生、考核、人事、財(cái)務(wù)六種規(guī)章制度（需根據(jù)自己實(shí)際情況而制定）（具體見員工守則）。一般情況有二種，一種是既懂技術(shù)又懂管理，另一種只懂管理不懂技術(shù)。在考慮店長人選時(shí)切記：請(qǐng) 鐵起用家族人，原因很簡單，不好管理，無法施壓，家族人員在員工面前會(huì)自然而然流露出一定的優(yōu)越性，員工會(huì)對(duì)此產(chǎn)生反感。組長又把工作上一些小問題授權(quán)給具體員工，讓員工感到企業(yè)需要她。 五、展示企業(yè)目標(biāo) 給員工展示企業(yè)目標(biāo)，讓員工了解企業(yè)未來發(fā)展，使員工對(duì)企業(yè)充滿信心，這也是管理員工思想的一個(gè)環(huán)節(jié)?？傊故镜哪康氖窃黾訂T工信心，讓員工安心在此努力工作。那么員工很快就會(huì)改變自己的不足，并且成為朋友。要管理好員工，就必須減少官僚主義，深入一線了解顧客、員工需求，解決、協(xié)調(diào)出現(xiàn)的工作問題，經(jīng)認(rèn)真分析、思考、權(quán)衡后再做出決定，減少官僚主義 是您贏得員工積極性，增加利潤的關(guān)鍵所在。在分工較細(xì)的美容院、發(fā)廊，可以有意安排一些屬于員工本職工作內(nèi)容以外的事情讓員工去做，同時(shí)安排別人做屬于他范圍內(nèi)的事情，員工間相互得到體驗(yàn)，這種團(tuán)結(jié)協(xié)作會(huì)讓員工之間產(chǎn)生親切友好感，消除他（她）們在工作中產(chǎn)生的磨擦和誤會(huì)。 九、應(yīng)知員工需求 了解、掌握員工需求，解決員工后顧之憂，是做老板必須具備的基本素質(zhì)。洞悉員工需求，盡量在不違反原則前提下，也就是您利益和大家利益不受到很大影響時(shí)，經(jīng)認(rèn)真考慮、分析后，找到恰當(dāng)機(jī)會(huì)和地方與員工溝通并滿足員工需求，不能滿足的一定要耐心解釋不能滿足需求的充分理由，讓員工心態(tài)得到平衡。定出具體的衛(wèi)生檢查，監(jiān)督、獎(jiǎng)勵(lì)制度，店長應(yīng)每天隨時(shí)檢查并提出不足，以便改進(jìn)，對(duì)出現(xiàn)未做、拒做、忘做的情況及時(shí)處理并進(jìn)行罰款，以達(dá)到教育大家的目的。一般情況下倒會(huì)在上班前 15 分鐘舉行。 （ 4）表揚(yáng)昨天業(yè)績最好的員工。 （ 8）高唱有激情的歌一首。這種設(shè)計(jì)是讓員工在工作期努力工作的一種管理辦法。缺少經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)在正在積累、缺少管理現(xiàn)在正在積累、缺少技術(shù)現(xiàn)在正在提高、缺少資金現(xiàn)在正在積累。 薪獎(jiǎng)通則： 各部門薪獎(jiǎng)辦法包括底薪、全勤獎(jiǎng)金、工作獎(jiǎng)金、銷售獎(jiǎng)金，其他部門依需求另增加其他獎(jiǎng)金或津貼。美容部薪獎(jiǎng)辦法： （一）底薪 美容助理 A 級(jí)（有經(jīng)驗(yàn)但需要重新學(xué)習(xí)者）起薪 600 元。 店長 A 級(jí)（有美容 美發(fā) 經(jīng)驗(yàn)懂得管理者）起薪 1500 元，另有提成面議。 （三）工作獎(jiǎng)金： 每服務(wù)一位客戶，基本提成 10％，未達(dá)成基本責(zé)任者則沒有提成，達(dá)成成長責(zé)任額者提成 15％。 （四）銷售獎(jiǎng)金：美容院、發(fā)廊所有產(chǎn)品均有 10％的銷售提成，但必須超過基本 責(zé)任額，（美容