【正文】 制定一套完善的發(fā)廊的管理方案 發(fā)廊除了經(jīng)營和技術(shù)培訓(xùn)之外，與員工還要有工作規(guī)則的指示，這樣會避免日后產(chǎn)生誤會，所以經(jīng)營管理者都必須設(shè)立員工規(guī)則。積極營造和保持專業(yè)發(fā)廊的形象，面對競爭千萬不要降低價錢，只有提高服務(wù)才能贏得顧客。店鋪形象是引出消費者興趣的主要因素，店面的配置可是形象的綜合表現(xiàn)，不僅對光臨的顧客有影響，對過路人亦有直接訴求的效果。 一間發(fā)廊每天營業(yè)額的多少，對投資者、經(jīng)營者來說，是一件極為敏感，也是最為關(guān)心的問題。而營業(yè)額的構(gòu)成及相關(guān)因素的互動關(guān)系應(yīng)如何去把握，并且有了營業(yè)額，是否可取得預(yù)計的毛利和與利潤，則更是令人關(guān)注。 因此，營業(yè)額成為銷售管理中的最重要的一環(huán)。當(dāng)然，顧客管理、產(chǎn)品管理與服務(wù)管理也很重要。 一、營業(yè)額的構(gòu)成 營業(yè)額 =交易客數(shù) X 平均交易額單價 交易客數(shù) =通行客數(shù) X 顧客入店比率（入店客數(shù) 247。通行客數(shù)） X 顧客 交易比率（交易客數(shù) 247。入店客數(shù)） 平均交易客單價 由上述三項可知： 營業(yè)額：通行客數(shù) X顧客入店比率 X顧客交易比率 X 平均交易客單價，即：營業(yè)額受到上述四種因素的影響。 通行客數(shù)：即 人流量，取決于四種因素 立地條件：商圈人口構(gòu)成與交通便利特性的經(jīng)營特色（口碑、服務(wù)、技術(shù)、價格） 促銷策略：提高通行客數(shù)的根本意義在于努力擴大商店的商圈和培養(yǎng)固定顧客。 顧客入店比率：即使商店位于顧客流量大的地點，若店鋪本身缺乏吸引顧客的魅力，還是難以帶動商店的業(yè)績。 *店面經(jīng)營特色 *櫥窗布局設(shè)計 *店面布局設(shè)計 *促銷吸引力 *服務(wù)機能多樣化 *競爭店的存在與威脅 因此，需了解顧客喜歡什么樣的發(fā)廊。 ◆ 服 務(wù)親切、態(tài)度良好 ◆ 環(huán)境優(yōu)雅、清潔衛(wèi)生 ◆ 價格合理公道 ◆ 技術(shù)高超、領(lǐng)導(dǎo)流行 ◆ 品牌形象信用可靠 ◆ 服務(wù)快速、不必等太久 ◆ 客情關(guān)系融洽，把顧客當(dāng)朋友 ◆ 提供豐富的專業(yè)資訊 ◆ 和上下班時間不沖突 顧客交易比率 *接待技巧與顧客的第一印象 *店內(nèi)環(huán)境與氣氛 *可信奉的專業(yè)技術(shù)口碑 *豐富的專業(yè)資訊 *服務(wù)項目的設(shè)置 在此，應(yīng)掌握顧客的評價標(biāo)準(zhǔn)： ◆ 店面外觀： 與發(fā)廊相稱的現(xiàn)代明亮的店形象，讓人有一種流行、新潮的感覺。 ◆ 門口：清潔、易進出，價格標(biāo)示清楚，以照片、海報加深印象。 ◆ 柜臺：待客耐心、周到，妥善保管顧客的寄存物品，結(jié)帳快速準(zhǔn)確。 ◆ 等候區(qū)：舒適的座椅，提供 雜志 ，報紙以供消遣。 ◆ 操作室：設(shè)備的安全性為首要條件，設(shè)計、照明、音響要悉心規(guī)劃。 ◆ 技術(shù)服務(wù)：信用可靠的技術(shù)，和善的態(tài)度，并給顧客專業(yè)化建議。 平均交易客單價： ◆ 服務(wù)項目的設(shè)置 ◆ 產(chǎn)品系列的齊全與完整 ◆ 環(huán)境的優(yōu)雅與舒適 ◆ 技術(shù)的信服力 ◆ 專業(yè)咨詢的信服力 二、顧客管理的要點 用心為顧客服務(wù) 教育及引導(dǎo)顧客 ——80%的顧客，不了解或不懂 美發(fā) 基本知識 ——%的顧客，喜好專業(yè)知識豐富，并能提供咨詢的 發(fā)型 師。 建立并運用顧客檔案 ——新顧客增長率是多少？ ——老顧客流失率是多少？ ——哪些是忠實顧客？ ——哪些是過路客？ ——哪些是 “心血來潮 ”型的顧客？ ——感謝 “忠實顧客 ”的捧場 ——加強 “選擇性顧客 ”的向心力 ——拉近 “心血來潮型顧客 ”的距離 ——與 “過路客 ”攀點關(guān)系 三、根據(jù)季節(jié)性的變化，訂立銷售計劃與促銷辦法 對比參考上年的營業(yè)記錄 考量新年度、季度的流行性變化與消費變化 考量季節(jié)性變化的規(guī)律 制訂營業(yè)計劃（具體到月，最好可分解至服務(wù)項目） 制訂為達到營業(yè)計劃而需實施的促銷計劃 另外還需注意一些經(jīng)營管理和銷售方面的技術(shù)知識．只有不斷充實自己，才能做一個不敗的經(jīng)營管理者 店長必看 在本文里我不談戰(zhàn)略，在我的戰(zhàn)略選擇理論里面已經(jīng)有了清晰的描述： “和發(fā)廊老板談戰(zhàn)略如同和小孩談理想，不是戰(zhàn)略不宏偉，而是理想太遙遠 ”。一個太遙遠的理想會產(chǎn)生無窮的變數(shù)，無法支撐發(fā)廊能按照理想前行。 其次我不談戰(zhàn)術(shù)，因為中國歷史上從來不缺戰(zhàn)術(shù)，從孫子兵法到三十 六計，浩如煙海的文化遺產(chǎn)和上下五千年的文明中有無數(shù)經(jīng)典值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。 最后我不談 人才 ，中國 美發(fā) 行業(yè)從來不缺 人才 ，單打獨斗全是好手，但一但上升為團隊，便會出現(xiàn)系統(tǒng)性問題。類似于中國體育，單人項目大多是世界級水平，像乒 乓球，人越多的項目水平越糟糕，如足球。中國人從來不缺小聰明，缺的是系統(tǒng)性、科學(xué)性和理性。 那么，中國發(fā)廊為什么無法卓越甚至難以優(yōu)秀呢？以筆者十年來和發(fā)廊打交道總結(jié)的經(jīng)驗看來，原因并不復(fù)雜，主要在于四個方面： 搞不懂狀況所以無法決策； 攢不了積累所以無法進步； 不理解顧客所以行動盲目； 攏不了人心所以無法長久 ” 一、搞不懂狀況所以無法決策 發(fā)廊管理者很大程度上缺乏一套系統(tǒng)性的工具，使其可以清晰的了解發(fā)廊運作的各環(huán)節(jié)。管理者之所以能夠決策，一要有充分的信 息，二要有專業(yè)的知識，三要有經(jīng)驗和悟性。如果業(yè)務(wù)不專、信息不暢，當(dāng)然做出的決策就會成為錯誤的鄰居。比如：在發(fā)廊客源不足的情況下采取降價措施，當(dāng)然會損失應(yīng)得的利益，比如在資金不充分、人員配置不富足的情況下盲目開分店等等。 沒有公共信息平臺，所有的信息都分布在不同人的腦袋里。這樣就無法形成精準(zhǔn)的診斷。經(jīng)常看到發(fā)廊開 會議，一大堆人不停的開會，不停的溝通，然后再去決策，誰能相信開會上報告的數(shù)據(jù)都是準(zhǔn)確的呢？誰又能相信基于未必準(zhǔn)確的信息當(dāng)場做出的決策又一定是英明的呢？誰又相信不英明的決策對發(fā)廊發(fā)展能起到什么作 用呢？根源在于基礎(chǔ)信息，基礎(chǔ)信息其實就來源自一線助理和設(shè)計師反饋來的和客人滿意度表現(xiàn)的一些關(guān)鍵數(shù)字，而往往發(fā)廊管理者經(jīng)常會忽視這些數(shù)據(jù)的存在。 二、形不了積累所以無法進步 很多發(fā)廊總是喜歡一二再、再二三的犯同樣的錯誤，不是愿意犯錯誤，而是發(fā)廊沒有一套機制保證錯誤不重犯，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)在我們的發(fā)廊里一些誰都看的見的錯誤幾乎周周在發(fā)生。根源在于，昨天的成功和前天的失敗都沒有記錄在案，也許結(jié)果記錄在案了，但過程和原因并沒有記錄在案，這樣連當(dāng)事人都沒有對成敗有深刻的認(rèn)識，誰還敢指望他人能夠吸取成敗底層的原因 呢？ 記錄在案不是指著書立說，而是指發(fā)廊要不斷的通過錯誤汲取經(jīng)驗優(yōu)化流程。發(fā)廊管理者太喜歡人治，喜歡人治的原因是沒有法制，沒有法制的原因是法制不健全只好人治?？此沏Ｕ摰挠^點包涵著發(fā)廊管理者急功近利、不善積累的劣根性。只管當(dāng)前的盈利沒有考慮長期的發(fā)展，沒有形成制度，沒有固化流程，沒有工作模板，只有靈活和小聰明。所以，哈森發(fā)廊管理傳播網(wǎng)認(rèn)為發(fā)廊總是在偶然成功和必然失敗之間徘徊，總是處于嬰兒期。嬰兒不學(xué)習(xí)又如何能夠長大？結(jié)果不言而喻。 三、不理解顧客所以行動盲目 問問各位發(fā)廊老板，有幾個真正調(diào)研過 顧客需求，并且通過一系列科學(xué)手段來甄別過顧客需求？人人都知道顧客是上帝，那是因為顧客帶著錢包，如果顧客沒有錢包那么一定是連乞丐都不如的。很多發(fā)廊喜歡打著重視顧客的幌子去騙顧客的錢，甚至某人還宣稱過，中國的顧客全部騙一圈需要 5 年時間之類的理論。 發(fā)廊真正的價值在于能夠解決顧客的某種需求，發(fā)廊最需要其實是給顧客一個花錢的理由，如果你連顧客真正需要什么都不知道，你如何能保證發(fā)廊的服務(wù)能得到顧客的接受呢？ 這方面，我認(rèn)為上海文峰 美發(fā) 集團和永琪美發(fā)連鎖機構(gòu)研究過，哈森發(fā)廊管理網(wǎng)也研究過，所有人都知道上海的大型連鎖發(fā)廊價格便宜，但是到他們那里去的消費者有幾個會宣稱是因為他們便宜才來的。那這些連鎖機構(gòu)一定會說，他們的美發(fā)技術(shù)很時尚！其實根本原因其實就是文峰美發(fā)集團和永琪美發(fā)連鎖機構(gòu)價格便宜，只是他們很聰明的利用消費者這種心態(tài)，給了消費者一個理由，解決了消費者面子問題，所以我們看到他們的發(fā)廊裝修都很富麗堂皇，不一定有一些發(fā)廊時尚但絕對給客人有面子的假象，所以贏得了消費者的認(rèn)可。哈森發(fā)廊管理傳播網(wǎng) 顧客需 求確認(rèn)和甄別是一項技術(shù)，包括黑盒測試、白盒測試、甚至心理學(xué)分析等一大堆專業(yè)科學(xué)。缺乏了對消費者的深入研究，成本和利潤劃等號的可能性也越大。只有找對了顧客的需求，才能避免盲目行動， “做正確的事情 ”永遠比 “正確的做事情 ”更有難度也更有價值。 四、攏不了人心所以無法長久 發(fā)廊里經(jīng)常會出現(xiàn)集體跳槽、發(fā)起人散伙之類的事情，這是講高層?；鶎訂T工呢？會經(jīng)常覺得自己受不到領(lǐng)導(dǎo)的重視而缺乏積極性，從而影響工作。這個和管理者的道德觀和極大。中國中小發(fā)廊普遍處在成長期，渴望得到客人和行業(yè)的認(rèn)可。但對于整個行業(yè)太遙遠，所以 只有一直向前看，于是成為工作的奴隸，而忘了工作本身可以是一件快樂和有意義的事情，我們經(jīng)?？吹缴頌槔习宓脑O(shè)計師身兼數(shù)職很勤奮的在店里操持，而花錢雇傭來的員工在冷眼觀看。 當(dāng)每個設(shè)計師出身的老板是為了一種理想來經(jīng)營自己的發(fā)廊、想做大、做強的。這個時候，中國美發(fā)行業(yè)所有的從業(yè)者境界也才會上升，不會為了謀生而不擇手段，才會為了理想而精彩的生活。這時候，人心齊、 泰山移，才真正有可能為了理想而打造出世界級的美發(fā)企業(yè)。 發(fā)廊的劣根性是客觀存在的現(xiàn)實，是我們需要正視的問題，只有我們完成從人本管理到知識管理， 從生存追求到精神追求的躍變后，中國發(fā)廊才可能獲得持續(xù)長久的發(fā)展。每一個生在中國的管理者都應(yīng)該為此而付出努力，畢竟中國當(dāng)前處在一個經(jīng)濟高度發(fā)展到大好時機。只有我們清醒認(rèn)識到了，并且改進了，才有可能實現(xiàn)電梯理論中描述的結(jié)果：在滿員的電梯里，越是后進電梯的，越是有可能在電梯開門時先到達。 收銀員管理制度 一、遵守企業(yè)《員工手冊》及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。 二、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。 四、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串 崗。 五、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。 六、準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。 七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。 八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 九、前臺收銀員 賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者，使用企業(yè)規(guī)定的無門票結(jié)算時，必須由當(dāng)事人簽字證明；由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單。 招待費、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。 減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，并且賓客還未離開之前方可。 杜絕 本公司其他員工到前臺接打外線電話。 本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。 收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。 賓客結(jié)帳后，通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋，要報準(zhǔn)鞋號，并且不準(zhǔn)大聲喊號。 手工記錄的貴賓卡，按照卡號由賓客在帳單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字，卡用完后及時收回，并在本上做好記錄。 鑰匙牌必須每周一固定盤點一次，其他不定期盤點一次。出現(xiàn)問題由盤點時的 當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。 十、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。 十一、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。 十二、吧臺人員不準(zhǔn)帶包進入吧臺工作，不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。 十三、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款 100 元。 十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容 美發(fā) 師等人員及時到吧臺對帳，每月一 號準(zhǔn)時交帳。 十五、賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。 十六、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。 十七、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。 十八、二、三樓吧臺人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量。 十九、二、三樓吧臺人員輸單時，當(dāng)電腦中查詢不到輸單的門票時應(yīng)立刻向前臺咨詢。 二十、輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費項目。 二十一、各部門服務(wù)員到吧臺走單， 必須積極配合，及時輸單；服務(wù)員走單取商品，吧臺人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單，認(rèn)真核對發(fā)貨。 二十二、吧臺人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補單現(xiàn)象