【正文】 質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。西式快餐提出的目標(biāo)是 100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。例如 ，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ５ C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問題； 4).了解事實； 5).肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐 心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客； 3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 六．員工職責(zé) 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 5．堅持 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： ； 。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn) 帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １０ ，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 細(xì)菌生長： 細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 2．食物： 細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 細(xì)菌生長及死亡溫度： 1． 3240℉ ：細(xì)菌緩慢生長； 2． 40140℉ ：細(xì)菌快速生長； 3． 032℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細(xì)菌全部死亡。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 3. 在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部 肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地 方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 FIFO 的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １５ 3．減少浪費，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １６ 隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。 2） 陳列保溫柜： （ 1） 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在 150℉（如為開機(jī)預(yù)熱 45 分鐘）； （ 2） 時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補(bǔ)充。 5℉； 6） 漢堡陳列柜： 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １８ （ 1） 時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在 154174℉； （ 2） 如為開機(jī)預(yù)熱 45 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 180177。 9） 冷藏庫： （ 1） 冷藏庫應(yīng) 24 小 時開啟， 時常保持庫門關(guān)閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在 3236℉。 5℉。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２０ 2．其它產(chǎn)品控制： 1） 預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量； （ 1） 建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考； （ 2） 與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通； （ 3） 與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。 3. 確保小餐包的保溫狀況。 2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。 檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２３ 顯示屏顯示內(nèi)容的說明： 1. “ CYCL” ，表示燃燒器 /單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達(dá)到 180℉（ 82℃）或手控取消。 5. “ HELP” 表示加熱出現(xiàn)問題。 炸鍋清潔及保養(yǎng)： 1. 每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時，對鍋體進(jìn)行清潔； 2. 月清： 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２４ 3. 年清： 制冰機(jī)： Manitowoc 1. 進(jìn) 水溫度為： 50—90℉（ 10—32℃）； 2. 活性碳濾水器：安裝在制冰機(jī)的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味； 3. 滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進(jìn)入制冰機(jī)系統(tǒng)，它屬于制冰機(jī)的一部分，不可拆除，否則，會導(dǎo)致維修合同失效。 解決方法： 清潔蒸發(fā)盤。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２７ 6．制冰機(jī)不工作： 電源跳開： a) 檢查電源開關(guān)； b) 檢查斷路器； 制冰機(jī)循環(huán)開關(guān)跳開： 按復(fù)位鍵。 10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報修。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３０ 清潔： 步驟 ； 移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。 注： 清洗所有零件時請務(wù)必小心，不要遺失。 步驟 ； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。 閉店時之清潔： 注意： 以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。 步驟 3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將篩網(wǎng)內(nèi)的面團(tuán)丟掉。 步驟 1：拔掉插頭或開關(guān)電源 注意 ：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。 步驟 5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。 地板每日之清潔： 步驟 1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。 步驟 1：清理放架子的區(qū)域 1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠(yuǎn)離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３７ 3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。 注意： 雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。 2. 空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。 6. 炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。 3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹掉（凈），再放回炸油。 7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油和炸鍋。 收銀制度： 1. 177。 4. 不能帶錢上收銀機(jī)。） 2. 記錄點膳；（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行建議銷售并詢問是否屬于店內(nèi)用餐或外帶。 3. 主動與其他合作伙伴溝通，協(xié)調(diào)，合作。 成功的服務(wù)有具備： 1. 程序； 2. 誠懇的態(tài)度，處理投訴要聆聽并表示同情（ 得到第二次顧客滿意的機(jī)會）。 收銀機(jī)安全： a) 在每一次開始或結(jié)束時，要清點收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金，現(xiàn)金的數(shù)目要和收銀機(jī)的報表數(shù)據(jù)相同。 e) 收銀結(jié)束時，取消差額，則機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金就要與報表一致，差額在 177。 前臺 IC 一．前臺 IC 的責(zé)任： 1． 產(chǎn)品品質(zhì)； 2． 清潔； 3． 服務(wù)； 4． 成本管理； 5． 激勵、輔導(dǎo) /訓(xùn)練 二．每 15 分鐘檢查一次：設(shè)備、物料、人員狀況，運用柜臺檢查表檢查。 目的范圍： 1）是否合乎標(biāo)準(zhǔn) /目標(biāo)； 2） 計劃執(zhí)行情況； 3） 計劃適用性 /調(diào)整； 4） 人員的團(tuán)體精神； 5） 顧客狀況。 五．前臺 IC 如何檢查： 1．接班前：通過班表及待辦單和周清表等手段，了解人員、物料、設(shè)備的情況 2．接班后：根據(jù)接班前了解的情況作出詳細(xì)的計劃（待辦單），并對上機(jī)之 收銀員逐一提醒收銀六步曲及其速度和缺點，將目前你當(dāng)班的目標(biāo)告知全體收銀員。 物流供應(yīng)鏈 的構(gòu)建供應(yīng)鏈分析 .doc 物流供應(yīng)鏈 中小型企業(yè)供應(yīng)鏈管理 .doc 物流供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈物流沃爾瑪 海爾成功模式 .doc 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ５０ 物流 供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈物流沃爾瑪、海爾成功模式 .doc 物流供應(yīng)鏈 供應(yīng)鏈管理與中外運物流能力分析 物流供應(yīng)鏈 信息技術(shù)與供應(yīng)鏈動態(tài)特性 .doc 物流供應(yīng)鏈 國內(nèi)某知名服飾企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)研究 .doc 物流供應(yīng)鏈 寶供：一個成功的典范 .do