【正文】 務(wù)代表工作：市場部 各 業(yè)務(wù) 人員 負(fù)責(zé)開發(fā)、維系市場，提高市場占有率 ，對(duì)部門 市場部經(jīng)理 負(fù)責(zé)。 三、工作規(guī)定 工作時(shí)間 ：上午 8： 00— 12： 00 下午 13： 00— 5： 00，如有工作需要，員工不得拒絕休息日加班要求。 嚴(yán)禁辦公室內(nèi)衣冠不整，打鬧、嬉戲，提倡講普通話、舉止文明、談吐優(yōu)雅。 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密， 機(jī)密包括公司戰(zhàn)略、制度、薪酬、技術(shù)、價(jià)格、客戶、管理資料等。 ? 出差返回后，憑差旅發(fā)票報(bào)銷。 ? 必須遵守崗位操作 流程 ，履行崗位職能，未經(jīng) 市場部經(jīng)理 同意不能代崗，確保工作質(zhì)量。 客戶合同、收發(fā)文 件 等相關(guān)資料每月都應(yīng)整理歸類，按年裝訂成冊(cè)，并由市場部 專人 歸檔 2 第 8 頁 ；共 41 頁 保管。 未經(jīng)市場經(jīng) 理 書面 同意， 合同錄入 業(yè)務(wù)人員不得隨意增減客戶。 （ 2）員工違反達(dá)到一級(jí)二級(jí)過失的，由本部門核實(shí)處理，達(dá)到三級(jí)過失（停職，辭退、解聘 ,開除）處理的由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)； （ 3）員工違規(guī)，若其日常工作優(yōu)異或有突出貢獻(xiàn)，尚有酌情處理的余地時(shí)，處罰 處分可予以減輕 . 全體市場部人員嚴(yán)格按本制度執(zhí)行！ 八 、 客戶資料卡的建立 了解客戶的所有內(nèi)容： 店鋪 名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人、 了解客戶 經(jīng)營狀況， 通過溝通 必須敏捷地觀察該 客戶 經(jīng)營狀況及負(fù)責(zé)人 的 人品。 2) 擅自攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入公司、倉庫； 3) 不服從公司管理，工作態(tài)度一貫表現(xiàn)不好，在員工中影響極壞 4) 拒不接受處罰，也未按正常渠道向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申訴、反映，態(tài)度惡劣者； 5) 工作時(shí)間賭博、酗酒或其它嚴(yán)重不當(dāng)行為者； 6) 利用職務(wù)之便，向客戶索?。〒Q）財(cái)物或從事不正當(dāng)行為； 7) 故意虛報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)業(yè)務(wù)數(shù)字，造成嚴(yán)重后果； 8) 泄露公司秘密，私自篡改、偽造、銷毀各類業(yè)務(wù)資料； 9) 拉幫結(jié)派，制造謠言，破壞團(tuán)結(jié)，影響工作正常進(jìn)行者； 過失處理 （ 1）員工違規(guī)，在依據(jù)公司員工手冊(cè)處理后 ,市場部仍可對(duì)其行為再給予相應(yīng)的處罰處 分； a) 輕微過失：依情節(jié)處以警告、書面檢查或罰款 5元的處理。 授予榮譽(yù)稱號(hào) 在工作崗位上做出顯著成績、表現(xiàn)優(yōu)異的員工，由公司授予“優(yōu)秀員工” 、 “星級(jí)員工” 、 “銷售冠軍” 等稱號(hào)。 七 、 獎(jiǎng)勵(lì)與懲處 （一）獎(jiǎng)勵(lì) 部門員工在工作期間，工作勤奮、表現(xiàn)突出、成績顯著或?qū)居刑厥庳暙I(xiàn)的，公司將依據(jù)具體情況予獎(jiǎng)勵(lì) 。 實(shí)行請(qǐng)假制度，必須提前與部門經(jīng)理請(qǐng)假，未經(jīng)批準(zhǔn)，視作曠工。退貨對(duì)于經(jīng)銷商自己來講就是虧本的，但是經(jīng)銷商把滯銷的貨物促銷出去的話，經(jīng)銷商是沒有損失的，并且還能做到廣告效應(yīng)，且是一種營 銷手段。 新價(jià)格表的電話通知：每次價(jià)格表更新后，由市場部專人在短信平臺(tái)發(fā)布價(jià)格表更新的信息。 四、業(yè)務(wù)問題處理解決的技巧和注 意事項(xiàng) 缺貨：是指客戶在收到貨物清點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)與出貨清單不一致的情況 。 在上車時(shí)備貨文員需到發(fā)貨現(xiàn)場清點(diǎn)裝車貨物數(shù)量、品種是否與托運(yùn)單填寫的數(shù)量一致，如有出入需及時(shí)更正?？蛻舸_認(rèn)后方可打印出貨清單 2 份，一份提交客戶 ,一份提交備貨部（財(cái)務(wù)部）。對(duì)于未查賬的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理督促財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬款的核對(duì)。 一、 業(yè)務(wù)原則 業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵守市場部相關(guān)制度，分析市場，根據(jù)公司總體營銷戰(zhàn)略，制定客戶開發(fā)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，對(duì)市場開發(fā)及客戶回款負(fù)責(zé)，建立良好的客戶關(guān)系，傳播公司品牌及產(chǎn)品知識(shí)，拓寬業(yè)務(wù)渠道，不斷擴(kuò)大公司產(chǎn)品的市場占有率；及時(shí)處理好客戶投訴，保證客戶滿意，提高企業(yè)信譽(yù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)共享，協(xié)助部門經(jīng)理做好市場、客戶的信息收集工作。 備貨部： 負(fù)責(zé)公司成品倉庫的管理，并確保產(chǎn)品安全存放；嚴(yán)格貨品出入庫管理；做好 登記 作，及時(shí)組織和調(diào)整貨源，以保證各區(qū)域市場的產(chǎn)品供應(yīng)。 三 、各 中心 相關(guān)職能 銷售 中心 ： 負(fù)責(zé)全國市場的產(chǎn)品供應(yīng)和售后服務(wù)，做好代理商與加盟商的貨款登記及銷售 查 帳工作 ；負(fù)責(zé)銷售任務(wù)完成情況、回款 到賬 情況 ； 并對(duì)各 區(qū)域 銷售報(bào)表進(jìn)行審核、整理 、 匯總及分析工作，并向公司及時(shí)反 映 各區(qū)域市場各系列產(chǎn)品銷售情況 ，對(duì)各代理商與加盟商進(jìn)行開發(fā)、選擇、評(píng)估與激勵(lì)；通過電話回訪與服務(wù)性銷售方法，確保公司的銷售策 略得以貫徹 ， 減少與避免竄貨及低價(jià)現(xiàn)象出現(xiàn) ， 對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行核查 ， 提報(bào)處罰建議方案，對(duì)區(qū)域客戶進(jìn)行督促和管理 等 。 市場部組織營運(yùn) 管理制度 第一章 組織結(jié)構(gòu) 工作職責(zé) 與 職能 一、市場部的職責(zé) 1. 制定年度營銷目標(biāo)計(jì)劃； 2. 建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)； 3. 對(duì)消費(fèi)者購買心理和行為的調(diào)查； 4. 對(duì)競爭品牌產(chǎn)品的性能、價(jià)格、促銷手段等進(jìn)行收集、整理和分析； 5. 對(duì)競爭品牌 促銷 策略、競爭手段的分析； 6. 做出銷售預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃； 7. 負(fù)責(zé)產(chǎn) ， 供 ， 銷的協(xié)調(diào)工作 ， 執(zhí)行公司市場政策，包括價(jià)格政策、促銷策略 ； 8. 擬定并 制定 新 產(chǎn)品價(jià)格； 9. 新產(chǎn)品上市規(guī)劃； 10. 執(zhí)行公司渠道戰(zhàn)略，發(fā)展特約 加盟 商和區(qū)域代理商 ； 11. 促銷活動(dòng) ， 擬 策劃及組織 執(zhí)行 反饋市場信息 為公司制定經(jīng)營計(jì)劃提供決策依據(jù) ； 12. 開拓市場，擴(kuò)大公司產(chǎn)品 的 市場占有率，提高產(chǎn)品銷售額，提高公司利潤 ； 13. 制定及實(shí)施市場 促銷 廣告 的 推廣活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)； 2 第 2 頁 ；共 41 頁 14. 實(shí)施品牌規(guī)劃和品牌的形象建設(shè) 。 二 、 組織結(jié)構(gòu) 機(jī)構(gòu)及人員設(shè)置： （ 1）市場部設(shè) 市場部經(jīng)理 1名，下轄的 一個(gè) 銷售中心（ CMC，典雅，蘇格蘭 情調(diào)十字繡 ， 創(chuàng)意手工產(chǎn)品 ）及 1 個(gè)客戶服務(wù)中心， 分管備貨部， 統(tǒng)一由 市場部經(jīng)理 直接管理； （ 2）銷售中心內(nèi)設(shè) 業(yè)務(wù)人員若干名 共同 管理（ CMC，典雅，蘇格蘭 ， 創(chuàng)意手工產(chǎn)品 ）全國各區(qū)域市場的日常銷售業(yè)務(wù)， 負(fù)責(zé)： 包括銷售任務(wù) 、 銷售回款、負(fù)責(zé)客戶訂單管理的 完成、終端售點(diǎn)的管理以及竄貨情況的處理等 。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，對(duì)市場信息的反饋 了解客戶經(jīng)營上的所有內(nèi)容：名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人，了解對(duì)方經(jīng)營狀況等。 四 、市場部 經(jīng)理 崗位職責(zé) 2 第 3 頁 ；共 41 頁 （一） 市場部經(jīng)理 職責(zé) 工作匯報(bào)對(duì)象：總經(jīng)理 市場部經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)市場部 的業(yè)務(wù)及人員管理，其具體職責(zé)是： 0全面計(jì)劃、安排、管理市場部工作 ； 0制定年度營銷策略和營銷計(jì)劃 ； 0協(xié)調(diào)部門內(nèi)部與其他部門之間的合作關(guān)系 ； 0制定市場部的工作規(guī)范、行為準(zhǔn)則及獎(jiǎng)勵(lì)制度 ； 0指導(dǎo)、檢查 本部門各項(xiàng)工作的實(shí)施 ； 0配合人力資源部對(duì)市場人員的培訓(xùn)、考核、調(diào)配 ， 向主 管領(lǐng)導(dǎo)提 供 下 屬 管理人 選，并對(duì)其工作考核評(píng)價(jià) ； 0 全面熟悉、掌握市場動(dòng)態(tài)，努力開拓市場 ； 0擬訂并監(jiān)督執(zhí)行促銷活動(dòng)計(jì)劃，安排年、季、月及專項(xiàng)市場推廣策劃 ； 0 要求部門人員按照公司規(guī)定進(jìn)行 業(yè)務(wù) 操作，做好部門各 崗位 的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)工作 、 并對(duì)其工作定期檢查、考核和評(píng)比 ； 對(duì)市場進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測和分析，并為產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)及投放市場做出準(zhǔn)備 ； 1 督促、檢查部門人員做好客戶的維護(hù)工作 ； 1擬訂并監(jiān)督執(zhí)行新產(chǎn)品上市計(jì)劃和 價(jià)格 預(yù)算 ； 1制定各項(xiàng)費(fèi)用的申報(bào)及審核程序。 二、 市場開發(fā)規(guī)范： 利用各種有效資源落實(shí)市場、客戶開發(fā)計(jì)劃，制定針對(duì)性開發(fā)方案 （ 1）收集信息，了解潛在客戶需求及競爭對(duì)手情況； （ 2）進(jìn)行信息處理、分析，確定市場目標(biāo)； （ 3）與潛在客 戶聯(lián)系，爭取合作機(jī)會(huì)； （ 4）合同條款的擬定、談判、簽約； （ 5）對(duì)客戶信用鑒別。 制定出當(dāng)日的工作計(jì)劃，選擇 58位客戶作為當(dāng)日的重點(diǎn)溝通對(duì)象，（溝通內(nèi)容包括：對(duì)該地區(qū)代理商的管理，客戶庫存需要達(dá)到一定數(shù) 量，了解該客戶的近況，幫助該客戶對(duì)該地區(qū)的市場現(xiàn)狀進(jìn)行分析；推薦公司新出的圖片并根據(jù)該客戶的市場現(xiàn)狀找出該圖片的賣點(diǎn)，并記錄下來；與客戶溝通時(shí)了解該客戶發(fā)展的加盟商數(shù)量、該客戶經(jīng)營哪些十字繡品牌；與客戶溝通時(shí)滲透公司的經(jīng)營理念，告訴客戶公司的發(fā)展進(jìn)度，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)等 ） 并在溝通完畢后做好詳細(xì)記錄。清單需詳細(xì)核對(duì) 2 第 5 頁 ；共 41 頁 貨物數(shù)量、金額。 在貨物發(fā)出后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意查收運(yùn)輸部門提供的提貨單傳真聯(lián)，如有出入應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的發(fā)貨單位更改，并每天及時(shí)核對(duì)匯款記錄薄，主動(dòng)將提貨單傳與貨款到帳的客戶，通知查收；如有未達(dá)帳項(xiàng) (特殊情況除外 )，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，詢問原因并確定付款時(shí)間。 在該情況出現(xiàn)的時(shí)候 業(yè)務(wù)人員一定要詢問：貨物在提取時(shí)是否復(fù)稱重量？貨物的編織袋是否完整？編織袋內(nèi)的紙箱是否有二次封箱的痕跡？貨物是在第幾箱丟失的？該箱內(nèi)壁上手寫的數(shù)字是多少？是否與分箱清單的數(shù)量一致？在答復(fù)都是肯定的情況下，業(yè)務(wù)人員需要告知客戶，該情況公司非常重視并在 3 個(gè)工作日內(nèi)給于回復(fù)。各區(qū)域業(yè)務(wù)人員必須在 2 個(gè)工作日內(nèi)電話通知自己區(qū)域負(fù)責(zé)的所有客戶。更有甚者，一些經(jīng)銷商將滯銷的產(chǎn)品免費(fèi)的贈(zèng)送給自己的老顧客，作為感謝老顧客長期以來的支持，贈(zèng)送給老顧客的產(chǎn)品實(shí)際并沒有多少錢，但是給經(jīng)銷商帶來的廣告效應(yīng)卻是巨大的，老顧客一定會(huì)十分感激經(jīng)銷者，并努力的推廣該經(jīng)銷者的產(chǎn)品。 嚴(yán)禁讓同事攜帶訂單 ,出貨清單等 嚴(yán)禁遺忘客戶訂 清 單，遲發(fā)訂 清 單，發(fā)現(xiàn)一次給予每次 50 元的處罰并通報(bào)批評(píng)。 獎(jiǎng)勵(lì)形式 a)通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)和授予榮譽(yù)稱號(hào)等 ； b)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、加薪、晉職等 。 （二）處罰 員工違反各種規(guī)章制度或有損害公司利益的行為，依違規(guī)事實(shí)和情節(jié)輕重，將受到相應(yīng)的處罰、處分： 處罰、處分的種類 a) 行政處分：警告、撤職、留用查看、開除 ； b) 經(jīng)濟(jì)處罰：罰款、賠款、扣減獎(jiǎng)金、降薪、扣發(fā)或停發(fā)工資 ； c) 其它處罰：書面檢查、通報(bào)批評(píng)、停職、開除 . 過失類別 員工違紀(jì)分為輕微過失、一級(jí)過失、二級(jí)過失、三級(jí)過失。 b) 一級(jí)過失：罰款 1020元，并視情節(jié)輕重給予嚴(yán)重警告、記過處分，通報(bào)批評(píng)。 建立市場內(nèi)每位代理商與加盟商的客戶 合同 資料卡。 將客戶資料卡中的代理商與加盟商劃分出級(jí)。 第三章 市場部日常事務(wù)管理 一、 市場部文明辦公規(guī)定 上下班紀(jì)律： ? 市場部全體人員必須嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班，不遲到、不早退，不得無故礦工（包括開會(huì)、學(xué)習(xí) 培訓(xùn)等）。 禮儀 ? 接待客 戶 時(shí)，服務(wù)要周到（包括就座、茶水等），并且要注意個(gè)人形象及保證環(huán)境干凈舒適； ? 各級(jí) 業(yè)務(wù)人員 會(huì)見客人時(shí)要注意形象、禮貌待客、言行舉止大方得體等； ? 出差人員 要按約定時(shí)間赴約，不遲到、不失約，如有特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到約定地點(diǎn)，則要向?qū)Ψ绞孪嚷暶鞑⒌狼福? 電話用語規(guī)范 ? 電話三聲鈴響要接聽，禮貌語要牢記。 信息傳遞制度 ? 銷售中心人員 負(fù)責(zé) 將公司 有關(guān)政策 給予 傳達(dá)和貫徹執(zhí)行 ， 每月必須召開例會(huì)，傳達(dá)公司精神， 2 第 9 頁 ；共 41 頁 分析總結(jié)上月工作情況，下達(dá)本月工作計(jì)劃并布置工作任務(wù)，各員工不得缺席，違者按公司有關(guān)規(guī)定扣罰； ? 員工有意見必須以誠懇的態(tài)度向上級(jí)反饋，不得無禮指責(zé)或怒罵上級(jí)，違者視情節(jié)輕重作扣罰或調(diào)離崗位的處理。 嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，破壞團(tuán)結(jié)，打擊報(bào)復(fù)。 嚴(yán)禁頂撞上司，必須無條件執(zhí)行上級(jí)合理的工作安排，個(gè)人意見允許保留。 會(huì)議：部門將定期集中人員討論工作情況、布置工作任務(wù)、發(fā)布公司政策。 工作總結(jié)：每月有工作總結(jié)，工作總結(jié)內(nèi)容包括工作內(nèi)容、工作感想和工作建議及下段工作計(jì)劃。 報(bào)銷：按照公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。公司準(zhǔn)備有合作合同的標(biāo)準(zhǔn)文本，如在實(shí)際簽約中有改動(dòng)，必須事先向公司 市場部經(jīng)理 說明、請(qǐng)示、再?zèng)Q定承諾、簽署。 2 第 11 頁 ；共 41 頁 違約責(zé)任 員工 違反此協(xié)議， 公司 有權(quán)無條件解除聘用合同，并取消或收回有關(guān)待遇； 員工 違反此協(xié)議，造成一切經(jīng)濟(jì)損失， 公司 將