【正文】 問答比例為 3： 1，不得冷場。 九、 談判區(qū)域 引至談判桌邊 ，拉開椅子請客戶入座后，坐于客戶右側(cè)或左側(cè)，不準(zhǔn)與客戶相對而坐。 八、 模型區(qū)域 將客戶帶至模型區(qū)域，幫助介紹項目大致情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別不得欺騙客戶，需如實相告。 七、 看版區(qū)域 將客戶帶至看版區(qū)并遞上樓書，介紹地理環(huán)境、周邊環(huán)境及發(fā)展趨勢。 若客戶分批來訪，則業(yè)績歸屬由哪個業(yè)務(wù)員先下訂為主，否則以接待確認(rèn)秩序先后而定。 五、 來人接待 詢問是否第一次來，“是”則接待。 不準(zhǔn)撥打服務(wù)及收費電話。 來電盡量留下電話號碼，以便跟蹤 。 四、 電話接聽 排定時間及順序由專人進行電話的接聽及記錄（例：每門電話每人接聽半小時） 負(fù)責(zé)接聽電話人員須填寫《來電登記表》，并在每天下班前整理好。不可手舞足蹈、整理衣著、頭發(fā)、看表等。 交談： 與人交談時，必須保持衣著 整潔。 1提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 男女同事均需保持指甲清潔，不留長指甲 ，指甲邊縫不得藏有贓物 ，不得涂指甲油。 男士頭發(fā)必需修剪整齊、長度適中，以不觸衣領(lǐng)、不蓋耳朵為宜； 每天修臉、 不準(zhǔn)留須、不準(zhǔn)剃光頭。 如無統(tǒng)一制服， 男士必須著西裝（夏季可以不穿西裝，但需穿襯衫）、打領(lǐng)帶、領(lǐng)帶必須系戴端正。 所有人員未經(jīng) 上級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)嚴(yán)禁私自外出或去向不明。 銷售人員必須嚴(yán)格按照輪值表當(dāng)班，休息則按每周輪休表進行。 現(xiàn)結(jié)合案場及公司總部實際情況，制定如下規(guī)定， 工作期間以以下條例為準(zhǔn)， 望公司員工能遵照執(zhí)行。 一、 考勤制度 銷售 人員必須 在 8： 00 前準(zhǔn)時到達。 調(diào)休需提前三天提出申請， 事假必須提前 一 天提出，并征得上級主管同意， 案場經(jīng)理同意后需在考勤表上 予以填寫說明 ， 病假需 提供 病歷卡及病假單。 用餐時間 需留派人員值班，直至用餐同事回來接替。女式必須 穿著端正、典雅裙裝或西裝。女式頭發(fā)要求梳理整齊，束發(fā)，修飾簡潔； 切忌濃妝艷抹，要求化淡妝上崗，裝飾物佩戴要適當(dāng)，不用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。 員工進入案場，要精神振作、熱情飽滿 ，以整潔的裝束和端正的儀容進入工作狀態(tài) 。 三、 舉止 站姿： 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。 講話時， 要用標(biāo)準(zhǔn)普通話進行交談， “請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，禁止講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 接聽電話時，鈴聲不得超過三次為宜，提起電話需說：“你好，或，你好”。對懷疑電話市調(diào)者應(yīng)禮貌接聽，請其留下號碼后，等空閑時確認(rèn)身份再作 答復(fù)。 接聽電話時禁止任何對通話者的不禮貌語言行為，若對方語言粗魯或蠻不講理，不允許與其爭吵，只需掛斷電話即可。 詢問是否第一次來，“否”則問清由哪一位業(yè)務(wù)員接待后，讓客戶入座倒水后幫助尋找業(yè)務(wù)員，若業(yè) 務(wù)員不在則報知專案主管，由主管決定如何處理。 當(dāng)客戶結(jié)束訪問離開時，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員須將客戶熱情送至售樓處大門口。 業(yè)務(wù)員必須對周邊環(huán)境（半徑 1公里為限）熟悉，對區(qū)域內(nèi)交通、 生活機能、學(xué)校等熟悉。 介紹時不準(zhǔn)用手觸及模型，對客戶也要加以制止，以免損壞模型。 客戶入座后應(yīng)及時倒上茶水，若客戶吸煙則將備好的 干凈的煙缸呈上。 業(yè)務(wù)員專用文件夾應(yīng)隨身攜帶，在 接待過程中不得讓客戶隨意翻閱，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生。 客戶離開談判區(qū)域（進工地及離去）必須馬上 清理談判桌并將桌椅歸位。 進入樣板房內(nèi)不得使用房內(nèi)任何家具、家電、 廚衛(wèi)等設(shè)施，也不得隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的任何物品。 十一、 下定區(qū)域 下訂前需與專案主管再次確認(rèn)，以防一房二賣 。如確無條件征得書面確認(rèn)，則需征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭確認(rèn)。 十三、 簽約區(qū)域 業(yè)務(wù)員有 義務(wù)事先告知客戶簽約時間、地點及應(yīng)帶全的資料及與簽約有關(guān)事宜。 《成交報告》各案場需填寫完整，字跡整潔，并隨時交至公司指定人員 處 。 十五、退房及成交變更 如客戶提出的換（退）房的理由是合理的，由當(dāng)事業(yè)務(wù)員向?qū)０钢鞴軈R報。 若由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致客戶退定 /退房，我方工作人員應(yīng)協(xié)助開發(fā)商處理好有關(guān)善后事宜，避免糾紛。 各案場需在每月 2號前將前一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部。如不能及時交予有關(guān)人員，錢款總額不超過壹萬元人民幣的，可將其放在主管或以上級員工處保存，但保存時間不得超過 12 小時，錢款總額超過壹萬元人民幣的須放在經(jīng)理級或以上級員工處保存，但保存時間同樣不得超過 12 小時，若有遺失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)全部賠償。 銷控表僅限專案主管或 以上級員工方可查看，其他人員未經(jīng)充許不得翻看。 二十 、用餐管理 午間用餐應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)進行，并保持區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后立即清理，若外出用餐不得超過 1小時 ，并需 提前通知專案主管。 擦洗接待大廳玻璃門。 給花草澆水。 整理櫥柜臺面并擦洗干凈。 二十二 、自動淘汰 各案場每季度業(yè)績排名最后一位者自動淘汰。 菏澤交通集團房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 二〇一〇年九月十一日 交通 地產(chǎn)公司日常管理規(guī)范 處 罰 條 例 A 類 銷售人員未按時上下班，遲到、早退的。（ A） 男女同事指甲不清潔、留長指甲 、涂指甲油 。（ A） 在接聽人員有事離開時，沒有找其他人代替，時間超出 30分鐘，未事先征得專案主管同意。（ A） 1 當(dāng)值門口接待人員頻繁走動 ，發(fā)現(xiàn)客人來訪，不立即開門，熱情相迎并致“歡迎參觀”。（ A） 1 將客戶帶至看版區(qū)未遞上樓書，不主動介紹項目情況。（ A） 2 大定完成后未通知有關(guān)人員記錄在 《銷售現(xiàn)場日記》上。（ A） 2 客戶離開后未及時清理談判桌并將桌椅歸位。（ A） 2 未先用普通話 接待及口齒不清晰。（ B） 銷售人員不自覺簽到，代簽、漏簽及相互包庇。（ B） 上班時食用有異味的食品（如蔥、蒜），在工作日的早餐和午餐時飲酒。（ B） 撥打服務(wù)及收費電話（ 16 160等）。（ B） 1 當(dāng)值人員搶客戶，挑客戶。（ B） 1 將客戶帶至模型區(qū)，未介紹項目大體情況 （如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對模型與現(xiàn)實實際差別處起欺瞞客戶，不如實相告。在交談中反復(fù)離開中斷交談。隨意擺放與樣板房無關(guān)或打破格局的物品。（Ｂ） 2《客戶來訪記錄》 專案主管不按時交至公司指定人員處，填寫未嚴(yán)格按“只實不虛，寧缺勿濫”的原則進行。（Ｂ） 2《成交報告》 各案場填 寫不完整字跡模糊不隨時交至公司指定人員處。（Ｂ） 3填寫《成交報告》 向公司上報業(yè)績的條件須不具備預(yù)售／買賣合同等條件或無開發(fā)商確認(rèn)書的。（ B） 3退房時專案主管不填寫 —— 《退房 客戶分析表》（文件 16）每周上傳至公司歸檔的。（ B） 3不經(jīng)專案主管審核填寫退訂或退房申請書的。（ B） 4案場人員在上班時間吃零食、看報、雜志、打瞌睡等一切與工作無關(guān)之事。（ B） 4員工沒有統(tǒng)一著裝（或未穿著發(fā)展商提供的統(tǒng)一制服），佩帶胸卡，穿著不整齊干凈。（ B） 5各案場未在每月 2號前將一月案場人員考勤記錄傳至公司人事部的。如確無條件獲得開發(fā)商書面確認(rèn)，征得開發(fā)商負(fù)責(zé)人口頭同意，未于成交后 2