【正文】 ionship Management； core petency 目 錄 1 緒論 .................................................................1 選題依據(jù) ...... ...... ............................................1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ....................................................1 研究的內(nèi)容和方法 ..................................................3 2 旅行社客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 ...... .......................................4 旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ............................................4 旅行社實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 ....................................4 影響實(shí)施旅行社客戶關(guān)系管理的因素 ..................................5 3 廣東 廣之旅 國(guó)際 旅行社概述 .....................................7 企業(yè)簡(jiǎn)介 ........... .. .. .......................................7 企業(yè) 客戶關(guān)系管理 現(xiàn)狀 ...............................................7 4 廣東 廣之旅 國(guó)際旅行社客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 ............................11 缺乏完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ........................................11 網(wǎng)站不健全 ........................................................11 部門之間缺乏溝通及人才匱乏 ..................................11 依舊存在靠低價(jià)吸引客戶的觀念 ......................................12 5 廣東 廣之旅 國(guó)際旅行社客戶關(guān)系管理的策略 ...............................13 選擇適合企業(yè)發(fā)展的 CRM 軟件 .................................13 進(jìn)一步完善官方網(wǎng)站 ............................................13 建立高效的客戶關(guān)系管理人才隊(duì)伍 ..................................13 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度 ..........................................14 6 結(jié)論 .................................................................16 參考文獻(xiàn) ................................................................17 致謝 ....................................................................18 附錄 （客戶意見(jiàn)調(diào)查表） ................................................... .19 第 1 頁(yè) 共 19 頁(yè) 1 緒論 選題依據(jù) 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅行社就像雨后春筍一樣出現(xiàn)在廣州地區(qū)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)在廣州一共有 158 間旅行社，營(yíng)業(yè)點(diǎn) 668 家（來(lái)源廣航游旅游網(wǎng)）。 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 題目： 廣東 廣之旅 國(guó)際旅行社客戶關(guān)系管理研究 廣東 廣之旅 國(guó)際旅行社客戶關(guān)系管理研究 摘要 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化，廣州地區(qū)的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，靠違規(guī)經(jīng)營(yíng)、削價(jià)等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段已不能適應(yīng)旅行社的生存，現(xiàn)在的旅行社正在尋找新的核心競(jìng)爭(zhēng)力以保持企業(yè)的活力，旅行社客戶管理理念應(yīng)運(yùn)而生，它成為現(xiàn)代旅行社長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力源泉。加入 WTO 后，我國(guó)政府將允許設(shè)立外資獨(dú)資旅行社，隨著最后底線的突破，旅游業(yè)的壟斷壁壘開(kāi)始逐漸瓦解，中國(guó)旅游市場(chǎng)正在經(jīng)歷著一場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）， 第 2 頁(yè) 共 19 頁(yè) 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)， CRM 的管理理念將成為企業(yè)今后發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力 [2]。關(guān)于該方面的書籍有很多的，例如，王廣宇在《客戶關(guān)系管理方法論》中通過(guò)大量詳實(shí)的案例，從理論、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)和行業(yè)四個(gè)方面 ，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了全方位的深度剖析，闡述了客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)電子商務(wù)開(kāi)展的重要作用 [4]。 這些文獻(xiàn)主要對(duì)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、實(shí)施客戶關(guān)系管理必要性、 CRM 系統(tǒng)實(shí)施等進(jìn)行了概要性論述，不過(guò)局限于銀 行、保險(xiǎn)、電信、 IT、物流等行業(yè)，旅游業(yè)在該方面的相關(guān)理論比較缺乏，很多的觀點(diǎn)僅以論文的形式出現(xiàn)，很少有專門的書籍介紹，因此，本人認(rèn)為有必要進(jìn)行深入的解剖和研究旅行社的客戶管理，為旅行社的客戶管理提供一套切實(shí)可行的操作模式，使旅行社在新的理論下可以得到質(zhì)的飛躍，繼續(xù)蓬勃向前發(fā)展。 （ 3） 針對(duì) 廣之旅 國(guó)旅客戶關(guān)系存在的問(wèn)題，聯(lián)系相關(guān)理論，提出改善旅行社客戶管理的意見(jiàn)及辦法。 （ 3） 比較法 ：分析比較國(guó)內(nèi)外旅行社在客戶關(guān)系管理這塊工作中的具體方法和措施，取其精華，去其糟粕。 旅行社實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 （ 1） 旅行社客戶關(guān)系管理的實(shí)施是旅行 社的行業(yè)屬性 學(xué)術(shù) 界認(rèn)為客戶關(guān)系管理主要適用于企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)多并要處理大量客戶信息的企業(yè)。銷售人員利用數(shù)據(jù)挖掘功能對(duì)客戶的行為進(jìn)行 第 5 頁(yè) 共 19 頁(yè) 分析，分析客戶群體特征，組間交叉分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶，從龐大的數(shù)據(jù)堆中找出最優(yōu)的客戶購(gòu)買行為模式，營(yíng)銷人員就可以有針對(duì)性的進(jìn)行銷售 ，避免了客戶信息的不穩(wěn)定性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客 戶回頭購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并向其他客戶介紹，使企業(yè)的盈利能力增強(qiáng)。即便有一天你的公司被燒了個(gè)精光，只要你的電腦信息系統(tǒng)里有重點(diǎn)客戶的信息，你就還擁有一個(gè)毀滅不了的公司資產(chǎn)，因此，我們才如此的重視客戶關(guān)系 的管理。 （ 3） 導(dǎo)入期成本過(guò)高 國(guó)內(nèi)許多軟件公司往往參照國(guó)外企業(yè)實(shí)施 CRM 的平均費(fèi)用，報(bào)價(jià)在 100 萬(wàn) — 200 萬(wàn)人民幣之間。 （ 4） 安全風(fēng)險(xiǎn) 由于 CRM 實(shí)施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)于一些中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧慮的方面就更多了，而且很多小的企業(yè)還沒(méi)有這方面的人才，他們需要考慮投資的回報(bào)，究竟收益有多少 ?企業(yè)在多長(zhǎng)時(shí)間能夠見(jiàn)到效益 ? 這是企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)?，如果周期太長(zhǎng)，小企業(yè)根本就沒(méi)有辦法應(yīng)付企業(yè)平時(shí)的基本業(yè)務(wù)流程，因此，很多旅行社會(huì)認(rèn)為很不現(xiàn)實(shí)，這也是他們不實(shí)施的主要原因。 2021 年中國(guó)廣州品牌價(jià)值論壇評(píng)定 “ 廣之旅 國(guó)旅 ?西部假期 ” 品牌價(jià)值 20 億元人民幣。 企業(yè)客 戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 多種方式 開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系 總的來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，客戶關(guān)系的開(kāi)發(fā)以及客戶關(guān)系的維護(hù)，首先分析 廣之旅 國(guó)旅在客戶開(kāi)發(fā)方面所做的努力，客戶開(kāi)發(fā)也就是說(shuō)，尋找客戶，而尋找客戶就是要讓客戶知道你的存在，在這方面， 廣之旅 國(guó)旅采用了多種的方式，常用的有兩種 ： 第一是利用報(bào)刊，廣州日?qǐng)?bào)每周二都有一期叫《游天下》， 廣之旅 國(guó)旅基 第 8 頁(yè) 共 19 頁(yè) 本會(huì)占 用一個(gè) 版面來(lái)作宣傳欄，通過(guò)反復(fù)的宣傳，可以潛移默化的影響該客戶群體 ； 第二就是利用網(wǎng)絡(luò)，對(duì)于企業(yè)的品牌形象來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)世界里，口碑的作用是很大的，具有明顯的虛擬化特征，因此很容易被我們所忽視 。而且， 廣之旅 官網(wǎng)有明顯的注冊(cè)網(wǎng)址，客戶直接在百度就可以搜索到公司的官方網(wǎng)站。使用簡(jiǎn)單，界面上所提供的各式服務(wù)板塊都附有使用說(shuō)明，讓你能快速的學(xué)會(huì)如何使用該功能。 廣之旅 國(guó)際旅行社對(duì)此類旅游者只進(jìn)行 “ 前期示范性的加溫 ”處理，滿足其普及性的旅游需求而不進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)發(fā)，盡量維持現(xiàn)有的關(guān)系。為了解決這類問(wèn)題，