【正文】 客戶 9：我們選擇 廣之旅 國旅是因為價格很便宜，很實惠。 客戶 7：每次出游都可以收到 廣之旅 公司系統(tǒng)發(fā)過來的溫馨提示，還有就是導(dǎo)游的短信加上電話的問候，這些讓我們感覺到很溫馨，公司非常重視客人。 客戶 5：每次去旅游之前一定會先選擇廣之旅，可是，那里的態(tài)度一點都不好，剛好， 廣之旅 國旅又在旁邊，所以，就會進(jìn)去了解，在 廣之旅 營業(yè)點里的工作人員態(tài)度很好，而且非常負(fù)責(zé)，介紹得很詳細(xì)，所以，最終會選擇 廣之旅 國旅，只是每次總是會有投訴的，因為在旅途中常存在一定的質(zhì)量問題。 客戶 3：一次，在網(wǎng)站咨詢服務(wù)上我想了解一些沙灘線，可是他并沒有直接回答我，而是把我轉(zhuǎn)到另外一個部門，這樣很不好，感覺自己被忽悠。 第 19 頁 共 19 頁 客戶意見 調(diào)查 表 客戶 1：我喜歡在網(wǎng)上完成預(yù)定和支付， 廣之旅 官網(wǎng)可以提供這些功能，非常方便客戶的新需求，不過就是沒有產(chǎn)品自由組合的功能，有這一點就更好啦。同時還要感謝酒店教研室所有老師對我的支持和幫助。 首先要感謝我的導(dǎo)師，他工作嚴(yán)謹(jǐn)求實，孜孜不倦。 第 17 頁 共 19 頁 參考文獻(xiàn) [1] 宋偉 .旅行社客戶關(guān)系管理分析 [D]．新疆：新疆大學(xué)， 2021（ 5） :1825. [2] 楊杏月 .基于關(guān)系營銷的旅行社客戶關(guān)系管理策略市場周刊 ?理論研究 [J]. 2021（ 3） :2225. [3] 馬繼，張莉莉 .森林旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究 [J].北京：北京林業(yè)大學(xué) .信息學(xué)院 .2021（ 5） :1825. [4] 李玲 .提高我國旅行社客戶關(guān)系管理水平的思考 [D].四川成都：西南財經(jīng)大學(xué) .2021（ 4） :6667. [5] 張梅，和文征 .構(gòu)建客戶關(guān)系管理提升旅行社營銷創(chuàng)新能力 [J].商場化， 2021（ 22） . [6] 鄧 ?皮泊斯，馬沙 ?容格斯 .客戶關(guān)系管理 [M].北京：中國金融出版社， 2021 ： 7273. [7] 宋平，王立英 .關(guān)系營銷中老客戶該如何維護(hù) [J].營銷學(xué)院 .2021（ 6） . [8] 楊春梅 .旅行社客戶關(guān)系管理 [D].云南保山：保山師范高等?？茖W(xué)校， 2021（ 1） . [9] 葉開 .中國 CRM 最佳實務(wù) [M].北京：電子工業(yè)出版社， 2021（ 4）： 6566. [10] 薛會娟，程金龍，余炳炎 .基于客戶關(guān)系管理的旅行社管理模式 [D]. 北京第二外國語學(xué)院學(xué)報： 2021（ 1） . [11] 洪波 .淺析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷中的作用 [J].中國科技信息， 2021（ 08） . [12] 馮艷 .構(gòu)建客戶關(guān)系管理提升旅游企業(yè)核心競爭力 [J].企業(yè)天地報刊 .2021（ 7）： 193 期 . [13] 汪焰，劉金星 .CRM 挑戰(zhàn)旅游業(yè) [J].商業(yè)經(jīng)濟報 .2021（ 7） . [14] 亞 德 里 安 ?J? 斯 萊 沃 斯 基 . 發(fā) 現(xiàn) 利 潤 區(qū) [M]. 北 京 ： 中 信 出 版 社 ，2021[18]SevkiOzgener ， Rifat relationship management in smallmedium enterprises： The case of Turkish tourism industry[M].Tourism Management. [15]徐武凱 .我國旅行社營銷戰(zhàn)略分析 [J\OL].. 第 18 頁 共 19 頁 致謝 在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。如何改變這種現(xiàn)象呢？贏得和保持客戶并使客戶資源價值最大化，是最有效的方法，因此必須要提高客戶關(guān)系管理水平，通過有效的客戶關(guān)系管理，為旅行社提供全方位的管理視角，賦 予旅行社更完善的客戶交流能力，以贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度，使旅行社能提升競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。首先，旅游者的選擇越來越大，包括旅游產(chǎn)品的種類、付款方式和購買渠道，旅游者的忠誠度極低，其次，由于旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化程度極高，旅行社往往通過價格戰(zhàn)來應(yīng)對激烈的市場競爭。 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶忠誠度 現(xiàn)在 廣之旅 主要還是靠低價來吸引客戶，可是低價吸引的只是一群臨時的客人，是 第 15 頁 共 19 頁 一群最不穩(wěn)定的客戶，他們隨時會因為有更低的價格而放棄原來所選擇的旅行社，所以，一個旅行社要長遠(yuǎn)的發(fā)展，就不能僅僅靠低價獲勝，而應(yīng)該是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，旅游過程中的服務(wù)等等，讓客戶感覺到旅途的愉快，達(dá)到旅游的目的，還需要做到的是根據(jù)客戶需求設(shè)計出有個性化的產(chǎn)品，現(xiàn)在旅行社如此之多 ，推出的產(chǎn)品也是大同小異，存在嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，所以，客戶市場需要的是有個性化的產(chǎn)品，旅行社就應(yīng)該順應(yīng)社會發(fā)展的趨勢，滿足客戶的需求，只有不斷的滿足客戶的需求，才能持久的穩(wěn)住客戶，獲得客戶的忠心。最后還應(yīng)加強對最終用戶的培訓(xùn)和支持。其次應(yīng)不斷對全體員工，特別是各層管理者進(jìn)行 CRM 理念的培育，以贏得他們的認(rèn)同和支持。 建立高效的客戶關(guān)系管理人才隊伍 人力因素包括旅行社的各層管理者、業(yè)務(wù)團隊和最終用戶，他們是 CRM 實施成功與否的關(guān)鍵因素，很多企業(yè)在實施 CRM 系統(tǒng)時，過多關(guān)注技術(shù)層面而忽略了實施過程中的人力因素，這也是導(dǎo)致諸多 CRM 系統(tǒng)實施流產(chǎn)、失敗的重要原因之一。官方網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)置多種語言版本，要公司不斷地發(fā)展就是要不斷地增加自己的客戶 。 當(dāng)客戶在網(wǎng)上遇到疑問時， 廣之旅 官方網(wǎng)站上有一個客服咨詢菜單欄，客 戶可以直接與客服人員聯(lián)系，解決自己的疑問 。有時公司雖然接到訂單， 可是錄入系統(tǒng)沒有及時與客戶取得聯(lián)系，這樣會讓客戶產(chǎn)生擔(dān)憂情緒，并且對公司工作效率產(chǎn)生懷疑，這直接影響到公司的形象 。 進(jìn)一步 完善 官方網(wǎng)站 雖然， 廣之旅 國旅 的官方網(wǎng)站相對其它旅行社來說有一定的優(yōu)勢，可是還是存在很多問題，在產(chǎn)品 方面，還是以組合好的方式介紹給客戶，這樣就不能解決客戶個性化的需求，公司應(yīng)該設(shè)置可以讓客戶自由組合和搭配旅游產(chǎn)品的功能，這樣不僅僅能滿足到客戶的個性化需求還可以增強互動性和趣味性，當(dāng)產(chǎn)品決定后客戶可以通過新技術(shù)進(jìn)行模擬旅游，先讓客戶提前感受旅途中的樂趣，增強出游的動機，公司也可以放一些旅游視頻在官方網(wǎng)站上，為客戶提供多種形式了解旅游目的地的情況，當(dāng)然，應(yīng)該提供一個交流的平臺，客戶們可以在上面自由交流自己的旅游心得，還可以把自己的照片或者視頻放在該平臺上，讓 廣之旅 客戶群體之間互相交流。 廣之旅 國旅一定要選擇一套適合自身公司發(fā)展的軟件，也就是要讓軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與旅行社目前的業(yè)務(wù)運行相適應(yīng)。 第 13 頁 共 19 頁 5 廣東 廣之旅 國際旅行社客戶關(guān)系管理 的策略 選擇適合企業(yè)發(fā)展的 CRM軟件 CRM 的軟件系統(tǒng)有很多，一般分為三類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM，以 200 人以上，跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中型 CRM，以 200 人以下企業(yè)為目標(biāo) 客戶的中小型企業(yè) CRM。 依舊存在靠低價吸引 客戶 的觀念 廣之旅 國旅門市部每 天都是 門庭若市 ，原因就是 廣之旅 常常會有很多優(yōu)惠的措施，例如，剛過去的國際旅游文化節(jié)， 廣之旅 就推出 9 元游澳門，如此低的價格，一定會吸引很多人報團，可是旅行社不能長期靠違規(guī)經(jīng)營、削價等惡性競爭手段來獲取客戶，因為低價帶來的是餐飲標(biāo)準(zhǔn)的降低、旅游景點的縮短、瀏覽時間被壓縮、購物次數(shù)增加等等不好的經(jīng)營方法，這種 “ 重數(shù)量輕質(zhì)量 ” 、 “ 重價格輕服務(wù) ” 的交易導(dǎo)向的短視行為，不僅損害了旅游者的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場的正常競爭秩序，而且影響了旅行社的整體接待質(zhì)量，導(dǎo)致游客的投訴率增加，對旅行社的信任度逐 漸降低，旅行社的經(jīng)濟效益也隨之下滑。一些在利用電子商務(wù)方面走在前列的旅游企業(yè)，由于受到電子商務(wù)宏觀環(huán)境還不成熟的限制，其電子商務(wù)的功能也大多停留在低級階段，還無法達(dá)到真正意義上的網(wǎng)上交易，網(wǎng)絡(luò)與旅游實現(xiàn)有效對接存在困難低價惡性競爭，一直是旅行社業(yè)久治不愈的一個頑疾， 廣之旅 官方網(wǎng)站上的配套服務(wù)模塊在國內(nèi)來講是比較完善的 ，不過相對國外 旅游網(wǎng)站 來說，仍然有一段距離， 24 小時的自動服務(wù)系統(tǒng)急需引進(jìn)，當(dāng)客戶可以隨時隨地使用預(yù)訂 、 支付 、 修改等功能時， 廣之旅 國旅 的影響力將變得更強大，收益也會更好。 網(wǎng)站不健全 旅行社客戶關(guān)系管理要做到真正以客戶為導(dǎo)向，就要充分了解客戶不斷變的需求，必然要求旅行社與客戶之間的雙向溝通，而要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理則應(yīng)當(dāng)集成這些渠道信息以保證客戶能方便的與旅行社交流 [5]。它的核心任務(wù)是整合旅行社資源，調(diào)整工作流程，有效地為客戶提供個性化服務(wù)。 廣之旅 建立了比較完善