【正文】 影響旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的外部因素難以控制，要求管理者和員工一定要掌握處理各種關(guān)系的技能，為旅行社創(chuàng)造一個(gè)理想的發(fā)展環(huán)境。簡(jiǎn)述組團(tuán)社與地接社合作的作業(yè)流程。本章復(fù)習(xí)思考題解釋:地接社隱性投訴、旅行社供應(yīng)廠商、藍(lán)圖技巧簡(jiǎn)述重點(diǎn)顧客的培育方法。采取相應(yīng)的市場(chǎng)策略和手段。確定競(jìng)爭(zhēng)廠商的性質(zhì)。根據(jù)博弈原理，即運(yùn)用數(shù)學(xué)理論找出有利害沖突的各方在競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)中存在的自己取勝的最優(yōu)策略。對(duì)本企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅分析，評(píng)估本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)地位和市場(chǎng)控制能力等。信息內(nèi)聚競(jìng)爭(zhēng)手段：通過情報(bào)收集、市場(chǎng)調(diào)研等手段，匯集旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、最新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和消費(fèi)走向，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制能力和把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。如制作精美的旅行社產(chǎn)品宣傳冊(cè)、向旅游者提供紀(jì)念品和宣傳品、實(shí)行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)等。英國(guó)馬可波羅旅行咨詢社（Marco Polo Travel Advisory Service）獨(dú)辟蹊徑，采取向獨(dú)立旅行者提供有價(jià)值的建議和信息而得到發(fā)展。旅行社必須根據(jù)新的市場(chǎng)需求研究新的業(yè)務(wù)方向，通過業(yè)務(wù)創(chuàng)新構(gòu)筑旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般來說，在旅行社接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、車輛等級(jí)、購物安排、時(shí)間銜接等容易出現(xiàn)問題，應(yīng)重點(diǎn)防范。其方法有：①標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（Benchmarking）：是指旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等方面同市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尤其是同最優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)不足，逐步提高自己的水平，在戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理三個(gè)方面形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。即建立以質(zhì)量求生存，以品牌為媒介，以網(wǎng)絡(luò)求發(fā)展的新型競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略體系。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略隨著市場(chǎng)的發(fā)育和完善，旅游者的消費(fèi)行為日趨成熟，他們不但重視產(chǎn)品的價(jià)格，更注重產(chǎn)品的價(jià)格—性能比，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求更為嚴(yán)格，要求提供物有所值的產(chǎn)品和服務(wù)；他們開始關(guān)注旅游企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，關(guān)注自身行為與旅游地環(huán)境之間的協(xié)調(diào)性。以往我國(guó)的旅游產(chǎn)品單一，產(chǎn)品集中在“團(tuán)體”、“全包價(jià)”、“標(biāo)準(zhǔn)”、“文化觀光旅游”等方面，旅行社經(jīng)營(yíng)者追求短期效益目標(biāo)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)容易采取價(jià)格策略，以此來提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。二、旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理主要是通過對(duì)市場(chǎng)狀況的分析，認(rèn)清本旅行社的地位，采取相應(yīng)的策略，達(dá)到遏制競(jìng)爭(zhēng)廠商的目的。同一目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)廠商指經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍相同的旅行社，如同一目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域、同一顧客領(lǐng)域、同一產(chǎn)品等，彼此之間形成競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。與金融業(yè)的融合根據(jù)縣官的金融業(yè)務(wù)進(jìn)行旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新，積極推動(dòng)金融業(yè)和旅游業(yè)的共同發(fā)展。與廣告公司的合作管理利用廣告公司進(jìn)行產(chǎn)品促銷宣傳是旅行社經(jīng)常采用的手段。旅行社是高風(fēng)險(xiǎn)性的企業(yè)，但多數(shù)是可以預(yù)測(cè)和控制的風(fēng)險(xiǎn)。與保險(xiǎn)公司的合作管理旅游保險(xiǎn)是指對(duì)旅游團(tuán)（者）在旅游過程中因發(fā)生各種意外事故造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害時(shí)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)囊环N制度。合理處理兩者之間的利益分配關(guān)系是合作的基礎(chǔ)。導(dǎo)游公司與旅行社之間是一種既合作又競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。三、對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的管理與導(dǎo)游公司的合作管理導(dǎo)游具有自由職業(yè)者的性質(zhì)，現(xiàn)在很多導(dǎo)游處于半自由職業(yè)化的狀態(tài)。分支機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格在法律規(guī)定內(nèi)經(jīng)營(yíng)。各分支機(jī)構(gòu)必須密切合作。能夠形成強(qiáng)有力的組團(tuán)、接團(tuán)、集中采購和品牌優(yōu)勢(shì)，最大限度地降低運(yùn)作成本，形成規(guī)模效益。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選擇：設(shè)立在目標(biāo)客源市場(chǎng)較為集中的地方，如中高收入的居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、超市、車站、碼頭等客源集中的地區(qū)，旅游者可以在較近的銷售點(diǎn)得到咨詢和旅游預(yù)訂服務(wù)。二、對(duì)分支機(jī)構(gòu)的管理旅行社的分支機(jī)構(gòu)是指旅行社依法設(shè)立的分社和門市部（營(yíng)業(yè)部）。經(jīng)常對(duì)地接社的情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)地接社進(jìn)行篩選和調(diào)整。地接的選擇與調(diào)整（1）地接社的選擇通過參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)、派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察、發(fā)團(tuán)、加入行業(yè)協(xié)會(huì)等方法，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。⑥合作意愿。是指地接社業(yè)務(wù)對(duì)于組團(tuán)社的依賴程度，依賴性與地接社經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)項(xiàng)目多少有關(guān)。地接社應(yīng)當(dāng)有可靠的償付能力和履行合同的信譽(yù)。過高報(bào)價(jià)旅游者不能接受，過低可能損害旅行社信譽(yù)。合理的報(bào)價(jià)既能滿足旅游者的要求，也關(guān)系到旅行社的利益。應(yīng)衡量其業(yè)務(wù)量的大小和穩(wěn)定程度，選擇與自己相匹配的地接社。②業(yè)務(wù)量。核實(shí)接待社的注冊(cè)資金及證件是否齊全；在當(dāng)?shù)鼗蚓皡^(qū)的出票及提供特殊服務(wù)的能力；在職導(dǎo)游的數(shù)量和文化素質(zhì)，有無外語導(dǎo)游等。全陪對(duì)所率旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和督促地接社按照約定向旅游者提供服務(wù)，并做好各地之間的銜接工作和各類突發(fā)事件的處理工作。（4）發(fā)團(tuán)過程中的監(jiān)督與控制在接待過程中，組團(tuán)社必須對(duì)整個(gè)旅游過程進(jìn)行監(jiān)督控制。（3）正式計(jì)劃的發(fā)出當(dāng)雙方經(jīng)過確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的10～15天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。旅行社旅行日程表國(guó)別（地區(qū)） 順序號(hào) 旅游團(tuán)（者）名稱 旅行者人數(shù) 陪同人數(shù) 固定線路編號(hào) 綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每人每天 元 減免 天數(shù)日期車次、航班或其它離 開抵 達(dá)城市間交通費(fèi)備注時(shí)間城市時(shí)間城市1234567…填表人： 綜合平衡： 財(cái)務(wù)核算：負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人：(2)接團(tuán)社書面確認(rèn)地接社在接到傳真后，3天內(nèi)給予書面答復(fù)，逐條確認(rèn)并且落實(shí)機(jī)票、車票、船票和酒店房間情況。（4）穩(wěn)定的合作關(guān)系在市場(chǎng)發(fā)展成熟的情況下，通過合作對(duì)比，選擇部分質(zhì)量好、產(chǎn)品切合度高、合作關(guān)系穩(wěn)定的地接社進(jìn)行長(zhǎng)期合作。優(yōu)點(diǎn)：通過比較合作者的特點(diǎn)，滿足不同團(tuán)隊(duì)需求。缺點(diǎn)：過于依賴某家旅行社，會(huì)增加質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。適用于新市場(chǎng)開辟，或銷售某些市場(chǎng)規(guī)模有限的特殊旅