旅行社的客戶(hù)管理和質(zhì)量管理-wenkub
2023-03-04 22:03:39 本頁(yè)面
【正文】 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 一旦顧客成為了某種服務(wù)的常客，他們獲得了組織的信任，他們風(fēng)險(xiǎn)程度降低了，他們更可能加強(qiáng)與公司之間的業(yè)務(wù)。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量提供了一種在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的方法。 ? 與公司的每一次交往經(jīng)歷都會(huì)修正與強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；修正后的服務(wù)質(zhì)量感受會(huì)修改服務(wù)消費(fèi)者今后對(duì)公司的購(gòu)買(mǎi)意向。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 顧客滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量這兩個(gè)要領(lǐng)是相互糾纏在一起的。經(jīng)營(yíng)管理人才、旅游營(yíng)銷(xiāo)人才、優(yōu)秀導(dǎo)游人才。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 時(shí)代造就英雄 ? 旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的龍頭，是為人服務(wù)的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 第八章 旅行社的客戶(hù)管理和質(zhì)量管理 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ? 旅行社除了有一個(gè)好的體制以外，關(guān)鍵是人才。“你適合在旅游領(lǐng)域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個(gè)行業(yè)中找到合適的工作。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 ? 在旅游從業(yè)人員中，導(dǎo)游是很有特色、獨(dú)擋一面的旅游工作者。 ? 某些人相信顧客滿(mǎn)意會(huì)導(dǎo)致感受到服務(wù)質(zhì)量的提高，而另一些人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高會(huì)導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意度的提高。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 為了提供一致的、能夠產(chǎn)生高質(zhì)量評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意感受，就要求整個(gè)組織致力于這項(xiàng)任務(wù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量的差異化能夠提高市場(chǎng)份額。 ? 服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)能夠達(dá)到或完成的特定目標(biāo)或計(jì)劃，而是所有的管理層和服務(wù)生產(chǎn)部門(mén)每天都必須著手進(jìn)行的工作。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。 ．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 ．聆聽(tīng)和理解。 ．向游客通知決定。 ? 認(rèn)識(shí)危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國(guó)旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防 ? 旅行社的高層管理者要首先預(yù)防危機(jī)，認(rèn)識(shí)危機(jī)，才能教育別人。 ? 此外，也可以通過(guò)社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)，由社會(huì)外界對(duì)本旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)情況及效果進(jìn)行全面調(diào)查。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)問(wèn)題的處理原則：危機(jī)管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問(wèn)題上的妥協(xié)原則、分散危機(jī)的原則和創(chuàng)新與完善的原則。決策者對(duì)危機(jī)及其影響應(yīng)有一個(gè)全面的了解，并適當(dāng)爭(zhēng)取果斷的應(yīng)急措施?！? 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 旅行社處理危機(jī)的原則與措施 ? 危機(jī)中止策略：根據(jù)危機(jī)發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)
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