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【正文】 第 14 頁 共 19 頁 方式，方便客戶。 當(dāng)客戶在網(wǎng)上遇到疑問時(shí)， 廣之旅 官方網(wǎng)站上有一個(gè)客服咨詢菜單欄，客 戶可以直接與客服人員聯(lián)系，解決自己的疑問 。 不過，遇到責(zé)任心不強(qiáng)的客戶代表的時(shí)候，客戶就不一定能得到很好的解答，所以，公司要加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，讓他們懂得以“客戶為中心”的理念，這是第一線的工作人員，直接和客戶接觸，他們的表現(xiàn)直接影響到公司的形象以及聲譽(yù)，網(wǎng)上咨詢應(yīng)該要提供語音服務(wù)，因?yàn)樽置嬗袝r(shí)不一定能很好的表達(dá)客人的真實(shí)想法，所以增加語音服務(wù)很重要，這樣可以減少溝通中的障礙。官方網(wǎng)站應(yīng)該設(shè)置多種語言版本，要公司不斷地發(fā)展就是要不斷地增加自己的客戶 。 因此，網(wǎng)站上應(yīng)該要有不同語種的出游信息介紹，這樣不僅僅能吸 收到國內(nèi)的客戶，還可以接受國外客戶的報(bào)名，最好就是國外客戶也可以直接在網(wǎng)上支付，然后直接參加這邊的旅游團(tuán)，這樣不僅為客戶提供了便利，也增加了客戶對(duì)旅行社的認(rèn)可，現(xiàn)在在廣州的旅行社中還沒有看見這樣的網(wǎng)站，因此， 廣之旅 應(yīng)該做出這一步的嘗試，在網(wǎng)站建設(shè)過程中盡量由公司內(nèi)部的技術(shù)人員操作，只有這樣才能做出有本公司特色的網(wǎng)站，網(wǎng)站需要不斷地更新與維護(hù)，因此，建議要有一支專業(yè)的隊(duì)伍進(jìn)行管理，這樣網(wǎng)站才會(huì)發(fā)展得越來越好。 建立高效的客戶關(guān)系管理人才隊(duì)伍 人力因素包括旅行社的各層管理者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和最終用戶，他們是 CRM 實(shí)施成功與否的關(guān)鍵因素，很多企業(yè)在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時(shí)，過多關(guān)注技術(shù)層面而忽略了實(shí)施過程中的人力因素，這也是導(dǎo)致諸多 CRM 系統(tǒng)實(shí)施流產(chǎn)、失敗的重要原因之一。所以旅行社在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)之初，首先應(yīng)當(dāng)獲得高層決策者的有力支持，因?yàn)橹挥新眯猩绲母邔記Q策者才有足夠的權(quán)威和資源能夠有效協(xié)調(diào)各個(gè)職能部門。其次應(yīng)不斷對(duì)全體員工，特別是各層管理者進(jìn)行 CRM 理念的培育，以贏得他們的認(rèn)同和支持。再次要組建一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠有效把握和感知客戶的需求，有較強(qiáng) 的協(xié)調(diào)溝通能力和靈活的管理技巧，還要對(duì) CRM 應(yīng)用技術(shù)有一定認(rèn)知，保 證 CRM 實(shí)施中各種問題能得到及時(shí)解決。最后還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)最終用戶的培訓(xùn)和支持。他們的積極態(tài)度和支持是 CRM 實(shí)施正常運(yùn)作的人力基礎(chǔ)。 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶忠誠度 現(xiàn)在 廣之旅 主要還是靠低價(jià)來吸引客戶，可是低價(jià)吸引的只是一群臨時(shí)的客人，是 第 15 頁 共 19 頁 一群最不穩(wěn)定的客戶，他們隨時(shí)會(huì)因?yàn)橛懈偷膬r(jià)格而放棄原來所選擇的旅行社，所以，一個(gè)旅行社要長遠(yuǎn)的發(fā)展，就不能僅僅靠低價(jià)獲勝，而應(yīng)該是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，旅游過程中的服務(wù)等等，讓客戶感覺到旅途的愉快，達(dá)到旅游的目的，還需要做到的是根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)出有個(gè)性化的產(chǎn)品，現(xiàn)在旅行社如此之多 ，推出的產(chǎn)品也是大同小異，存在嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，所以，客戶市場(chǎng)需要的是有個(gè)性化的產(chǎn)品，旅行社就應(yīng)該順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，滿足客戶的需求，只有不斷的滿足客戶的需求，才能持久的穩(wěn)住客戶，獲得客戶的忠心。 第 16 頁 共 19 頁 6 結(jié)論 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，一個(gè)“產(chǎn)品無差異化”而“客戶為王”的時(shí)代已經(jīng)來臨，我國旅行社在新的環(huán)境下面臨著巨大的挑戰(zhàn) 。首先，旅游者的選擇越來越大，包括旅游產(chǎn)品的種類、付款方式和購買渠道，旅游者的忠誠度極低，其次，由于旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化程度極高，旅行社往往通過價(jià)格戰(zhàn)來應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。但是低價(jià)格真 正吸引的是交易客戶，他們能為旅行社帶來的利潤極低。如何改變這種現(xiàn)象呢？贏得和保持客戶并使客戶資源價(jià)值最大化，是最有效的方法，因此必須要提高客戶關(guān)系管理水平，通過有效的客戶關(guān)系管理，為旅行社提供全方位的管理視角，賦 予旅行社更完善的客戶交流能力，以贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠度，使旅行社能提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。 在本文的寫作過程中，由于研究手段與條件的局限，對(duì)旅行社客戶關(guān)系管理 方面的分析還不是特別深入，有待于在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。 第 17 頁 共 19 頁 參考文獻(xiàn) [1] 宋偉 .旅行社客戶關(guān)系管理分析 [D]．新疆：新疆大學(xué)， 2021（ 5） :1825. 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[15]徐武凱 .我國旅行社營銷戰(zhàn)略分析 [J\OL].. 第 18 頁 共 19 頁 致謝 在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。從論文的選題、資料收集、開題報(bào)告的撰寫到正式寫作畢業(yè)論文整個(gè)過程中，我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在這里我衷心地向他們表示感謝。 首先要感謝我的導(dǎo)師，他工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，孜孜不倦。從論文開始到結(jié)束，他自始至終對(duì)我悉心指導(dǎo)，并且給予了大力支持和鼓勵(lì)，使 我得以順利地完全論文。同時(shí)還要感謝酒店教研室所有老師對(duì)我的支持和幫助。 最后，還要感謝我所在的實(shí)習(xí)單位，是實(shí)習(xí)單位提供了一次很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)予我，讓我在實(shí)際工作中，開闊了視野，增長了見識(shí)，同時(shí)完善了論文的內(nèi)容。 第 19 頁 共 19 頁 客戶意見 調(diào)查 表 客戶 1：我喜歡在網(wǎng)上完成預(yù)定和支付， 廣之旅 官網(wǎng)可以提供這些功能，非常方便客戶的新需求，不過就是沒有產(chǎn)品自由組合的功能，有這一點(diǎn)就更好啦。 客戶 2：我上次在網(wǎng)站上報(bào)了名，一直到出發(fā)的前一天都沒有工作人員聯(lián)系我，還要自己打電話過去，覺得公司不負(fù)責(zé)任。 客戶 3：一次，在網(wǎng)站咨詢服務(wù)上我想了解一些沙灘線，可是他并沒有直接回答我，而是把我轉(zhuǎn)到另外一個(gè)部門，這樣很不好，感覺自己被忽悠。 客戶 4：有時(shí)收到的短信只有一半，不完整，上面又沒有提到咨詢電話，弄得我們想了解也不知道找誰。 客戶 5：每次去旅游之前一定會(huì)先選擇廣之旅，可是，那里的態(tài)度一點(diǎn)都不好，剛好， 廣之旅 國旅又在旁邊，所以，就會(huì)進(jìn)去了解，在 廣之旅 營業(yè)點(diǎn)里的工作人員態(tài)度很好，而且非常負(fù)責(zé)，介紹得很詳細(xì)，所以，最終會(huì)選擇 廣之旅 國旅，只是每次總是會(huì)有投訴的，因?yàn)樵诼猛局谐４嬖谝欢ǖ馁|(zhì)量問題。 客戶 6： 廣之旅 的導(dǎo)游 很好，服務(wù)周到，熱情，而且每次出游之后，必定會(huì)有返后咨詢活動(dòng)，這樣子很好，有充分尊重客戶的意見建議。 客戶 7：每次出游都可以收到 廣之旅 公司系統(tǒng)發(fā)過來的溫馨提示，還有就是導(dǎo)游的短信加上電話的問候，這些讓我們感覺到很溫馨，公司非常重視客人。 客戶 8：常常前臺(tái)答應(yīng)的事情，在旅游過程中得不到享受。 客戶 9：我們選擇 廣之旅 國旅是因?yàn)閮r(jià)格很便宜，很實(shí)惠。 第 20 頁 共 19 頁