【正文】 客戶 2：我上次在網(wǎng)站上報(bào)了名，一直到出發(fā)的前一天都沒有工作人員聯(lián)系我，還要自己打電話過去，覺得公司不負(fù)責(zé)任。再次要組建一支良好的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠有效把握和感知客戶的需求，有較強(qiáng) 的協(xié)調(diào)溝通能力和靈活的管理技巧，還要對(duì) CRM 應(yīng)用技術(shù)有一定認(rèn)知，保 證 CRM 實(shí)施中各種問題能得到及時(shí)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 廣之旅 現(xiàn)在在廣州市場(chǎng)的形象就是專做低價(jià)團(tuán)，俗話中的“爛團(tuán)”，一個(gè)旅行社要的不是一期的客人，而是長期可以與旅行社合作的忠實(shí)客戶群體，所以， 廣之旅 應(yīng)該樹立“客戶需求為中心”的營銷觀念，不要想以低價(jià)來占領(lǐng)這塊市場(chǎng)，這并不是長遠(yuǎn)之計(jì)。 （ 3）對(duì)于 大規(guī)模高忠誠度的客戶。但是，由于網(wǎng)絡(luò)所特有的無限延展性，信息傳播可以有效突破時(shí)空限制，瞬間能到達(dá)社會(huì)生活的各個(gè)層面和角落。 影響實(shí)施旅行社客戶關(guān)系管理的因素 （ 1） 公司全體員工的支持是實(shí)施旅行社客戶關(guān)系管理的前提條件 一個(gè)公司本身就存在自身發(fā)展的運(yùn)營模式以及公司文化，在新的管理理念引進(jìn)的時(shí)候，一定會(huì)產(chǎn)生各種各樣的矛盾，例如，大家還是會(huì)按原來的工作方式進(jìn)行操作，部門之間的協(xié)調(diào)性不能及時(shí)的轉(zhuǎn)變以及更新，再或者就是有些員工本身就排斥新的管理模式， CRM 系統(tǒng)涉及到企業(yè)內(nèi)很多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如銷售、營銷、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)、制造和庫存等，它的實(shí)現(xiàn)離不開各工作崗位上的員工的支持、合作和努力，因此，只有讓員工們認(rèn)識(shí)到客戶管理的重要性， 在工作中真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求時(shí)，該系統(tǒng)才能正真的運(yùn)轉(zhuǎn)起來；當(dāng)然，任何管理理念的推廣最為 重要的就是要深入到管理層中，使其成為公司的價(jià)值體系，并在其日常管理工作中體現(xiàn)出來，因此要讓 CRM系統(tǒng)能正常的運(yùn)轉(zhuǎn)在旅行社企業(yè)中，就必須要引起管理層的重視以及公司全體員工的支持。 （ 4） 歸納總結(jié)法：歸納總結(jié)各方意見 ，取長補(bǔ)短，制定出適合 廣之旅 國旅發(fā)展的客戶管理經(jīng)營模式。 2021 年，亞德里安 ?J?斯萊沃斯基通過對(duì)通用汽車、 IBM、美國航空公司等企業(yè)的研究指出 “ 市場(chǎng)份額并不一定能夠帶來利潤，企業(yè)管理層要發(fā)現(xiàn)公司的利潤區(qū)，必須以客戶研究為出發(fā)點(diǎn)，從 客戶關(guān)系著手，重新進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，最終，發(fā)現(xiàn)利用這些客戶，建立一種能夠產(chǎn)生忠誠并帶來利潤的關(guān)系 [3]。 本課題將借鑒大量文獻(xiàn)與實(shí)地調(diào)查來探討旅行社應(yīng)如何建立有效的客戶管理，通過對(duì)問題的分析和研究，然后制定出一套適合 廣之旅 國旅更好發(fā)展的客戶管理模式，使 廣之旅 國旅能更好的面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，在廣州地區(qū)建立更牢固的地位及為今后發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，也希望這些措施可以讓其它旅行社得到啟發(fā)，促使廣州旅游業(yè)能走上更快更優(yōu)質(zhì)的發(fā)展之路。 研究方法 （ 1） 調(diào) 查法：通過采訪 廣之旅 國旅相關(guān)人士，了解本企業(yè)發(fā)展的狀況， 分析 廣之旅 國旅在大眾心目中的形象 和在旅游界的地位 。利用客戶的忠誠以及由此產(chǎn)生的對(duì)價(jià)格敏感性的下降，使得企業(yè)得以在一定程度上規(guī)避價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 從 2021 年開始， 廣之旅 國旅首開冬游先河，舉辦多場(chǎng) “ 魅力中華暢冬游 ” 系列大型活動(dòng)，改變了廣大市民消費(fèi)習(xí)慣，引 領(lǐng)冬季旅游新時(shí)尚，開創(chuàng)史無前例的淡季新商機(jī)，創(chuàng)造了旅游界新的消費(fèi)熱點(diǎn)。這部分顧客對(duì)旅行社提供的新的旅游線路和服務(wù)具有很高的忠誠 度，有購買的意愿和興趣，是最具成長性的客戶 。一些在利用電子商務(wù)方面走在前列的旅游企業(yè)，由于受到電子商務(wù)宏觀環(huán)境還不成熟的限制，其電子商務(wù)的功能也大多停留在低級(jí)階段，還無法達(dá)到真正意義上的網(wǎng)上交易，網(wǎng)絡(luò)與旅游實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接存在困難低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，一直是旅行社業(yè)久治不愈的一個(gè)頑疾， 廣之旅 官方網(wǎng)站上的配套服務(wù)模塊在國內(nèi)來講是比較完善的 ，不過相對(duì)國外 旅游網(wǎng)站 來說，仍然有一段距離， 24 小時(shí)的自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)急需引進(jìn)，當(dāng)客戶可以隨時(shí)隨地使用預(yù)訂 、 支付 、 修改等功能時(shí)， 廣之旅 國旅 的影響力將變得更強(qiáng)大，收益也會(huì)更好。 建立高效的客戶關(guān)系管理人才隊(duì)伍 人力因素包括旅行社的各層管理者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和最終用戶，他們是 CRM 實(shí)施成功與否的關(guān)鍵因素，很多企業(yè)在實(shí)施 CRM 系統(tǒng)時(shí)，過多關(guān)注技術(shù)層面而忽略了實(shí)施過程中的人力因素，這也是導(dǎo)致諸多 CRM 系統(tǒng)實(shí)施流產(chǎn)、失敗的重要原因之一。同時(shí)還要感謝酒店教研室所有老師對(duì)我的支持和幫助。 客戶 5：每次去旅游之前一定會(huì)先選擇廣之旅，可是，那里的態(tài)度一點(diǎn)都不好，剛好， 廣之旅 國旅又在旁邊，所以，就會(huì)進(jìn)去了解，在 廣之旅 營業(yè)點(diǎn)里的工作人員態(tài)度很好，而且非常負(fù)責(zé)，介紹得很詳細(xì)，所以，最終會(huì)選擇 廣之旅 國旅，只是每次總是會(huì)有投訴的，因?yàn)樵诼猛局谐４嬖谝欢ǖ馁|(zhì)量問題。 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶忠誠度 現(xiàn)在 廣之旅 主要還是靠低價(jià)來吸引客戶，可是低價(jià)吸引的只是一群臨時(shí)的客人，是 第 15 頁 共 19 頁 一群最不穩(wěn)定的客戶，他們隨時(shí)會(huì)因?yàn)橛懈偷膬r(jià)格而放棄原來所選擇的旅行社，所以，一個(gè)旅行社要長遠(yuǎn)的發(fā)展，就不能僅僅靠低價(jià)獲勝，而應(yīng)該是注重產(chǎn)品的質(zhì)量，旅游過程中的服務(wù)等等，讓客戶感覺到旅途的愉快，達(dá)到旅游的目的，還需要做到的是根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)出有個(gè)性化的產(chǎn)品，現(xiàn)在旅行社如此之多 ，推出的產(chǎn)品也是大同小異，存在嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，所以，客戶市場(chǎng)需要的是有個(gè)性化的產(chǎn)品，旅行社就應(yīng)該順應(yīng)社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，滿足客戶的需求，只有不斷的滿足客戶的需求，才能持久的穩(wěn)住客戶，獲得客戶的忠心。 廣之旅 國旅一定要選擇一套適合自身公司發(fā)展的軟件，也就是要讓軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與旅行社目前的業(yè)務(wù)運(yùn)行相適應(yīng)。 （ 4）對(duì)于 大規(guī)模低忠誠度的客戶。而且， 廣之旅 官網(wǎng)有明顯的注冊(cè)網(wǎng)址，客戶直接在百度就可以搜索到公司的官方網(wǎng)站。 （ 3） 導(dǎo)入期成本過高 國內(nèi)許多軟件公司往往參照國外企業(yè)實(shí)施 CRM 的平均費(fèi)用，報(bào)價(jià)在 100 萬 — 200 萬人民幣之間。 旅行社實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 （ 1） 旅行社客戶關(guān)系管理的實(shí)施是旅行 社的行業(yè)屬性 學(xué)術(shù) 界認(rèn)為客戶關(guān)系管理主要適用于企業(yè)與客戶接觸點(diǎn)多并要處理大量客戶信息的企業(yè)。關(guān)于該方面的書籍有很多的，例如，王廣宇在《客戶關(guān)系管理方法論》中通過大量詳實(shí)的案例，從理論、運(yùn)營、技術(shù)和行業(yè)四個(gè)方面 ，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了全方位的深度剖析，闡述了客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)電子商務(wù)開展的重要作用 [4]。s strategies and munication conditions, customer’s run off reasons, etc, ask for help of calculator system to analyze relative data， and finally summarize some questions that nowadays exits in the Customer Relationship Management of the travel agents Finally, this article gives strategies and advices for these existent questions to improve the level of the Customer Relationship Management of the travel agents in Guangzhou. Key Words： travel agency； Customer Relationship Management； core petency 目 錄 1 緒論 .................................................................1 選題依據(jù) ...... ...... ............................................1 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ....................................................1 研究的內(nèi)容和方法 ..................................................3 2 旅行社客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 ...... .......................................4 旅行社客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ............................................4 旅行社實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義 ....................................4 影響實(shí)施旅行社客戶關(guān)系管理的因素 ..................................5 3 廣東 廣之旅 國際 旅行社概述 .....................................7 企業(yè)簡介 ........... .. .. .......................................7 企業(yè) 客戶關(guān)系管理 現(xiàn)狀 ...............................................7 4 廣東 廣之旅 國際旅行社客戶關(guān)系管理存在的問題 ............................11 缺乏完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ....