服務(wù)營銷技巧教程ppt76-wenkub
2022-08-20 19:16:17 本頁面
【正文】 職業(yè)化的服務(wù)形象 主動觀察客戶需求 表達對客戶的熱情 表達對客戶的尊重 表達對客戶的關(guān)注 職業(yè)化的服務(wù)形象 儀容 儀表 儀態(tài) 主動觀察客戶需求 服務(wù)需求 環(huán)境需求 情感需求 表達對客戶的熱情 歡迎的動作 職業(yè)化微笑 語音和語調(diào) 表達對客戶的尊重 尊重的行為 請求式語氣 接待的用語 表達對客戶的關(guān)注 接一待二顧三 全程關(guān)注客戶 三、客戶的有效溝通 傾聽的技巧 提問的技巧 復(fù)述的技巧 傾聽的技巧 傾聽的目的 傾聽的定義 傾聽的內(nèi)容 傾聽的技巧 提問的技巧 提問的目的 開放式問題 封閉式問題 提問的順序 復(fù)述的技巧 復(fù)述目的 復(fù)述事實 復(fù)述情感 四、幫助客戶的技巧 幫助客戶的原則 分析客戶的期望 滿足期望的技巧 幫助客戶的原則 以解決問題為核心 解決問題的主動性 分析客戶的期望 可以滿足的期望 無法滿足的期望 服務(wù)失誤的抱怨 無理的客戶要求 錯誤的客戶期望 滿足期望的技巧 如何對待可以滿足的期望 如何對待無法滿足的需求 如何對待服務(wù)失誤的抱怨 如果對待無理的客戶要求 如何對待錯誤的客戶期望 五、留住客戶的禮儀 一、送別的技巧 二、總結(jié)與演練 送別的技巧 詢問滿意度 友善的提示 感謝與歉意 與客戶道別 。 ? 一線員工－初級內(nèi)線－部門主管－中級內(nèi)線－高層領(lǐng)導(dǎo)－高級內(nèi)線 ? 注重每一級內(nèi)線的關(guān)系建立與維護，構(gòu)筑群眾基礎(chǔ) ? 初級內(nèi)線的價值 ? 了解信息 ? 知無不言，言無不盡 ? 對銷售結(jié)果的影響最低 四 .集團客戶的銷售接觸技巧 ? 電話銷售的約訪技巧 ? 信函銷售的約訪技巧 ? 銷售拜訪的開場技巧 ? 電話銷售的障礙－－ ? 推銷壓力導(dǎo)致的拒絕心態(tài) ? 陌生人之間的心理隔閡 ? 電話銷售的目的－－ ? 引發(fā)對產(chǎn)品的興趣，獲得約見的機會 ? 電話銷售的技巧－－ ? 簡單寒暄 ? 不要過多的介紹產(chǎn)品 ? 強調(diào)產(chǎn)品利益，引發(fā)客戶的好奇心和興趣 ? 信函銷售的目的－－ ? 引發(fā)客戶的興趣 ? 良好的公司印象 ? 銷售信函的框架－－ ? 禮節(jié)性問候寒暄 ? 公司介紹 ? 行業(yè)背景 ? 成功案例 ? 約見目的 ? 約見請求 ? 開場白的目的－－爭取提問的權(quán)利 ? 開場白的技巧－－ ? 定義初步接觸的目標 ? 簡單寒暄，迅速進入主題 ? 不要過早的介紹產(chǎn)品 ? 策劃你的問題 ? 確立提問者的地位 ? 以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心 五、探尋雞蛋的裂縫－需求訪談策略 ――背景問題 ? 有關(guān)客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù) ? 背景信息幫助你理解客戶 ? 發(fā)掘潛在需求的起點 ? 沒有經(jīng)驗的人經(jīng)常使用 ? 失敗的銷售中使用最多 ? 成功者有目的、有選擇的問很少的背景問題
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