【正文】 作為核心店、專場店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂設(shè)施構(gòu)成 由發(fā)起企業(yè)有計劃地開設(shè)，統(tǒng)一 規(guī)劃布局運營管理，店鋪分散承擔(dān)獨立經(jīng)營 設(shè)不低于營業(yè)面積 40%的停車場，功能齊全，集購物、休閑、娛樂、餐飲為一體 四、超市在中國的發(fā)展 從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近 20 年的發(fā)展均處于引入期。 設(shè)施裝飾較倉儲式商店好。 營業(yè)面積在 2500 平方米以上。重點在商品的廣度要寬（指商品的種類要多）。 營業(yè)面積大，一般為 10000 平方米以上。作為必需商品的生鮮食品是商圈消費者基本生活的組成部分，生鮮食品成為該類店鋪的主要商品。 商品結(jié)構(gòu)：以購買頻率高的商品為主。 便利店在時間上、空間上及品項上都是對其它業(yè)態(tài)的一種彌補，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，有較大的發(fā)展空間。 營業(yè)面積在 100 平方米左右，營業(yè)面積利用率極高。了解各個區(qū)域的銷售結(jié)果、客流量及市場的變化 商品的展示和原因 售貨員依據(jù)顧客愿望同顧客接觸，找各種理由促使其購買 貨架及商品陳列在顧客視線中，商品展示及陳列位置對銷售影響很大 銷售結(jié)果 售貨員引導(dǎo)顧客，說服他 商品陳列及展示決定他們的選擇 附加的銷售 售貨員為顧客推薦商品 附屬商品的關(guān)聯(lián)陳列，招牌商品和沖動商品的關(guān)聯(lián)陳列提高商品的附加銷售 結(jié)果 售貨員說服顧客并準(zhǔn)備銷售 收銀員的工作 三、超市業(yè)態(tài)簡介 所謂業(yè)態(tài)就是營業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等形態(tài)。要做到這一點，必須實現(xiàn) 規(guī)模經(jīng)營，擴(kuò)大營業(yè)面積和商品品種，因而連鎖發(fā)展是超級市場的必由之路。雖然以后向綜合、多種經(jīng)營發(fā)展，但大部分典型的超級市場仍以經(jīng)營食品和雜貨為主。顧客購買商品時，先從門口拎手提籃或推手推車進(jìn)入賣場，順貨架按價格標(biāo)簽挑選商品，在超級市場門口一次結(jié)算付款。如近年來上海的超級市場經(jīng)營形式有： （ 1）單一資本經(jīng)營，如華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、東方超值的開始階段； （ 2）吸收加盟，如華聯(lián) 1996 年底已吸收了 40 余家。大約 1 個 收款臺負(fù)責(zé) 150 平方米的營業(yè)面積； （ 3）特級大型市場。為便利顧客和保證商店利益，水果與蔬菜、衛(wèi)生用品與營養(yǎng)品、速凍食品等市場的地理位置一般接近居民區(qū)，以顧客 10 分鐘到達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，配收款臺1~3 個； （ 2）中型超級市場。 無論銷售的商品如何不同，各種類型的超級市場都實行開架售貨、自選服務(wù)，在出口處集中收款，并實行統(tǒng)一經(jīng)營。衣料、服裝類商品銷售占全店 70%以上，營業(yè)面積 500 平方米以上； （ 5）食品超級市場。 在經(jīng)營范圍上，也突破了“綜合食品零售店”的概念 ，以日本為例，超市有 7 種類型： （ 1）大型綜合超級市場。美國 1955 年出版的《超級市場》一書，對 超市的 定義是：“采取自助服務(wù)方式，有足夠的停車場地，完全由所有者自己經(jīng)營或委托他人經(jīng)營，銷售食品和其他商品的零售店”。 銷貨方式 是將自動售貨機(jī)設(shè)在車站、旅館、戲院、飯館等往來顧客較多的地方，通過機(jī)器自動售貨。 （四）無店鋪銷售 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式。而超級市場既具有優(yōu)越的購物環(huán)境，又有廣闊的停車場，加 上許多家庭都有自己的汽車，同時制冷設(shè)備和包裝技術(shù)等方面有大發(fā)展，這樣就能滿足消費者的愿望。 世界上第一家超級市場于 1930 年由麥克加倫在美國紐約長島開設(shè)，名為金庫倫聯(lián)合商店，繼而迅速地在美國和全世界得到發(fā)展。 規(guī)范經(jīng)營，易樹立良好的企業(yè)形象。 經(jīng)營成本低廉，更具競爭性。到 1979 年，美國連鎖商店的銷售額已占零售總額的 %。伍爾沃茲、克羅格公司和貝爾克公司也先后于1879 年、 1882 年、 1888 年成立了連鎖商店。 優(yōu)越的地理位置，種類繁 多的商品，熱情周到的服務(wù)，百貨商店把零售業(yè)從狹窄矮小的店鋪中推向大市場，完成了零售業(yè)歷史上的第一次革命。作為零售史上第一次革命的百貨商店，其突出的革命性表現(xiàn)為： 商店坐落在城市最繁華的地段，建筑富麗堂皇，營業(yè)面積空前巨大。這種商業(yè)形式的產(chǎn)生 是歐洲產(chǎn)業(yè)革命后，機(jī)器大工業(yè)生產(chǎn)促使商業(yè)躍進(jìn)的結(jié)果。 三、 益處： 更快進(jìn)入角色 熟練運用基本術(shù)語 更好地與同事溝通和合作 增強(qiáng)自信心，使你成為優(yōu)秀的企業(yè)人才 了解公司的優(yōu)秀文化和基本構(gòu)架 第二章 公司簡介 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 4 頁共 64 頁 。在商業(yè)世界的海洋中，她需靠我們大家的同力協(xié)作，才能乘風(fēng)破浪。 營運規(guī)范 員 工 手 冊 二零零四年 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 2 頁共 64 頁 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號： 目 錄 第 一 章 前 言 第 二 章 公 司 簡 介 第 三 章 超市概述 第 四 章 組 織 構(gòu) 架 第 五 章 常用術(shù)語及解釋 第 六 章 員工的責(zé)任和義務(wù) 第 七 章 辦公區(qū)域管理 第 八 章 生活區(qū)域管理 第 九 章 勞 動 條 款 第 十 章 員 工 福 利 第十一章 獎勵與處罰 第十二章 安 全 守 則 第十三章 修 訂 權(quán) 限 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 3 頁共 64 頁 第一章 前 言 很高興能認(rèn)識您。 我們的企業(yè)，同你我一樣，年輕而充滿生機(jī)，同時憑借您的創(chuàng)造力來推動公司的成長壯大。 經(jīng)營理念： 企業(yè)形象： 公司的價值觀 ：視顧客為朋友；快樂積極主動；誠實、正直、專業(yè)；善于溝通決策；參與管理意識；承諾 必須遵守；控制成本 =增加利潤。大工業(yè)、大生產(chǎn)需要有大型“銷售店”，于是價格劃一的百貨商店，這一與大工業(yè)相匹配的大商場形式的“銷售工廠”應(yīng)運而生。 店內(nèi)有許多不同的商品部，分別經(jīng)營不同種類的商品，經(jīng)營品種繁多，“店中有店”分級管理。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 6 頁共 64 頁 （二）連鎖店 連鎖店出現(xiàn)的歷史一般公認(rèn)為 1859 年。本世紀(jì)初，連鎖商店以“經(jīng)濟(jì)商 店”的形象在美國零售業(yè)中確立了自己的地位，整個 20 年代是它的“黃金時代”。進(jìn)入 80 年代后，則穩(wěn)定在 40%左右。 連鎖商店是集團(tuán)性的商業(yè)組織，組營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 7 頁共 64 頁 織規(guī)模大到能向廠商大批量進(jìn)貨，對廠商有極大的討價還價能力，不需經(jīng)過批發(fā)商，可節(jié)省傭金。 連鎖商店規(guī)定統(tǒng)一的商品銷售、商店設(shè)施、經(jīng)營政策和廣告策略，能為顧客提供方便、快捷、周到的服務(wù)，易取得顧客對 整個連鎖商店的信賴，從而在公眾中樹立良好的企業(yè)形象。 超級市場的革命性表現(xiàn)在它兼蓄了前兩次零售商業(yè)變革的優(yōu)勢，即百貨商店規(guī)模大、品種多的優(yōu)勢和連鎖商店成本低 、周轉(zhuǎn)快、規(guī)范經(jīng)營的長處，再加上自身經(jīng)營上的創(chuàng)新，即采取貨物開架、顧客自選、貨營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 8 頁共 64 頁 款一次清算的售貨方式，使零售商業(yè)由傳統(tǒng)封閉式經(jīng)營走向開放式經(jīng)營，售貨員的工作也由直接服務(wù)變?yōu)殚g接服務(wù)，這是最適合現(xiàn)代化大生產(chǎn)的零售店形式之一，并深受消費者的歡迎。另外，超級市場利用電子設(shè)備，實現(xiàn)售貨自動化顧客買東西既方便又省時間。無店鋪銷售方式作為新型的零售業(yè)形式，是一種比超級市場更新的經(jīng)營形式。在 管理方法 上，商店只雇傭少數(shù)人員巡回補貨和取款。日本自助服務(wù)協(xié)會 1959 年對超市下的定義是：“以自 助服務(wù)，由單一資本經(jīng)營，年營業(yè)多在一億日元以上的綜合食品零售店”。衣、食、住類商品銷售占全店 10%~70%，從業(yè)人員 50人以上，營業(yè)面積 5000平方米（特別指定的大城市為 6000平方米）以上； （ 2）中型綜合超級市場。食品銷售占全店 70%以上，營業(yè)面積 500 平方米以上； （ 6）居住品超級市場。 在經(jīng)營規(guī)模上，各國超級市場的發(fā)展并非千篇一律，出現(xiàn)了多種類 型的商場模式。銷售面積 600~3500 平方米。銷售面積在 3000 平方米以上，地理位置一般在城市周圍的商業(yè)中心，該中心以特級市場為龍頭，輔以大量店組群及服務(wù)設(shè)施（銀行、旅行社、美容業(yè)、餐飲娛樂業(yè)）。聯(lián)華也吸收了陜北超市、新新超市等； （ 3）合資經(jīng)營， 如八佰伴與此同時聯(lián)農(nóng)的“百聯(lián)”、盧灣的“百佳”。由于提高了顧客盡情挑選的自由 度，刺激了顧客潛在的消費欲望。如近年我國超級市場發(fā)展過程中，大多數(shù)以這類經(jīng)營為主。發(fā)展連鎖經(jīng)營，其核心支柱是企業(yè)形成的標(biāo)準(zhǔn)化。目前，國內(nèi)外眾多的超市主要有四種業(yè)態(tài)：便利店、食品超市、倉儲式商場、綜合性超市。 營業(yè)時間一般在 16 小時以上，甚至 24 小時。 （二）食品超市 食品超市是采取自選銷售方式，以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 營業(yè)時間不低 于 16 小時。店家需以提高生鮮食品的鮮度、加工工藝等手段吸引家庭主婦光顧，并且積極參與或組織各類的社區(qū)活動，讓消費者感到是去鄰居家購物，而不是去店里購物。 庫架合一，裝飾簡單，節(jié)約成本。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 17 頁共 64 頁 目標(biāo)顧客：以中小零售商、餐飲業(yè)、集團(tuán)購買和有交通工具的消費者為主。 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。 綜合性超市市場比倉儲商場更能提供一種良好舒適的購物環(huán)境，及多品種商品選擇機(jī)會的業(yè)態(tài)。在此期間，超級市場的發(fā)展大致經(jīng)歷了如下階段： 1981— 1985 年初為興起階段 在這段時間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 20 頁共 64 頁 1985— 1987 年為萎縮階段 由于許多超級市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識等方面缺少充分的準(zhǔn)備，于是帶來了一些明顯的弱點：一是價格偏高，沒有作到像國外超級市場那樣通過產(chǎn)銷見面和規(guī)模經(jīng)營等手段，達(dá)到降低成本、薄利多銷的目的；二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率；三是僅僅 改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存與發(fā)展在探索著新的經(jīng)營方式。 1995 至今為快速發(fā)展階段 超市逐漸由沿海城市向內(nèi)地大中城市延伸。 五、中小城市發(fā)展連鎖超市的有利因素和不利因素 （一）中小城市中小超市企業(yè)有應(yīng)對強(qiáng)勢零售企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的空間 營運管理規(guī)范 ?員工手冊 機(jī)密 第 22 頁共 64 頁 中小城市的概念 （ 1） 中等城市 —— 指市區(qū)和近效區(qū)非農(nóng)業(yè)人口 20 萬以上、 50萬以內(nèi)的城市 （ 2） 小城市 —— 指市區(qū)和近效區(qū)非農(nóng)業(yè)人口不滿 20萬的城市 中小城市城市化發(fā)展，居民消費水平提高，需要超市提