【正文】 作為核心店、專(zhuān)場(chǎng)店等零售業(yè)態(tài)和餐飲、娛樂(lè)設(shè)施構(gòu)成 由發(fā)起企業(yè)有計(jì)劃地開(kāi)設(shè)，統(tǒng)一 規(guī)劃布局運(yùn)營(yíng)管理，店鋪分散承擔(dān)獨(dú)立經(jīng)營(yíng) 設(shè)不低于營(yíng)業(yè)面積 40%的停車(chē)場(chǎng)，功能齊全，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲為一體 四、超市在中國(guó)的發(fā)展 從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來(lái)看，我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)近 20 年的發(fā)展均處于引入期。 設(shè)施裝飾較倉(cāng)儲(chǔ)式商店好。 營(yíng)業(yè)面積在 2500 平方米以上。重點(diǎn)在商品的廣度要寬（指商品的種類(lèi)要多）。 營(yíng)業(yè)面積大，一般為 10000 平方米以上。作為必需商品的生鮮食品是商圈消費(fèi)者基本生活的組成部分，生鮮食品成為該類(lèi)店鋪的主要商品。 商品結(jié)構(gòu)：以購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品為主。 便利店在時(shí)間上、空間上及品項(xiàng)上都是對(duì)其它業(yè)態(tài)的一種彌補(bǔ)，隨著人們生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，有較大的發(fā)展空間。 營(yíng)業(yè)面積在 100 平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率極高。了解各個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售結(jié)果、客流量及市場(chǎng)的變化 商品的展示和原因 售貨員依據(jù)顧客愿望同顧客接觸，找各種理由促使其購(gòu)買(mǎi) 貨架及商品陳列在顧客視線中，商品展示及陳列位置對(duì)銷(xiāo)售影響很大 銷(xiāo)售結(jié)果 售貨員引導(dǎo)顧客，說(shuō)服他 商品陳列及展示決定他們的選擇 附加的銷(xiāo)售 售貨員為顧客推薦商品 附屬商品的關(guān)聯(lián)陳列，招牌商品和沖動(dòng)商品的關(guān)聯(lián)陳列提高商品的附加銷(xiāo)售 結(jié)果 售貨員說(shuō)服顧客并準(zhǔn)備銷(xiāo)售 收銀員的工作 三、超市業(yè)態(tài)簡(jiǎn)介 所謂業(yè)態(tài)就是營(yíng)業(yè)的形態(tài)，指店鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、商品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方式等形態(tài)。要做到這一點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn) 規(guī)模經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積和商品品種，因而連鎖發(fā)展是超級(jí)市場(chǎng)的必由之路。雖然以后向綜合、多種經(jīng)營(yíng)發(fā)展，但大部分典型的超級(jí)市場(chǎng)仍以經(jīng)營(yíng)食品和雜貨為主。顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，先從門(mén)口拎手提籃或推手推車(chē)進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，順貨架按價(jià)格標(biāo)簽挑選商品，在超級(jí)市場(chǎng)門(mén)口一次結(jié)算付款。如近年來(lái)上海的超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)形式有： （ 1）單一資本經(jīng)營(yíng)，如華聯(lián)超市、聯(lián)華超市、東方超值的開(kāi)始階段； （ 2）吸收加盟，如華聯(lián) 1996 年底已吸收了 40 余家。大約 1 個(gè) 收款臺(tái)負(fù)責(zé) 150 平方米的營(yíng)業(yè)面積； （ 3）特級(jí)大型市場(chǎng)。為便利顧客和保證商店利益，水果與蔬菜、衛(wèi)生用品與營(yíng)養(yǎng)品、速凍食品等市場(chǎng)的地理位置一般接近居民區(qū)，以顧客 10 分鐘到達(dá)為標(biāo)準(zhǔn)，配收款臺(tái)1~3 個(gè)； （ 2）中型超級(jí)市場(chǎng)。 無(wú)論銷(xiāo)售的商品如何不同，各種類(lèi)型的超級(jí)市場(chǎng)都實(shí)行開(kāi)架售貨、自選服務(wù)，在出口處集中收款，并實(shí)行統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。衣料、服裝類(lèi)商品銷(xiāo)售占全店 70%以上，營(yíng)業(yè)面積 500 平方米以上； （ 5）食品超級(jí)市場(chǎng)。 在經(jīng)營(yíng)范圍上，也突破了“綜合食品零售店”的概念 ，以日本為例，超市有 7 種類(lèi)型： （ 1）大型綜合超級(jí)市場(chǎng)。美國(guó) 1955 年出版的《超級(jí)市場(chǎng)》一書(shū)，對(duì) 超市的 定義是：“采取自助服務(wù)方式，有足夠的停車(chē)場(chǎng)地，完全由所有者自己經(jīng)營(yíng)或委托他人經(jīng)營(yíng)，銷(xiāo)售食品和其他商品的零售店”。 銷(xiāo)貨方式 是將自動(dòng)售貨機(jī)設(shè)在車(chē)站、旅館、戲院、飯館等往來(lái)顧客較多的地方，通過(guò)機(jī)器自動(dòng)售貨。 （四）無(wú)店鋪銷(xiāo)售 無(wú)店鋪銷(xiāo)售是一種不經(jīng)過(guò)門(mén)店而直接向顧客推銷(xiāo)商品或由顧客自動(dòng)選購(gòu)商品的銷(xiāo)售方式。而超級(jí)市場(chǎng)既具有優(yōu)越的購(gòu)物環(huán)境，又有廣闊的停車(chē)場(chǎng)，加 上許多家庭都有自己的汽車(chē)，同時(shí)制冷設(shè)備和包裝技術(shù)等方面有大發(fā)展，這樣就能滿足消費(fèi)者的愿望。 世界上第一家超級(jí)市場(chǎng)于 1930 年由麥克加倫在美國(guó)紐約長(zhǎng)島開(kāi)設(shè)，名為金庫(kù)倫聯(lián)合商店，繼而迅速地在美國(guó)和全世界得到發(fā)展。 規(guī)范經(jīng)營(yíng)，易樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 經(jīng)營(yíng)成本低廉，更具競(jìng)爭(zhēng)性。到 1979 年，美國(guó)連鎖商店的銷(xiāo)售額已占零售總額的 %。伍爾沃茲、克羅格公司和貝爾克公司也先后于1879 年、 1882 年、 1888 年成立了連鎖商店。 優(yōu)越的地理位置，種類(lèi)繁 多的商品，熱情周到的服務(wù)，百貨商店把零售業(yè)從狹窄矮小的店鋪中推向大市場(chǎng)，完成了零售業(yè)歷史上的第一次革命。作為零售史上第一次革命的百貨商店，其突出的革命性表現(xiàn)為： 商店坐落在城市最繁華的地段，建筑富麗堂皇，營(yíng)業(yè)面積空前巨大。這種商業(yè)形式的產(chǎn)生 是歐洲產(chǎn)業(yè)革命后，機(jī)器大工業(yè)生產(chǎn)促使商業(yè)躍進(jìn)的結(jié)果。 三、 益處： 更快進(jìn)入角色 熟練運(yùn)用基本術(shù)語(yǔ) 更好地與同事溝通和合作 增強(qiáng)自信心，使你成為優(yōu)秀的企業(yè)人才 了解公司的優(yōu)秀文化和基本構(gòu)架 第二章 公司簡(jiǎn)介 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 4 頁(yè)共 64 頁(yè) 。在商業(yè)世界的海洋中，她需靠我們大家的同力協(xié)作，才能乘風(fēng)破浪。 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 員 工 手 冊(cè) 二零零四年 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁(yè)共 64 頁(yè) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)： 目 錄 第 一 章 前 言 第 二 章 公 司 簡(jiǎn) 介 第 三 章 超市概述 第 四 章 組 織 構(gòu) 架 第 五 章 常用術(shù)語(yǔ)及解釋 第 六 章 員工的責(zé)任和義務(wù) 第 七 章 辦公區(qū)域管理 第 八 章 生活區(qū)域管理 第 九 章 勞 動(dòng) 條 款 第 十 章 員 工 福 利 第十一章 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰 第十二章 安 全 守 則 第十三章 修 訂 權(quán) 限 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁(yè)共 64 頁(yè) 第一章 前 言 很高興能認(rèn)識(shí)您。 我們的企業(yè)，同你我一樣，年輕而充滿生機(jī)，同時(shí)憑借您的創(chuàng)造力來(lái)推動(dòng)公司的成長(zhǎng)壯大。 經(jīng)營(yíng)理念： 企業(yè)形象： 公司的價(jià)值觀 ：視顧客為朋友；快樂(lè)積極主動(dòng)；誠(chéng)實(shí)、正直、專(zhuān)業(yè)；善于溝通決策；參與管理意識(shí)；承諾 必須遵守；控制成本 =增加利潤(rùn)。大工業(yè)、大生產(chǎn)需要有大型“銷(xiāo)售店”，于是價(jià)格劃一的百貨商店，這一與大工業(yè)相匹配的大商場(chǎng)形式的“銷(xiāo)售工廠”應(yīng)運(yùn)而生。 店內(nèi)有許多不同的商品部，分別經(jīng)營(yíng)不同種類(lèi)的商品，經(jīng)營(yíng)品種繁多，“店中有店”分級(jí)管理。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 6 頁(yè)共 64 頁(yè) （二）連鎖店 連鎖店出現(xiàn)的歷史一般公認(rèn)為 1859 年。本世紀(jì)初，連鎖商店以“經(jīng)濟(jì)商 店”的形象在美國(guó)零售業(yè)中確立了自己的地位，整個(gè) 20 年代是它的“黃金時(shí)代”。進(jìn)入 80 年代后，則穩(wěn)定在 40%左右。 連鎖商店是集團(tuán)性的商業(yè)組織，組營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 7 頁(yè)共 64 頁(yè) 織規(guī)模大到能向廠商大批量進(jìn)貨，對(duì)廠商有極大的討價(jià)還價(jià)能力，不需經(jīng)過(guò)批發(fā)商，可節(jié)省傭金。 連鎖商店規(guī)定統(tǒng)一的商品銷(xiāo)售、商店設(shè)施、經(jīng)營(yíng)政策和廣告策略，能為顧客提供方便、快捷、周到的服務(wù)，易取得顧客對(duì) 整個(gè)連鎖商店的信賴，從而在公眾中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 超級(jí)市場(chǎng)的革命性表現(xiàn)在它兼蓄了前兩次零售商業(yè)變革的優(yōu)勢(shì)，即百貨商店規(guī)模大、品種多的優(yōu)勢(shì)和連鎖商店成本低 、周轉(zhuǎn)快、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)處，再加上自身經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新，即采取貨物開(kāi)架、顧客自選、貨營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè)共 64 頁(yè) 款一次清算的售貨方式，使零售商業(yè)由傳統(tǒng)封閉式經(jīng)營(yíng)走向開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)，售貨員的工作也由直接服務(wù)變?yōu)殚g接服務(wù)，這是最適合現(xiàn)代化大生產(chǎn)的零售店形式之一，并深受消費(fèi)者的歡迎。另外，超級(jí)市場(chǎng)利用電子設(shè)備，實(shí)現(xiàn)售貨自動(dòng)化顧客買(mǎi)東西既方便又省時(shí)間。無(wú)店鋪銷(xiāo)售方式作為新型的零售業(yè)形式，是一種比超級(jí)市場(chǎng)更新的經(jīng)營(yíng)形式。在 管理方法 上，商店只雇傭少數(shù)人員巡回補(bǔ)貨和取款。日本自助服務(wù)協(xié)會(huì) 1959 年對(duì)超市下的定義是：“以自 助服務(wù)，由單一資本經(jīng)營(yíng)，年?duì)I業(yè)多在一億日元以上的綜合食品零售店”。衣、食、住類(lèi)商品銷(xiāo)售占全店 10%~70%，從業(yè)人員 50人以上，營(yíng)業(yè)面積 5000平方米（特別指定的大城市為 6000平方米）以上； （ 2）中型綜合超級(jí)市場(chǎng)。食品銷(xiāo)售占全店 70%以上，營(yíng)業(yè)面積 500 平方米以上； （ 6）居住品超級(jí)市場(chǎng)。 在經(jīng)營(yíng)規(guī)模上，各國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展并非千篇一律，出現(xiàn)了多種類(lèi) 型的商場(chǎng)模式。銷(xiāo)售面積 600~3500 平方米。銷(xiāo)售面積在 3000 平方米以上，地理位置一般在城市周?chē)纳虡I(yè)中心，該中心以特級(jí)市場(chǎng)為龍頭，輔以大量店組群及服務(wù)設(shè)施（銀行、旅行社、美容業(yè)、餐飲娛樂(lè)業(yè)）。聯(lián)華也吸收了陜北超市、新新超市等； （ 3）合資經(jīng)營(yíng)， 如八佰伴與此同時(shí)聯(lián)農(nóng)的“百聯(lián)”、盧灣的“百佳”。由于提高了顧客盡情挑選的自由 度，刺激了顧客潛在的消費(fèi)欲望。如近年我國(guó)超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，大多數(shù)以這類(lèi)經(jīng)營(yíng)為主。發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，其核心支柱是企業(yè)形成的標(biāo)準(zhǔn)化。目前，國(guó)內(nèi)外眾多的超市主要有四種業(yè)態(tài)：便利店、食品超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、綜合性超市。 營(yíng)業(yè)時(shí)間一般在 16 小時(shí)以上，甚至 24 小時(shí)。 （二）食品超市 食品超市是采取自選銷(xiāo)售方式，以銷(xiāo)售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 營(yíng)業(yè)時(shí)間不低 于 16 小時(shí)。店家需以提高生鮮食品的鮮度、加工工藝等手段吸引家庭主婦光顧，并且積極參與或組織各類(lèi)的社區(qū)活動(dòng)，讓消費(fèi)者感到是去鄰居家購(gòu)物，而不是去店里購(gòu)物。 庫(kù)架合一，裝飾簡(jiǎn)單，節(jié)約成本。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 17 頁(yè)共 64 頁(yè) 目標(biāo)顧客：以中小零售商、餐飲業(yè)、集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)和有交通工具的消費(fèi)者為主。 商品結(jié)構(gòu)：生鮮食品、衣食用品齊全。 綜合性超市市場(chǎng)比倉(cāng)儲(chǔ)商場(chǎng)更能提供一種良好舒適的購(gòu)物環(huán)境，及多品種商品選擇機(jī)會(huì)的業(yè)態(tài)。在此期間，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷了如下階段： 1981— 1985 年初為興起階段 在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級(jí)市場(chǎng)（指食品自選商場(chǎng)，下同）。 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 20 頁(yè)共 64 頁(yè) 1985— 1987 年為萎縮階段 由于許多超級(jí)市場(chǎng)是匆忙開(kāi)業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識(shí)等方面缺少充分的準(zhǔn)備，于是帶來(lái)了一些明顯的弱點(diǎn)：一是價(jià)格偏高，沒(méi)有作到像國(guó)外超級(jí)市場(chǎng)那樣通過(guò)產(chǎn)銷(xiāo)見(jiàn)面和規(guī)模經(jīng)營(yíng)等手段，達(dá)到降低成本、薄利多銷(xiāo)的目的；二是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營(yíng)品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購(gòu)齊”、方便購(gòu)買(mǎi)和提高效率；三是僅僅 改換了銷(xiāo)售方式，管理水平并未提高。隨著我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存與發(fā)展在探索著新的經(jīng)營(yíng)方式。 1995 至今為快速發(fā)展階段 超市逐漸由沿海城市向內(nèi)地大中城市延伸。 五、中小城市發(fā)展連鎖超市的有利因素和不利因素 （一）中小城市中小超市企業(yè)有應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)零售企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的空間 營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范 ?員工手冊(cè) 機(jī)密 第 22 頁(yè)共 64 頁(yè) 中小城市的概念 （ 1） 中等城市 —— 指市區(qū)和近效區(qū)非農(nóng)業(yè)人口 20 萬(wàn)以上、 50萬(wàn)以內(nèi)的城市 （ 2） 小城市 —— 指市區(qū)和近效區(qū)非農(nóng)業(yè)人口不滿 20萬(wàn)的城市 中小城市城市化發(fā)展，居民消費(fèi)水平提高，需要超市提