【正文】 意程度，例如：問卷調(diào)查、電話隨訪、投訴處理和訪談研究等。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是追求卓 越績效的基礎(chǔ)和平臺(tái)，而追求卓越績效是貫徹 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的升華和再深入、再提高，有助于醫(yī)院獲得長期的成功，也是提高醫(yī)院綜合卓越質(zhì)量的最終目的。 2． 3 組織日常的考評(píng)工作，主要是由機(jī)關(guān)和職能科室承擔(dān)，按照分工對(duì)各個(gè)單位進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技和后勤保障、政工管理等進(jìn)行考rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 評(píng)和過程監(jiān)控，在考評(píng)的同時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)， 從而使醫(yī)院各項(xiàng)工作的過程控制得到持續(xù)改進(jìn)。 2 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的管理機(jī)制，保證病人對(duì)醫(yī)院滿意程度有效改善 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是以 滿足顧客要求為宗旨，建立文件化的質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)全過程進(jìn)行系統(tǒng)控制，建立預(yù)防和糾正機(jī)制，防止不合格問題發(fā)生；使質(zhì)量管理 體系中的人員、設(shè)備、服務(wù)和管理等要素始終處于受控狀態(tài)，為患者rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 提供最佳的服務(wù) ［ 2］ 。主要工作內(nèi)容是：制定和完善質(zhì)量管理體系考評(píng)有關(guān)文件；按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，組織安排每月的考核工作； 對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格事項(xiàng)和問題進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；對(duì)醫(yī)院各類考核情況進(jìn)行分析；組織出院病人對(duì)醫(yī)院綜合滿意度、科室對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)滿意度、臨床科室對(duì)醫(yī)技保障科室綜合滿意度的 調(diào)查工作；匯總并提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰意見；承辦考核結(jié)果的通報(bào)和講評(píng)工作。為此，我院依據(jù) ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)，在滿足廣大病人和顧客的基礎(chǔ)上，建立了符合醫(yī)院實(shí)際情況的醫(yī)院質(zhì)量管理體系，并于 2021 年通過了中國 方圓標(biāo)志認(rèn)證公司的質(zhì)量認(rèn)證。 ? 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)必須覆蓋所有與質(zhì)量有關(guān)的人員，即各層次、各科室、各職務(wù)均應(yīng)細(xì)化并形成文件 ； ? 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理人員必須在授權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立行使其職權(quán)； ? 全員合作的推行思想。 二、制定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)。 ? 由院長任命，以正式文件任命的管理者代表 1 名，具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系實(shí)施工作。 ? 制定醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)圖，明確各層次、各科室、各職務(wù)相應(yīng)的管理職責(zé)，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理人員必須在授權(quán)范圍內(nèi)獨(dú)立行使其職權(quán)。 參考 “ 一切以患者為中心，救死扶傷，以人為本、實(shí)行人道主義 ” 的宗旨，結(jié)合持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的管理思想，制定如下質(zhì)量方針（五大定位）： rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 ? 思想定位：以病人為中心，以質(zhì)量為核心； ? 觀念定位：今天的 質(zhì)量，明天的市場； ? 目標(biāo)定位：努力使醫(yī)院成為人民的健康樂園； ? 載體定位：高素質(zhì)的隊(duì)伍造就高質(zhì)量的醫(yī)院； ? 手段定位：強(qiáng)化管理，標(biāo)準(zhǔn)治院。 ，其主要內(nèi)容是： ? 醫(yī)療服務(wù)績效與分析報(bào)告 ? 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系要素的執(zhí)行情況 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告分析 ? 外部環(huán)境，內(nèi)部變化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響分析 七、資源提供（第六章 資源提供） rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 ? 人力資源激勵(lì)機(jī)制（任職條件，個(gè)人潛力，醫(yī)療服務(wù)意識(shí)）：人員培訓(xùn)、工作績效、績效評(píng)價(jià) ? 人員內(nèi)部溝通和聯(lián)絡(luò)（聯(lián)絡(luò)能力培訓(xùn)， QC 活動(dòng)，管理簡報(bào)，文件信息，信息交流會(huì)） ? 設(shè)施，設(shè)備，醫(yī)療環(huán)境報(bào)告，包括醫(yī)療服 務(wù)作業(yè)流程文件等 八、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu) ? 確定醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán) ? 質(zhì)量體系文件化（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件編寫） ? 進(jìn)行定期內(nèi)部質(zhì)量體系審核 ? 迎接審核機(jī)構(gòu)現(xiàn)場審核，頒發(fā)證書 十、醫(yī)院與患者的接觸（第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)） ? 采取措施在顧客與醫(yī)務(wù)人員間建立有效的相互作用關(guān)系 ? 樹立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)良好的形象，滿足患者要求 ? 了解患者就醫(yī)信息和對(duì)醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)信息 （第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)） ? 醫(yī)療服務(wù)提供范圍 的及時(shí)性和可用性 ? 提供適當(dāng)?shù)囊捉邮艿挠行У臏贤?lián)絡(luò) rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 ? 確認(rèn)所提供的醫(yī)療服務(wù)與患者真正需要之間的關(guān)系 十一、市場 /患者開發(fā)過程（第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)） ? 市場 /患者研究和分析質(zhì)量； ? 醫(yī)院的義務(wù)； ? 醫(yī)療服務(wù)提要； ? 醫(yī)療服務(wù)的管理； ? 宣傳的質(zhì)量 十二、醫(yī)療服務(wù)策劃過程（第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)） ? 醫(yī)療服務(wù)策劃的職責(zé)； ? 醫(yī)療服務(wù)規(guī)范； ? 醫(yī)療服務(wù)提供規(guī)范； ? 醫(yī)療質(zhì)量控制規(guī)范 ? 醫(yī)療服務(wù)策劃評(píng)審； ? 醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，醫(yī)療服務(wù)提供規(guī)范即質(zhì)量控制規(guī)范的證實(shí) ? 設(shè)計(jì)更改控制 十三、醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)提供過程（第七章 產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)） ? 按規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)提供規(guī)范提供醫(yī)療服務(wù) ? 對(duì)醫(yī)療服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督 ? 對(duì)偏差的糾正 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 十四、醫(yī)院業(yè)績的分析和改進(jìn)（第八章 測量、分析和改進(jìn)） 1. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目的 2. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法 十五、各部門質(zhì)量職能（供參考） ? 院 長 管理承諾；資源提供；管理評(píng)審；質(zhì)量監(jiān)察等 ? 診療線 醫(yī)療策劃；患者診療；特殊診療；協(xié)議書評(píng)審；科研教學(xué)；醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)察；文件；市場／患者溝通；隨訪服務(wù)；數(shù)據(jù)資料匯總、圖書資料；門診掛號(hào)、門診病歷管理、住院病案質(zhì)量紀(jì)錄、藥品 標(biāo)識(shí)和可追溯；采購等 ? 醫(yī)技線 輔助化驗(yàn)檢查、特殊治療；采購；醫(yī)技設(shè)備維護(hù)等 ? 護(hù)理線 標(biāo)識(shí)和可追溯；環(huán)境；護(hù)理質(zhì)量；消毒隔離、科研教學(xué)等 ? 院長室 管理策劃；質(zhì)量監(jiān)察等 ? 行政線 行政支持；行政質(zhì)量監(jiān)察、人力資源管理等 以 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)為平臺(tái)構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量管理新體系 【摘 要】 如何有效的運(yùn)行醫(yī)院的質(zhì)量管理體系，使其在持續(xù)改進(jìn)的過程中產(chǎn)生卓越的績效，是目前醫(yī)院管理者研究的課題。兩年的實(shí)施和運(yùn)行，并結(jié)合國家衛(wèi)生部推動(dòng)的 “ 醫(yī)院管理年 ” 活動(dòng)的開展，醫(yī)院的工作質(zhì)量不斷改善，服務(wù)水平不斷提高，競爭實(shí)力不斷增強(qiáng)， 經(jīng)營業(yè)績不斷上升，為醫(yī)院的全面建設(shè)奠定了可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。為確保醫(yī)院質(zhì)量管理體系考評(píng)工作的經(jīng) ?；?、規(guī)范化、制度化，醫(yī)院每月抽組 3~4 個(gè)綜合考核組， 組長由副院長擔(dān)任，成員由機(jī)關(guān)、職能科室和有關(guān)專家組成。 在醫(yī)院里堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)的原則就是不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)過程控制的方式方法，改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系，提高醫(yī)院綜合服務(wù)水平，滿足廣大患者或顧客要求、法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 要求的程度，以及實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)的能力。 2． 4 每年組織一次醫(yī)院的管理評(píng)審，主要是對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，同時(shí)制定下一年度的質(zhì)量目標(biāo)，明確醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的努力方向 ，確保醫(yī) 院質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和提高。追求卓越績效是 一長期系統(tǒng)的過程，我們醫(yī)院高層領(lǐng)導(dǎo)者非常關(guān)注這項(xiàng)工作，首先確定醫(yī)院的整體價(jià)值觀、科學(xué)發(fā)展觀、努力方向和績效目標(biāo)，大力倡導(dǎo)以病人或顧客、及相關(guān)方的需求和期 望為導(dǎo)向，追求卓越的理念和醫(yī)院文化，為醫(yī)院廣大員工營造授權(quán)、rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的環(huán)境，完善醫(yī)院管理、評(píng)審績效的機(jī)制。同時(shí)，明確了對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)過程的職責(zé)范圍，責(zé)任到人，確保服務(wù)對(duì)象的需求與問題能夠得到及 時(shí)妥善地 解決。在識(shí)別醫(yī)院所有工作的過程中，確定和管理 為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造價(jià)值并取得長久成功、專業(yè)技術(shù)增長和實(shí)現(xiàn)增值的主要過程，同時(shí)有效和高效的實(shí)施控制這些過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。 總之， ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院中的引進(jìn)和 “54321 鏈?zhǔn)娇冃Ч芾韱栘?zé)模式 ” 的推行，為現(xiàn)代醫(yī)院管理提出了一個(gè)新的科學(xué)質(zhì)量觀，為國家醫(yī)療改革配套的醫(yī) 院質(zhì)量管理決策提供了一個(gè)嶄新的思路和一個(gè)較強(qiáng)的可操作性的方法。應(yīng)用 ISO9001:2021 在醫(yī)院建立質(zhì)量體系由于可以獲得諸多的益處，同樣也受到世界各國醫(yī)院的重視，美、英、德等西方發(fā)達(dá)國家的醫(yī)療行業(yè)最早導(dǎo)入 ISO9001:2021。因此，在醫(yī)院依據(jù)ISO9001:2021 建立質(zhì)量管理體系是勢(shì)在必行的事。 從廣義上說，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院對(duì)社會(huì)公眾提供醫(yī)療服務(wù)的總體質(zhì)量 ，它的內(nèi)容還包括：醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效果和對(duì)病人心理的影響以及對(duì)整體醫(yī)療服務(wù)（包括醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、營養(yǎng)、衛(wèi)生、環(huán)境）的滿意程度等。這種效應(yīng)性的結(jié)果主要取決于診斷和治療，醫(yī)務(wù)人員除了具有較好的專業(yè)素質(zhì)外，還必須全面了解傷、病情，系統(tǒng)細(xì)致的檢查，嚴(yán)密觀察 ，科學(xué)分析，正確判斷。診治及時(shí)可以使病人轉(zhuǎn)危為安，延誤時(shí)間輕者使病情加重增加救治難度，重者失去救治時(shí)間造成病人殘廢或死亡。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。這一方面首先表現(xiàn)在衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)保障制度的一個(gè)重要組成部分，是社會(huì)服務(wù)資源的一個(gè)重要組成部分。因此，醫(yī)院服務(wù)承擔(dān)者特殊的社會(huì)責(zé)任，醫(yī)療質(zhì)量在一定程度上與社會(huì)風(fēng)氣有相互影響。有害的心理因素可使病情惡化，有益的心理因素則有利于傷病治療和康復(fù)，滿足心理需要，使病人消除對(duì)疾病的疑慮和恐懼。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的倫理性。 明確醫(yī)療質(zhì)量特性的意義 rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 明確醫(yī)療質(zhì)量特性，是為了對(duì)這些特性進(jìn)行控制，就是針對(duì)這些特性，制定醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范，并根據(jù)規(guī)范實(shí)行醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)采取必要手段評(píng)價(jià)和改進(jìn)服務(wù)，以保證醫(yī)療服務(wù)持續(xù)滿足病人的要求。從管理上來看，病人對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的重視，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理提出了更高的要求，要求醫(yī)院在確保醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，充分注意病人的明確的和隱含的需求。 是管理對(duì)象的差異性。因此，對(duì)每一個(gè)病人都要制定不同的治療方案，并針對(duì)病情和治療方案采取不同的質(zhì)量控制的措施。 是各個(gè)管理環(huán)節(jié)的獨(dú)立性。使醫(yī)院和病人處于公平的地位，依法實(shí)施醫(yī)院質(zhì)量管理，是當(dāng)前的一項(xiàng)重要課題。 明確并落實(shí)相應(yīng)的質(zhì)量管理職責(zé)。同時(shí)，隨著 醫(yī)藥領(lǐng)域科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)生對(duì)新設(shè)備、新發(fā)明、新藥物產(chǎn)生依賴，對(duì)疾病的診治過多的從科研的角度去考慮，只信奉隨 機(jī)對(duì)照試驗(yàn)及隊(duì)列試驗(yàn)等方法的研究結(jié)論，忽視了試驗(yàn)研究的使用性。專案醫(yī)療的終末質(zhì)量一般通rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 過個(gè)案例評(píng)價(jià)鑒定來達(dá)到，群體醫(yī)療質(zhì)量則主要靠醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)衡量，例如入院 /出院診斷合格率、三日確診率、平均住院日、治愈率、好轉(zhuǎn)率、病死率、院內(nèi)感染率、醫(yī)療費(fèi)用指標(biāo)、病人滿意度等。 傳統(tǒng)質(zhì)量管理狀態(tài)：大多數(shù)醫(yī)院仍在采用傳統(tǒng)的醫(yī)療評(píng)價(jià)方式進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量管理。 三、醫(yī)院質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急 ―― 依據(jù) ISO9001:2021 建立醫(yī)院質(zhì)量體系 醫(yī)院質(zhì)量管理的核心是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理是通過醫(yī)院質(zhì)量體系來運(yùn)行的，過去在醫(yī)院的質(zhì)量中也提出過質(zhì)量體系的概念，但是自 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)問世之后，國際上對(duì)質(zhì)量體系有了一致 的定義，并進(jìn)行了全面闡述，提出了更明確的要求和指南。 醫(yī)院質(zhì)量體系是為了實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量管理而建立和運(yùn)作的，一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量體系包含在該院醫(yī)療質(zhì)量管理范疇之內(nèi)。 (二 ) 醫(yī)院質(zhì)量體系的要素 根據(jù) ISO9001:2021，質(zhì)量體系由若干個(gè)相互聯(lián)系的要素構(gòu)成，一個(gè)質(zhì)量體系的要素可以分為兩大類：一類是質(zhì)量體系關(guān)鍵要素，另一類是質(zhì)量體系運(yùn)作要素。質(zhì)量體系的建立非常強(qiáng)調(diào)以關(guān)注病人為焦點(diǎn)。醫(yī)院質(zhì)量方針應(yīng)該結(jié)合本院實(shí)際來制定，內(nèi)容一定要具體，不能只是將 “ 以病人為中心 ” ， “ 質(zhì)量第一 ” 等口號(hào)作為質(zhì)量方針；rrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrcv 1111111111111111111111111111111111111111111111111 要反映醫(yī)院形象及質(zhì)量聲譽(yù)；要反映追求質(zhì)量目標(biāo)所采取的質(zhì)