【正文】 人事行政組 保潔綠化組 主管 主管 出納 主管 主管（助理） 主管 安全主管 值班員 安全三班 安全二班 安全一班 辦公文員 兼 工程維護班 資料、資產(chǎn)管理員 后勤、倉庫管理員 大廈文化、會所管理 人事、培訓(xùn)管理員 電腦網(wǎng)絡(luò)工程師 保潔班 綠化班 經(jīng)理助理 1名 管理員 1名 文化員（兼客戶投訴） 1名 出納 （兼文員） 1名 工程技術(shù)人員 9名 監(jiān)控、消防中心控制人員 4名 安全員 21名 清潔、綠化 11名 骨干人員的素質(zhì)要求 分類 崗位 職責 現(xiàn)具備條件（擬招條件） 備 注 管 理 處 經(jīng)理 全面負責民寧園商業(yè)物業(yè)管理工作 男、 30 歲以上，機電專業(yè)，具多年物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調(diào)管理能力強，熟悉ISO9002 質(zhì)量體系 管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司內(nèi)部委派 助理經(jīng)理 協(xié)助經(jīng)理管理機電、維修、消防、車輛管理、治安、房管、綠化、清潔、社區(qū)文化七大服務(wù)項目 男、本科文化，具多年基層物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉七大服務(wù)項目操作流程及檢驗標準，實踐經(jīng)驗豐富，熟悉 ISO9002質(zhì)量體系 房 管 部 管理員 負責房管工作手冊規(guī)定的工作內(nèi)容，協(xié)助經(jīng)理做好管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)各項工作 大專學(xué)歷，土建或工民建專業(yè)，具有 2年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強 管理員、會計、出納、大廈文化員、機電工程技術(shù)人員，保安隊長、綠化隊長由公司從其它管理處調(diào)配 出納 負責管理大廈財務(wù)收支工作，前期水電表抄送，統(tǒng)計工作 財務(wù)專業(yè)，大專文化，懂物業(yè)管理財務(wù) 規(guī)定， 3 年物業(yè)管理財務(wù)工作經(jīng)驗 倉管員 專職負責倉庫管理工作，負責進行物品分類，擬定物品采購計劃 正派、廉潔、具多年倉庫管理 經(jīng)驗 大廈 文化員 負責配合、開展、落實民寧園商業(yè)物業(yè)文化生活。 總體目標 在管理合同期內(nèi)把民寧園商業(yè)物業(yè)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的大 廈，根據(jù)委托管理事項和國家、省、市物業(yè)管理分項考核標準，在民寧園商業(yè)物業(yè)達到硬件指標后承諾：管理合同生效后，民寧園商業(yè)物業(yè)所有建筑物及配套設(shè)施完善，全部正式驗收交付使用壹年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準，并獲得有效證書； 二年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理標準，并獲得有效證書。 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 大廈房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、上下水管道、公共照明、天線、供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、保養(yǎng)、管理和運行系統(tǒng)。 以優(yōu)良的服務(wù)建立民寧園商業(yè)物業(yè)品牌形象，以為業(yè)主創(chuàng)造“安全、高效、舒適”的工作、生活環(huán)境為己任，維 護和提高深圳民寧園商業(yè)物業(yè)投資有限公司和本公司的社會聲譽。 管理目的 保持和提高物業(yè)的完好程度。物業(yè)管理也是如此，通過實施嚴格的 ISO9002 質(zhì)量體系來保障員工的行為不能隨意惡化，來保障公司的管理標準整齊 劃一，來保障公司能穩(wěn)步發(fā)展并來斷進步。公司對人才特別重視，為人才的脫穎而出和健康成長創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，同時否定了論資 排輩和“排排坐，吃果果”等國營企業(yè)的陳舊觀念，讓員工明白：“是金子，就能讓你閃光”。 為達到既定的目標，我們根據(jù)“沒有最好，只有更好”的管理要求和“全心全意為您”的服務(wù)宗旨，參照《全國城市優(yōu)秀示范物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制定了一系列措施，包括治安消防、清潔綠化、房屋維修維護、公共設(shè)施養(yǎng)護、業(yè)主客戶投訴、服務(wù)回訪將在我們的管理工作中予以實施。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 第一部分 前 言 三九物業(yè)管理有限公司為三九企業(yè)集團直屬企業(yè)，注冊資金 6000 萬元，是一支高度專業(yè)化、年青化的隊伍，本公司堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價收費的經(jīng)營方針取信業(yè)主，以信守平凡、無限創(chuàng)新的服務(wù)理念贏得了廣大住戶和社會各界的一致稱贊與高度信賴。 我們有理由相信在三九物業(yè)人專業(yè)化、一體化的管理服務(wù)下，民寧園商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作， 一定會成為福田區(qū)商業(yè)物業(yè)管理學(xué)習(xí)觀摩的典范。 2）“ 培訓(xùn)是企業(yè)的發(fā)動機” 物業(yè)管理屬于新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，許多觀念和理論都在不斷探討中，為讓企業(yè)永葆青春活力和斗志，我們把培訓(xùn)當作頭等大事來抓，通過培訓(xùn)，讓公司老員工能勝任，通過培訓(xùn)，讓公司新員工能迅速融入這個學(xué)習(xí)型企業(yè)，通過培訓(xùn)，讓公司能推陳出新，守正出奇。 第二部分 物業(yè)概況 民寧園商業(yè)物業(yè)位于深圳市福田區(qū)彩田路北地段，占地面積 5000M2，總建筑面積 21000M2 其中，住宅建筑面積 75000 M2，辦公建筑面積 6000 M2，集住宅商業(yè)辦公于一體高尚小區(qū)。通過加強對民寧園商業(yè)物業(yè)整體物業(yè)的管理、養(yǎng)護和為使用人提供一流的管理和服務(wù)。 管理原則 根據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及其實施細則以及委托管理合同，本著“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為顧客創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體的綜合管理。 民寧園商業(yè)物業(yè) 規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政共用設(shè)施（道路、室外上下水管道、化 糞池、溝渠、池、井、綠化、路燈、停車場等）的維修、保養(yǎng)和管理。 大廈綠化及消殺管理。 第三部分 實現(xiàn)目標的保證措施 一、 管理體制和人員配備 管理架構(gòu) 我們擬設(shè)民寧園商業(yè)物業(yè)管理處為公司的外派機構(gòu)，全面負責民寧園商業(yè)物業(yè)的日常管理運作，統(tǒng)管整個大廈內(nèi)外事務(wù)。兼客戶投訴處理。 D、 合理調(diào)配人員、保持各崗位的分工與協(xié)作。 H、 積極參加創(chuàng)建安全文明大廈、省優(yōu)秀大廈的考評工作，提高管理服務(wù)水平。 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方式分 組織系統(tǒng) 、 運作程序系統(tǒng) 、 信息反饋系統(tǒng) 和 激勵系統(tǒng) 四部分。 2） 客戶服務(wù)中心是指揮 、 控制樞紐， 24 小時值班。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者 、 計劃 、 組織 、 控制 、 反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。 c. 獎罰機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。 e. 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。除了常規(guī)的入職、強化培訓(xùn)外，全年的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定若干個主題，根據(jù)主題特點采取集中授課、交流研討和知識競賽等多樣化的培訓(xùn)方式，以深化主題、強化師資、完善教材。 增強信息溝通及資源共享，充分利用現(xiàn)有資源，運用多種渠 道開展培訓(xùn)，如開展網(wǎng)上培訓(xùn)，并加強業(yè)務(wù)部門行之有效的培訓(xùn)方式、培訓(xùn)技巧的推廣和交流，以提高培訓(xùn)人員的業(yè)務(wù)水平。 5） 外送培訓(xùn)：內(nèi)審員 /救生員 /物業(yè)管理上崗證；各類專業(yè)管理知識培訓(xùn)等。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式 、課程設(shè)置 、 培訓(xùn)方式及時限等。并把理論 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 19 運用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落實到實效。 3． 培訓(xùn)后考核：分為實操考評筆書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。 物業(yè)交付使用之日起 五 大廈環(huán)境管理 1． 綠化管理； 2． 清潔衛(wèi)生管理； 3． 環(huán)保管理。 接管驗收是物業(yè)管理過程中不可少的一個環(huán)節(jié)。 資料的接管驗收 開發(fā)商（大業(yè)主）通知物業(yè)公司接管驗收。 3. 在預(yù)驗中查出不合格項目，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表， 返回給移交單位，限定日期由移交單位或工程施工單位進行整改，并商定時間復(fù)核。整改合格后，按驗收計劃進行正式的物業(yè)驗收。 4. 崗位移交在完成資料交接、鎖匙交接和現(xiàn)場驗收后，物業(yè)管理處各崗位人員全部進駐崗位，配合移交方崗位人員一起履行運行職責，管理處此間不承擔管理責任，僅作為責任移交過程。 2) 驗收技術(shù)小組根據(jù)單項《工程驗收交接記錄》，作出綜合性驗收評定，并將驗收報告呈交公司總經(jīng)理。 第四部分 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 28 一、管理經(jīng)費來源 民寧園商業(yè)物業(yè)管理處收費遵循三個原則： A、 按深圳市物業(yè)管理行業(yè)收費指導(dǎo)標準收?。? B、 按照管理費“收支平衡，略有節(jié)余”的原則收??； C、 定期公布管理費收支狀況，接受業(yè)主監(jiān)督。 3） 向入住業(yè)主提供多種有償服務(wù)費。 抓好大廈的綜合管理，加強巡視監(jiān)督、杜絕違章和人為破壞公共設(shè)施現(xiàn)象，杜絕浪費現(xiàn)象，盡量減少維修費用的支出，從而降低管理成本。暫預(yù)定 6名深圳市戶口， 19名非深圳戶口。 12=1167元 /月 1167 元 /月 9? 三 辦公費 （ 1） +?? +（ 6） 19987 元 /月 8% (1) 交通通訊費 1)市內(nèi)交通、其他交通 30元 /人月數(shù) 1800247。攤銷年限 132021247。更換時間 330 5247。 100 5 300247。月數(shù) 5000247。年限247。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段，配備專職檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對現(xiàn)有檔案資料進行嚴格、科學(xué)、集中的管理。 民寧園商業(yè)物業(yè) 提供的資料 管理處 建立的資料 民寧園商業(yè)物業(yè)管理處 檔案管理室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 43 2） 盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。 5） 檔案的鑒定必須由管理處主任或其指 定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。檔案管 理人員需按時檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失和泄密。 各項管理指標承諾及措施 序號 指 標 各 稱 國 家 標 準 承 諾 指 標 完 成 承 諾 指 標 的 措 施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99%以上 采用分工負責、責任到人。 3 保潔率 99% 100% 保潔員十二小時保潔工作，按保潔標準進行操作，保潔工作落實到人，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核，實行 10%淘汰率。 8 摩托車、汽車被盜率 1?以下 0 9 火災(zāi)發(fā)生率 1?以下 0 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由保安員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保院區(qū)安全。 17 大型及重要機電設(shè)備完好 率 95% 99% 制定嚴格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程，落實崗位責任制，實行巡查制度，建立設(shè)備檔案，制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃?！罢f到、做到、行之有效”以規(guī)范的管理體系，嚴格的監(jiān)督檢查制度，保證管理工 作水準保持一致。 四、物業(yè)管理服務(wù)項目 民寧園商業(yè)物業(yè)管理方案 47 安全保衛(wèi)服務(wù)：提供 24 小時安全保衛(wèi)服務(wù)，對重點防范區(qū)域采用 24 小時錄象和安全人員巡察服務(wù)，對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。 維修服務(wù)：為客戶提供及時準確的服務(wù)。 三九物業(yè)管理有限公司針對新保輝大廈的獨特氣質(zhì)實施“三 種模式”、“四種理念”和“一種現(xiàn)代化管理手段”的管理方式。 通過以上管理手段，使新保輝大廈的物業(yè)管理日益向高層次、全方 位發(fā)展，讓管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 “四種理念 ”分別為：“人才理念”、“顧客理念”、“管理理念”、“經(jīng)營理念”。 大廈文化活動：為加強顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互