【正文】 崗位名稱：顧服部檢票員 1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮 2. 每天準(zhǔn)時(shí)開門，檢票員應(yīng)提前 10 分鐘上崗，站立規(guī)范，精力集中，微笑迎接游客 3. 熟悉掌握票據(jù)樣張，發(fā)現(xiàn)漏票、假票，除按規(guī)定補(bǔ)票外，并向上級(jí)主管匯報(bào) 4. 秉公檢票，一視同仁，認(rèn)真清點(diǎn)入園人數(shù)，并仔細(xì)核對(duì)單據(jù) 5. 使用文明語言，對(duì)游客態(tài)度隨和，不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 6. 每個(gè)檢票口必須定人、定時(shí)、定責(zé)任，嚴(yán) 格執(zhí)行崗位職責(zé) 7. 認(rèn)真做好散客、團(tuán)隊(duì)以及 VIP 游客的接待工作，必要時(shí)要啟動(dòng)游客接待應(yīng)急預(yù)案 8. 主動(dòng)當(dāng)好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設(shè)法幫助解決 9. 下班前關(guān)好園門 崗位名稱：顧服部醫(yī)務(wù)人員 1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風(fēng)，整理臺(tái)面桌面保持醫(yī)療室清潔 2. 維護(hù)醫(yī)務(wù)室就診秩序，應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)患者 3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)醫(yī)院聯(lián)系做好醫(yī)療協(xié)調(diào)工作 4. 嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護(hù)理 5. 負(fù)責(zé)下班時(shí)關(guān)好水、電、門、窗 第五節(jié) 收銀科科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司策劃及安排顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排， 規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本科的各項(xiàng)工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，按照上級(jí)指令，保證各項(xiàng)工作的順利完成 2. 緊密巡視樂園內(nèi)各收銀臺(tái)操作情況，監(jiān)察收銀員的工作 3. 主動(dòng)參與日常工作的參與和協(xié)調(diào)，讓下屬了解樂園的管理政策、法規(guī)、模式、營(yíng)運(yùn)概況，灌輸員工正確的服務(wù)態(tài)度 4. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 5. 實(shí)時(shí)了解下屬的工作情況、思想狀 況的變化，對(duì)不正常情況向上司反映，給予適當(dāng)處理 6. 定期組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開例會(huì) 7. 需要時(shí)接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計(jì)算機(jī)編號(hào)、價(jià)格等數(shù)據(jù)及其變動(dòng)情況，然后通知下屬做出相應(yīng)措施 9. 完成上司交代的任何工作 第六節(jié) 收銀科副科長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 執(zhí)行并調(diào)配顧客服務(wù)部收銀科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科 室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、主要任務(wù) 1. 對(duì)本科室科長(zhǎng)負(fù)責(zé)，配合科長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，保證各項(xiàng)工作的順利完成。 2. 監(jiān)察及指導(dǎo)收銀員進(jìn)行日 常收銀工作 3. 配合制定培訓(xùn)計(jì)劃，并對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn) 4. 設(shè)計(jì)及推行普查工作，調(diào)查顧客對(duì)樂園的游樂設(shè)施、商品、食品以及服務(wù)的滿意程度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果向上級(jí)匯報(bào) 5. 掌握員工工作表現(xiàn)情況，并采取相應(yīng)行動(dòng)組織組長(zhǎng)在指定時(shí)間，地點(diǎn)開會(huì) 6. 需要時(shí)接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作 7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長(zhǎng)職責(zé) 一、 職權(quán)范圍 協(xié)助上司執(zhí)行及調(diào)配各科的工作，查核員工的假期申請(qǐng)、值勤及加班安排，規(guī)劃科室日常開支，對(duì)下屬進(jìn)行工作表現(xiàn)考評(píng) 二、 主要任務(wù) 1. 制定 顧客服務(wù)員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內(nèi)現(xiàn)金、發(fā)票等 2. 負(fù)責(zé)退貨或退款處理、對(duì)商品進(jìn)行打折處理，在保安護(hù)送下在收銀機(jī)內(nèi)提取現(xiàn)金錢幣解繳回銀庫房，并負(fù)責(zé)兌換錢幣 3. 監(jiān)察及指導(dǎo)顧客服務(wù)員進(jìn)行日常收銀臺(tái)操作情況、處理各種突發(fā)情況 4. 協(xié)助上司對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行工作訓(xùn)練，包括紙幣真?zhèn)蔚蔫b別、點(diǎn)算鈔票技巧、收款機(jī)的保養(yǎng)、收銀程序等項(xiàng)目訓(xùn)練，確保顧客服務(wù)員能提供準(zhǔn)確及快捷的收銀服務(wù) 5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶提供價(jià)格數(shù)據(jù) 6. 安排組員每天召開早晚例會(huì) 7. 負(fù)責(zé)各組銀頭袋的分發(fā)與回 收 8. 必要時(shí)，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員 9. 所有上司交于的任務(wù) 第八節(jié) 收銀員職責(zé) 崗位名稱：顧服部收銀員 1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質(zhì)，熱情為廣大游客服務(wù) 2. 嚴(yán)格遵守公司及園區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)于律己 3. 面帶微笑，熱情服務(wù)，把好出售商品的最后一關(guān) 4. 認(rèn)真核對(duì)售出商品的價(jià)目與所收回的款項(xiàng)是否一致，做到不多收款不漏收款 5. 熟識(shí)各商品之價(jià)格及其計(jì)算機(jī)編號(hào)，了解其變動(dòng)情況，需要時(shí)，向客戶提供價(jià)格數(shù)據(jù) 6. 做好每日的日常工作，維護(hù)好收銀工作使用的各種機(jī)器，嚴(yán)禁非收銀員使用收銀員使用的微機(jī)、卡機(jī)等機(jī)器 第九節(jié) 售票員職責(zé) 崗位名稱：顧服部售票員 1. 按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)，積極完成任務(wù) 2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務(wù) 3. 售票過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確無誤、錢票無差錯(cuò) 4. 售票回籠的現(xiàn)金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點(diǎn)后及時(shí)上交，庫存現(xiàn)金按規(guī)定額入保險(xiǎn)箱保管，超過規(guī)定限額被盜自己負(fù)責(zé) 5. 保管好現(xiàn)金，提高警惕注意安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防嚴(yán)盜 6. 遵守財(cái)務(wù)制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工 上班規(guī)定 第一節(jié) 儀容儀表 ? 員工應(yīng)注重自己的儀容儀表 A、標(biāo)準(zhǔn) 1. 需梳簡(jiǎn)潔的頭發(fā)，頭發(fā)以不蓋過肩部為適度，長(zhǎng)發(fā)須整潔地束起，不許梳奇異的發(fā)型，不可將頭發(fā)染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經(jīng)常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統(tǒng)一的鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當(dāng)，尺寸及色彩均不應(yīng)夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當(dāng)眼處， 其他未經(jīng)公司認(rèn)可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。 客人抵達(dá)時(shí)，面帶微笑、精神飽滿，主動(dòng)地向客人問好，確認(rèn) 此團(tuán)是否為自已所接之團(tuán)隊(duì)后，引領(lǐng)客人從 VIP 通道進(jìn)入景區(qū)。 主動(dòng)征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)在此的停留時(shí)間，控制好游覽時(shí)間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規(guī)范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨(dú)處理突發(fā)事件與投訴，遇力不能所及時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。 游覽結(jié)束， 誠(chéng)懇征求 游客 對(duì)接待工作的意見和建議， 做好相關(guān)記錄， 并 致歡送詞： 祝 游客 旅途愉快 。 清理檢票口衛(wèi)生，準(zhǔn)備閉園 投訴流程 接待員應(yīng)禮貌接待：“先生（小姐），請(qǐng)問哪里需要幫忙的嗎？” 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理 A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。 10. 制作未領(lǐng)卡：請(qǐng)客人填寫 VIP 領(lǐng)用表 出示收據(jù) 找出資料 做卡 在申請(qǐng)表和收據(jù)上注明“已領(lǐng) 卡”及日期 交收據(jù)、卡于客人 資料暫存柜中 11. 填寫報(bào)表： VIP 年卡統(tǒng)計(jì)表（注明各類卡的分類數(shù)據(jù)）、銀頭袋交還明細(xì)表（清點(diǎn)剩余卡數(shù)） 12. 資料匯總存檔 做卡步驟 1． 拍照片：點(diǎn)擊桌面“ MPEG KING”照相機(jī)圖標(biāo) 調(diào)焦距 拍照 2． 打印照片：根據(jù)卡型打開桌面相應(yīng)圖標(biāo)（如點(diǎn)“學(xué)生卡”） 點(diǎn)擊空白處 右擊“ Propertie”點(diǎn)擊“ Open from File”選擇照片 點(diǎn)擊“ Tools” 選取照片“雙擊”關(guān)閉 點(diǎn)擊“確定” 點(diǎn)擊打印 3． 輸入資料：點(diǎn)擊桌面的“鳳凰樂園 VIP 卡發(fā)行系統(tǒng)” 輸入工號(hào)，密碼 點(diǎn)擊“感應(yīng)卡發(fā)行” 輸入資料（一定要檢查確認(rèn)票型，生效日期，姓別，金額無誤） 點(diǎn)擊“做卡”“是” 把卡放在感應(yīng)器上 聽到“嘟”的一聲，完成做卡 把卡號(hào)和內(nèi)部卡號(hào)，填在申請(qǐng)表上。 接待科檢票人員與政府接待人員核對(duì)人數(shù)，并請(qǐng)游客入園， 政府接待人員押下相關(guān)有效證件 檢票人員在結(jié)算單上填寫人數(shù)與金額，并與接待人員在結(jié)算單上簽名確認(rèn) 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內(nèi)部結(jié)算單至團(tuán)隊(duì)售票亭購(gòu)票 售票員根據(jù)相應(yīng)的優(yōu)惠政策出票，留下門票結(jié)算單的第二聯(lián) 結(jié)算聯(lián)做現(xiàn)金憑據(jù)。 —— 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應(yīng)付的金額。 5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、 (中餐廳 ) 將收銀小票遞于顧客，請(qǐng)顧客至餐廳配餐員處領(lǐng)取相應(yīng)的餐品。 4 請(qǐng)客人簽字。 5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員將所有游戲幣上交銀庫房。 ? 錢幣找換 1）當(dāng)個(gè)別收銀機(jī)零幣不足時(shí)，須通過組長(zhǎng)去銀庫 房找換，程序如下： “整幣換零鈔申請(qǐng)憑據(jù)”內(nèi)填寫要求換幣的金額及幣種 ，組長(zhǎng)在表格內(nèi)簽名 ，收銀員在表格內(nèi)簽收 三、中途收營(yíng)業(yè)金 當(dāng)某收銀機(jī)的金額已達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該收銀員應(yīng)通知組長(zhǎng)收營(yíng)業(yè)金，程序如下： 1. 收銀員負(fù)責(zé)點(diǎn)算金額，并填寫中途收款憑據(jù)（一式二聯(lián)） 2. 收銀組長(zhǎng)點(diǎn)核金額無誤后在中途收款憑據(jù)上簽名，完成交接程序 3. 收銀組長(zhǎng)將營(yíng)業(yè)金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫房 4. 銀庫房文員核對(duì)金額無誤后，在中途收款 憑據(jù)上簽名。 收銀員將所有金額放入銀頭袋中，整理所有票據(jù)并放入銀頭袋。組長(zhǎng)在保安的陪同下，到達(dá)下一個(gè)收銀點(diǎn) 各組長(zhǎng)收完銀頭袋后，根據(jù)規(guī)定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫房，收銀員將銀頭袋投入保險(xiǎn)箱 收銀員在銀頭袋交還明細(xì)表上簽名，保安、收銀組長(zhǎng)確定投袋完畢以后簽名確認(rèn)。 ，并收換卡工本費(fèi) 50 元（開在同張收據(jù)上） 時(shí)，把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用／劃掉） ，存檔。如該收銀員情況嚴(yán)重不能繼續(xù)工作，收銀主管必須在兩人以上的情況下，重新進(jìn)入系統(tǒng)做現(xiàn)實(shí)銷售總結(jié)，點(diǎn)核金額是否和現(xiàn)時(shí)銷售總結(jié)表的顯示金額相符，同時(shí)安排其他收銀員定崗工作 收銀過程中碰到停電 1）、收銀員應(yīng)迅速打開應(yīng)急燈，完成正在進(jìn)行中的所有收銀程序，然后關(guān)好銀框，若在 5分鐘未重新供電，收銀員將收銀機(jī)退入保安系統(tǒng)，并依次關(guān)好收銀機(jī) 2）、主管迅速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開取出營(yíng)業(yè)款繼續(xù)工作，一名收銀員負(fù)責(zé)收款，另一名調(diào)崗收銀員負(fù)責(zé)核實(shí)單據(jù)，將資料登記在（停電收銀記錄表）內(nèi)，并在現(xiàn)沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自姓名 3）、重新恢復(fù)供電后，收銀員可回到自己負(fù)責(zé)的收銀臺(tái)，開啟收銀機(jī)正常工作，收銀組協(xié)助電腦科將停電期間所有交易做入機(jī)操作 收銀機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)： 1） 、當(dāng)收銀員在操作過程中，發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，禮貌地向顧客解釋，請(qǐng)其到另一個(gè)收銀臺(tái)交款，并表示歉意 2）、通知收銀主管，主管必須立即同電腦科取得聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)電腦科人員檢查處理，使之恢復(fù)到正常狀態(tài) 3）、如在短時(shí)間內(nèi)收銀機(jī)仍不能恢復(fù)到正常狀態(tài)，收銀主管應(yīng)安排此臺(tái)收銀機(jī)到其它收銀臺(tái)繼續(xù)工作 銀框內(nèi)金額同記錄不符： 1）收銀員填寫好差額表 2）收銀主管調(diào)查其原因 3）缺少金額由值崗人負(fù)責(zé)賠償 4）上報(bào)經(jīng)理，依據(jù)情況采取相應(yīng)措施 銀頭袋丟失： 1）查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的號(hào)碼及負(fù)責(zé)此銀頭袋的收銀員 2）及時(shí)通知經(jīng)理并配合保安科調(diào)查 3）在沒有得到進(jìn)一步指示前所有收銀員不能離開 顧客忘記拿找贖金： 1）收銀員先點(diǎn)清金額并放在銀框內(nèi)一個(gè)專用格內(nèi) 2）填寫好找贖金意外情況處理表 3）顧客返回取錢時(shí)，應(yīng)通知主管仔細(xì)核對(duì)確認(rèn)后推給顧客，并在表內(nèi)簽名作實(shí) 4）若顧客未有返回，應(yīng)如實(shí)上報(bào)，清機(jī)時(shí)連同貨款上交銀庫 房 當(dāng)顧客離開收銀臺(tái)后重新返回，要求更換現(xiàn)金，認(rèn)為找其人民幣是假鈔 1）講明拒絕為其更換得理由 2）積極協(xié)助顧客檢查真?zhèn)? 3）如有爭(zhēng)議，請(qǐng)主管處理 1發(fā)現(xiàn)假人民幣 1）收銀員應(yīng)向顧客委婉聲明，要求更換或用另一種方式付款 2）收銀員應(yīng)記住持假鈔的人及假鈔的特點(diǎn)并告知其它收銀臺(tái)同事 3）如發(fā)生爭(zhēng)議，收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，避免同顧客爭(zhēng)吵，用電話通知主管處理 ，如緊急情況按收銀臺(tái)下面報(bào)警器，通知保安科 ，應(yīng)記下他逃走路線并稍后告知保安科同事 1如遇火災(zāi)或其他突發(fā)事故 1）收銀員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，迅速關(guān)好收銀機(jī)及收拾好有關(guān)票據(jù) 2）當(dāng)接到撤離通知走指定路線，迅速離開現(xiàn)場(chǎng) 3）服從公司有關(guān)人員統(tǒng)一指揮 1如被搶錢或打劫