【正文】 場等）的維修、養(yǎng)護和管理。 以良好的售后服務建立該住宅小區(qū)的品牌形象，以高附加值回饋業(yè)主，使物業(yè)開發(fā)、管理處于良性循環(huán)。 創(chuàng)造良好環(huán)境，統(tǒng)籌安排小區(qū)各項設施的管理養(yǎng)護，強化宣傳，對業(yè)主和使用人進行依法管理約束，共同維護小區(qū)環(huán)境。 三、管理方式 將該住宅小區(qū)的物業(yè)管理按照 按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務等級》四級標準實施 進行管理。 運轉(zhuǎn)良好的小區(qū)設施設備 要保證小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，最基本的條件就是保證小區(qū)各種設施設備的可靠運 5 行。 安全：安全防范是物業(yè)管理公司的專業(yè)服務，我公司將從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足業(yè)主（使用人）的“安全需求”需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。不斷聽取小區(qū)業(yè)主和使用人的合理化建議和要求，及時彌補工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務、最貼心的關懷。在此期間，物業(yè)管理服務的質(zhì)量是關鍵，性價比高的物業(yè)管理對房屋的銷售將起到積極作用，根據(jù)這一特點，在管理初期加強物業(yè)管理的品牌效應，集中管理優(yōu)勢，盡快創(chuàng)出該住宅小區(qū)的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，促進房屋的銷售。 左鄰右里作為面向高檔次的住宅小區(qū)，必須具有高標準的物業(yè)管理服務來打造舒適的生活、居住環(huán)境。我們有信心、也有能力將該小區(qū)打造成金壇高品住宅小區(qū)優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的象征。 第二步：該住宅小區(qū)房屋銷售結束以后 此后的物業(yè)管理進入成熟期，隨著業(yè)主委員會的成立，工作重心轉(zhuǎn)移到與業(yè)主委員會的配合，積極配合與 其開展延伸服務，促進物業(yè)增值、保值，打造該住宅小區(qū)在金壇市住宅小區(qū)中的領頭地位，達到社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。 該小區(qū)作為較 高檔的住宅小區(qū)，其特點決定了物業(yè)管理工作開展的標準更應體現(xiàn)出一種“舒適、安全、尊貴”。 尊貴 ：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或使用人體現(xiàn)到生活尊貴的一面。選派綜合素質(zhì)好、技術精的技術人員對小區(qū)的設施設備進行日常管理和維護，對小區(qū)的水電設備、智能化設施等進行定期的養(yǎng)護，保證小區(qū)設施設 備常年運轉(zhuǎn)良好。 在管理合同期內(nèi)制定年度管理目標，在經(jīng)濟上實行獨立核 算自負盈虧，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。 維護業(yè)主和使用人的權益。 五、管理原則 根據(jù)全國《物業(yè)管理條例》、《江蘇省物業(yè)管理條例》及其實施細則，本著“以樓養(yǎng)樓，略有節(jié)余”和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務”的管理原則，實行“管、養(yǎng)、修、服務”為一體的綜合管理。 小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。 7 消防管理。 七、總體目標和創(chuàng)優(yōu)目標實施方案 （一）總體目標 在管理合同期內(nèi)將該住宅小區(qū)管理成“舒適、安全、文明”的住宅小區(qū)。 8 第二部分 管理架構和人員配備、管理及開辦費用測算 第一章 管理架構 根據(jù)該住宅小區(qū)的實際情況，從節(jié)省人力、物力的角度出發(fā)，不設置一些專門的機構，一專多能，重在管 理。 一、配備原則 堅持高素質(zhì)、業(yè)務精的高層次配備原則； 金壇鑫盛物業(yè)有限公司 客服中心 安保部 維修部科 環(huán)境部 財務管理 文檔管理 接待管理 社區(qū)文化 秩序管理 消防管理 車 輛管理 房屋維修 設備管理 裝修管理 有償維修 清潔管理 綠化管理 委托方 （匯景房產(chǎn)開發(fā)公司） 左鄰右里管理處 10 力求精干、高效、實用； 熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻精神。 （二）崗位培訓 針對不同崗位集中授課進行崗前培訓，實地跟班，以老帶新進行崗中培訓。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個員工對自己的行為有一個準確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽度和公司形象。 制服外不得顯露個人衣物 和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 和業(yè)主交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是。 不得當眾整理個人衣物、化妝等。 員工在工作、打電話或工作與人交談時，如有業(yè)主走近，應立即打招呼或點頭同意，表示注意到他（她）的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 一、目的 為維護公司聲譽，加強企業(yè)管理，提高管理水平，在加強事項教育的同時，對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。 （二）嚴重過失（違反下列一項者，給予嚴重警告一次）： 曠工一天； 利用職務之便收取戶主或客戶錢物； 對業(yè)主（使用人）態(tài)度蠻橫； 公開頂撞上級，不服從指揮或故意消極怠工； 由于工作過失，造成公司財務損失價值 1000 以上 3000 元以下。 全公司通報表揚； 17 頒發(fā)獎品或獎金； 特別加薪； 晉級 第六章 開辦費用測算 前期開辦費用的組成 : 施工末期與交房期之間 1 個月的所有人員工資福利 管理處固定資產(chǎn)的購置 管理處所有的法律文書、運行表單、辦公用品的印刷和購置 工程、保潔、綠化等工具的采購、庫房設施的購置 管理處員工的統(tǒng) 一服裝、勞保用品的采購 管理處籌備期的辦公費用 其 他 一、 工資福利勞保費用 序號 崗位 人數(shù) 工資標準 月度工資 1 管理處主任 1 2 會計 1 3 客服主管 1 4 保安主管 1 5 環(huán)境主管 1 6 工程主管 1 7 維修工 1 8 客服接待 1 9 安護員 12 10 保潔員 3 11 綠化工 1 12 合計 13 法定加班費，春節(jié)、元旦、五一、國慶共 10 天的 300%加班費。物業(yè)管理前期開辦費用是保證物業(yè)管理工作正常開展的基本條件，是業(yè)主能夠享受到全方位服務的基本保證。 綠化、 保潔首次耗材購置 為 元。小區(qū)整體外貌無損壞，房屋達到完好或基本完好的標準，保證居住安全 和正常使用，車輛停放整齊有序。 （五）治安管理 小區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災害，有制度、有設施、有公約、有專人負責。管理處嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種經(jīng)營。行政管 理盡職盡責，監(jiān)督機制完善。 二、崗位職責 （一）管理處主任崗位職責 熟悉物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及公司領導要求，根據(jù)小區(qū)實際，完善有關規(guī)章制度，不斷提高管理水平。 負責物業(yè)安全維護、維修服務、保潔、綠化服務過程的管理和控制。 提高全體員工的消防安全意識，消除不安全隱患。 制定小區(qū)設備、設施維修保養(yǎng)計劃，并抓好落實，及時提出設備、設施的更新和質(zhì)量管理建議。 經(jīng)常巡視轄區(qū)，走訪、回訪業(yè)主。 熟悉各崗位職責、任務、工作要求、考核標準，掌握小區(qū)保安工作的規(guī)律及特點，加強重點部位的安全防范。 對新隊員做好培訓及傳帶工作，了解員工思想動態(tài)，及時做好思想教育工作，對離職人員主持辦理交接工作。 1定期對義務消防員進行培訓，不斷提高他們的操作技能和應變能力。 熟悉小區(qū)分布結構、車行道、人行道、綠化地分布及面積，具有管理保潔的全面技能。 應對消防設備、設施作定期巡查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)缺陷及時修復，必要時向管理處報告，并提出預防性建議。小修不過時，大修不拖延，會判斷和處理發(fā)生的故障和事故。 積極主動為業(yè)主服務，接到施工單，應立即趕往處理，并在最短時間內(nèi)完成，工作完畢清理場地，完工后在維修單上填寫修理內(nèi)容及所用材料，請業(yè)主 29 在維修單上簽字。 （七）給排水工崗位職責 負責小區(qū)水泵房的運行管 理，負責所有管道的日常維修，熟悉管道閥門用途、走向和各種參數(shù)，保證管道暢通和設施完好。 工作完畢及時清理場地，清點工具和剩余材料，并保管好所轄工具。 堅守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預防治安案件的發(fā)生。 注重儀容儀表、文明執(zhí)勤、禮貌服務。 檢查機動車停放，如有在消防通道、路口停車、修車、洗車等違章現(xiàn)象，應立即制止，如駕駛員不在場可記下車牌號查詢處理。 按時開關公共照明路燈，保護小區(qū)內(nèi)的公共照明設施、公用市政設施、綠化，如有損壞，查明事故責任者。 及時提醒車主關好車窗、門，勿將貴重物品遺留在車上。 認真做好交接班記錄工作。 定期對室外果皮箱和垃圾中轉(zhuǎn)站（房）的清潔、清運和消殺工作。 （十二）綠化員崗位職責 綠化員要熟悉小區(qū)的綠化布局和個人包干的職責范圍，以及花草樹木的品種和數(shù)量，并掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特征、培植管理方法等。 綠化員有接受專業(yè)技術培訓和學習的義務，須虛心學習，努力 工作，提高自身素質(zhì)。投訴處理有結果，有記錄和回訪 消防火災發(fā)生率 0 全員義務消防制度，定期培訓和演習，加大宣傳力度，安保日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 治安案件發(fā)生率 因管理因素的發(fā)率低于1‰ 實行 12 小時站崗、 24 小時巡邏值班制度，確立入住期“人防為主、技防為輔、全面防范”的治安思路。 大修、中修做好養(yǎng)護計劃，及時制定養(yǎng)護方案，報業(yè)主委員會同意后安排實施。 第三章 安保管理方案 人力、物力配備充足，技防、人防相結合，基礎工作扎實，各項治安防范制度落到實處，確保小區(qū)無重大治安、火災事件發(fā)生。 （二）靈活、高效、人性化的值班方式 我們在治安管理中既要保證安全，又要維護業(yè)主與客人之間的正常來往，具體表現(xiàn)為： 強化安全措施，確保小區(qū)業(yè)主（使用人）的財產(chǎn)和人身安全； 禮貌待人，營造良好的生活、居住環(huán)境，杜絕“戒備森嚴、一味盤問”的小區(qū)管理模式，達到“內(nèi)緊外松”。 定期組織管理處員工學習消防知識，對小區(qū)工作人員進行消防知 識宣傳。 做好小區(qū)的停車規(guī)范管理，在入口安裝減速帶和禁鳴限速標志，在小區(qū)出入口設置導向 牌，停車場內(nèi)設置相關的交通指示牌，對臨時停車車位進行劃線，使小區(qū)內(nèi)車輛停放井然有序，保障車輛人員安全。 二、人員配備及工作制度 （一）人員配備： 小區(qū)道路： 1名；樓道等公共部位及樣板房： 2名。 用干凈紙巾擦拭墻面和公共設施，無明顯污跡。 衛(wèi)生間墻面、地面干凈，大小便器潔凈無黃漬、無異味。 公共樓梯走廊 樓梯、走廊每天清掃一次，每天拖洗一次，扶手 3 天擦拭一次 ，樓梯玻璃每月擦一次。 樹木無旱死、枯死現(xiàn)象 施肥 根據(jù)土質(zhì)、花木生長期和培植需要，決定施肥的種類和數(shù)量：一般喬灌木每年 4 次，草地每年 1 次；一般施肥時間在陰天或傍晚 花草樹木茁壯成長 殺蟲 貫徹“預防為主，綜合治理”的基本原則，每月防治 1 次，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射 無明枯枝、死杈，有蟲害枝條在 2％以下 去塵 每周由綠化工用濕布對植物莖葉進行除塵 花池、花基、花盆、綠化帶無煙頭、紙屑等雜物 補缺 如有枯死現(xiàn)象，要按花木栽種季節(jié)及時補栽補種 草坪無明顯黃土裸露，最大裸露塊在 平方米內(nèi)，裸露面積在總面積的 ％以內(nèi)。 掌握病蟲害的發(fā)展規(guī)律，采取適當有效的除蟲措施。物業(yè)管理工作正式開展后，幾乎每一個環(huán)節(jié)都離不開檔案，無論是維修、養(yǎng)護物業(yè)設施，還是了解業(yè)主及物業(yè)使用人情況，或是收取管理費用、開發(fā)經(jīng)營活動等，都要用到物業(yè)檔案。 一、檔案管理運作環(huán)節(jié) 設立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、現(xiàn)代化的先進手段，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。 三、檔案內(nèi)容 范 圍 分 類 資 料 內(nèi) 容 房產(chǎn)公司提供資料 產(chǎn)權資料 立項文件、工期批復文件、規(guī)劃會審文件、規(guī)劃用地許可證、土地證、擴初會審文件、建設規(guī)劃許可證 技術資料 規(guī)劃圖、竣工圖、地質(zhì)勘察報告、工程預決算書、圖紙會審記錄、竣工驗收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設備使用技術資料 管理處建立的資料 物業(yè)資料 小區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設施資料、路標、門牌、室號配置圖 業(yè)主資料 入住通知書、業(yè)主公約、業(yè)主情況登記表、裝修申請表、房屋交接單 日常管理資料 日常工作記錄、各類協(xié)議、各種設施設備檔案 44 四、資料歸檔整理 按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存。 檔案的管理環(huán)境做到“三防”，即防火 、防潮、防變質(zhì)。 45 三、精神文明公約 愛國愛樓，遵紀守法，遵守各項管理制度。共同維護小區(qū)公共衛(wèi)生。 為維護安全、優(yōu)美的居住環(huán)境，各種室內(nèi)外裝修工程、廣告牌設置和涉及到物業(yè)外觀、小區(qū)環(huán)境的行為，都應預先提出申請，由政府有關部門審批，物業(yè)管理處備案后方能實施，違章必究。 第八章 協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作 實現(xiàn)物業(yè)管理公司專業(yè)管理與業(yè)主自治 相結合，是物業(yè)管理工作的基本目標。 業(yè)主委員會根據(jù)《全國物業(yè)管理條例》行使相應的權利，履行相應的義務。因此， 在管理中將 建立追求全過程最佳效益的現(xiàn)代化管理模式，在物業(yè)的開發(fā)階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求，考慮到社會經(jīng)濟發(fā)展后居住水平提高的需要，從項目規(guī)劃設計階