【正文】 高效，以崗定人”的原則確定人員編制，建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，實(shí)施先進(jìn)管理理念，保證各項(xiàng)工作高效、快速的開展，該住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。在保證各項(xiàng)管理工作有效落實(shí)的基礎(chǔ)上，盡可能的節(jié)省人工開支，以使有限的經(jīng)濟(jì)來源更好的發(fā)揮其效能。 一、配備原則 堅(jiān)持高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精的高層次配備原則； 金壇鑫盛物業(yè)有限公司 客服中心 安保部 維修部科 環(huán)境部 財(cái)務(wù)管理 文檔管理 接待管理 社區(qū)文化 秩序管理 消防管理 車 輛管理 房屋維修 設(shè)備管理 裝修管理 有償維修 清潔管理 綠化管理 委托方 （匯景房產(chǎn)開發(fā)公司） 左鄰右里管理處 10 力求精干、高效、實(shí)用； 熱愛物業(yè)管理工作，有創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。 二、管理人員的配備分類和數(shù)量：（僅限一期前期交付人員配置） 崗 位 崗位及人數(shù) 人 數(shù) 備 注 管理處 主 任 1 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的管理 安保部 主管 1 負(fù)責(zé)安護(hù)隊(duì)員的全面管理 保安員 （兼消防員、車管員） 12 維護(hù)小區(qū)公共秩序 工程維修部 主管 1 前期管理面積較小 暫時(shí)可不設(shè)主管 維修工 1 主管 1 人，維修 1 人 環(huán)境部 主管 1 前期管理面積較小 暫時(shí)可不設(shè)主管 清 衛(wèi) 3 小區(qū)道路、樓道清掃等 綠化工 1 負(fù)責(zé)小區(qū)的綠化工作 客服中心 主管 1 前期管理面積較小 暫時(shí)可不設(shè)主管 接待與財(cái)務(wù)各 1 人 2 負(fù)責(zé)與業(yè)主（使用人）之間的聯(lián)系 合 計(jì) 24 三、人員配備標(biāo)準(zhǔn) 分類 崗 位 職 責(zé) 具備條件 客服中心 主 任 全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作 大專以上文化，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，有 2 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)， 11 接待員 會(huì)計(jì) 負(fù)責(zé)接待受理業(yè)主（使用人）的投訴，管理公司發(fā)放的文件和小區(qū)技術(shù)檔案資料，分類整理各類工作記錄表格，兼電腦員，負(fù)責(zé)小區(qū)的文化宣傳工作，落實(shí)各項(xiàng)小 區(qū)服務(wù)措施 中專以上學(xué)歷，懂檔案管理，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 1 年以上 工程維修部 維修工 負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋和設(shè)施、設(shè)備的管理、維修 具有初級(jí)以上技術(shù)職稱 安保部 班長 全面負(fù)責(zé)小區(qū)的治安、消防和車輛管理工作 高中文化、退伍軍人，有3 年的物業(yè)公司治安隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn) 保安 負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛管理工作 高中文化， 35 歲以下，退伍軍人 環(huán)保部 道路保潔 負(fù)責(zé)小區(qū)各主、干支道清掃、垃圾清運(yùn)、消毒 勤勞 樓道保潔 負(fù)責(zé)小區(qū)樓道的保潔 勤勞 綠化養(yǎng)護(hù) 負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作 有多年綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn) 第三章 員 工培訓(xùn)和考核 人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓(xùn)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 規(guī)范員工培訓(xùn)考核工作，使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，提高管理處全體員工的專業(yè)水平以及服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、穩(wěn)定性，為管好小區(qū)提供人力資源保證，確保管理人員合格上崗。 12 二、培訓(xùn)方式 （一）外派培訓(xùn)： 積極開展行業(yè)交流 ，每年組織一次市優(yōu)、示范小區(qū)參觀，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合； 選送業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓(xùn)班，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。 （二）崗位培訓(xùn) 針對(duì)不同崗位集中授課進(jìn)行崗前培訓(xùn)，實(shí)地跟班，以老帶新進(jìn)行崗中培訓(xùn)。 （三）會(huì)議討論 針對(duì)日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織管理處各類人員進(jìn)行討論，提高員工實(shí)際工作能力。 三、培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃注重分階段培訓(xùn)，分為接管前集中強(qiáng)化培訓(xùn)、日常管理培訓(xùn)。 培訓(xùn)階段 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 目標(biāo)及效果 培訓(xùn)時(shí)間 接管前 培訓(xùn) 全體員工 小區(qū)概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識(shí)等 通過崗前培訓(xùn)，使小區(qū)各類管理人員基本具備上崗能力 接管前 日常管理 培訓(xùn) 新進(jìn)員工 管理處概況、管理處規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識(shí)、崗位基本技能培訓(xùn)等 具備上崗基本能力 進(jìn)入管理處一周內(nèi) 管理人員 物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等 提高管理服務(wù)能力水平 常年進(jìn)行 操作層培訓(xùn) 崗位技能技巧、服務(wù)意識(shí)、溝通能力 提高服務(wù)水平 常年進(jìn)行 全體員工 儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范 建立良好的公司文化氛圍 常年進(jìn)行 13 第四章 員工 的儀表、行為規(guī)范 物業(yè)管理是該住宅小區(qū)的一個(gè)組成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是小區(qū)業(yè)主（使用人）開展小區(qū)活動(dòng)的對(duì)外窗口。物業(yè)管理員工的外在表現(xiàn)形式是缺一不可的，要求我們每個(gè)員工對(duì)自己的行為有一個(gè)準(zhǔn)確的任職，將儀表、儀容、言行舉止形象作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的信譽(yù)度和公司形象。 一、著裝 所有員工一律穿制服上崗。 二、儀表行為規(guī)范 公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 制服外不得顯露個(gè)人衣物 和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。 上崗時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。 男員工不得留長發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。 三、儀態(tài)行為規(guī)范 面對(duì)業(yè)主（或客人）應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主（或客人）看臉色，向業(yè)主（或客人）發(fā)脾氣。 和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 在業(yè)主面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、撓頭、挖耳等。 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。 14 行走時(shí)不要勾 肩搭背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 上班時(shí)間不準(zhǔn)大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。 員工在工作、打電話或工作與人交談時(shí)，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭同意，表示注意到他（她）的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。 在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 1上班時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠 ，不得伸懶腰。 第五章 員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 我們將實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶，根據(jù)公司檢查考核以及業(yè)主對(duì)小區(qū)管理處工作的考評(píng)，每季度評(píng)出最佳工作人員以及不稱職的員工，得到榮譽(yù)的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不稱職員工進(jìn)行待崗培訓(xùn)、限期改進(jìn)、辭退等階段的處理；根據(jù)每季度的考評(píng)結(jié)果年末對(duì)管理處全年工作進(jìn)行綜合評(píng)議，評(píng)出管理處先進(jìn)個(gè)人。 一、目的 為維護(hù)公司聲譽(yù)，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高管理水平，在加強(qiáng)事項(xiàng)教育的同時(shí)，對(duì)違反公司制度的員工給予必要的紀(jì)律處分。 二、種類 （一）警告 適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。 15 （二）嚴(yán)重警告 適用于第一次觸犯重大過失的 規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者 （三）最后警告 適用于第二次觸犯重大過失的規(guī)定及受過三次嚴(yán)重警告者 （四）開除（或辭退） 適用于觸犯開除規(guī)定以及受過二次最后警告者。 三、過失性質(zhì) （一）輕微過失（違反下列一項(xiàng)者，給予警告一次） 一個(gè)月遲到或早退三次； 違反保安制度，拒絕保安人員檢查； 違反安全制度但未造成后果； 在小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩、追逐打鬧； 不講衛(wèi)生，在小區(qū)公共場所說臟話，亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰； 工作時(shí)間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊； 由于工作過失，造成公司財(cái)務(wù)損失 達(dá)成 100 元以上 1000 元以下； 業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好（經(jīng)查屬實(shí)）； 私扣業(yè)主（使用人）提出的一般意見。 （二）嚴(yán)重過失（違反下列一項(xiàng)者，給予嚴(yán)重警告一次）： 曠工一天； 利用職務(wù)之便收取戶主或客戶錢物； 對(duì)業(yè)主（使用人）態(tài)度蠻橫； 公開頂撞上級(jí)，不服從指揮或故意消極怠工； 由于工作過失，造成公司財(cái)務(wù)損失價(jià)值 1000 以上 3000 元以下。 16 （三）重大警告（違反下列一項(xiàng)者，給予最后警告一次）： 連續(xù)曠工三天； 接受賄賂； 毆打他人或相互打架斗毆 由于工作過失， 造成公司財(cái)務(wù)損失價(jià)值達(dá) 3000元以上。 （四）開除（犯有下列錯(cuò)誤，立即予以開除或辭退） 連續(xù)曠工七天或一年內(nèi)累計(jì)曠工十五天； 偷竊公司、同事或業(yè)主財(cái)務(wù)； 用非法手段涂改原始記錄，竊取賬單或單據(jù)，從不牟取私利； 嚴(yán)重玩忽職守，給業(yè)主（使用人）或公司利益造成重大損失； 威脅上級(jí)，侮辱刁難業(yè)主及來訪客人； 因觸犯國家法律而被公安司法機(jī)關(guān)拘審； 犯有其他嚴(yán)重錯(cuò)誤。 四、獎(jiǎng)勵(lì)條例 （一）獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 在改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效益方面有顯著成績者； 工作努力，深得業(yè)主表揚(yáng)者 ； 在危急時(shí)刻為保護(hù)他人生命安全，保護(hù)小區(qū)財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績者； 在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻(xiàn)者； 因其行為為公司帶來榮譽(yù)者； （二）獎(jiǎng)勵(lì)辦法 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，經(jīng)公司批準(zhǔn)予以確認(rèn)，獎(jiǎng)勵(lì)形式。 全公司通報(bào)表揚(yáng)； 17 頒發(fā)獎(jiǎng)品或獎(jiǎng)金； 特別加薪； 晉級(jí) 第六章 開辦費(fèi)用測算 前期開辦費(fèi)用的組成 : 施工末期與交房期之間 1 個(gè)月的所有人員工資福利 管理處固定資產(chǎn)的購置 管理處所有的法律文書、運(yùn)行表單、辦公用品的印刷和購置 工程、保潔、綠化等工具的采購、庫房設(shè)施的購置 管理處員工的統(tǒng) 一服裝、勞保用品的采購 管理處籌備期的辦公費(fèi)用 其 他 一、 工資福利勞保費(fèi)用 序號(hào) 崗位 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 月度工資 1 管理處主任 1 2 會(huì)計(jì) 1 3 客服主管 1 4 保安主管 1 5 環(huán)境主管 1 6 工程主管 1 7 維修工 1 8 客服接待 1 9 安護(hù)員 12 10 保潔員 3 11 綠化工 1 12 合計(jì) 13 法定加班費(fèi)，春節(jié)、元旦、五一、國慶共 10 天的 300%加班費(fèi)。及周六周日其他突擊加班費(fèi)用計(jì) (月工資總和乘 系數(shù) ) 24 14 社會(huì)統(tǒng)籌 24 18 15 工作服、勞保用品 24 16 中秋、端午、春節(jié)福利 24 17 人身意外保險(xiǎn)費(fèi) 12 18 小計(jì) 二、 固定資產(chǎn)的購置 序 號(hào) 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 金 額 1 辦公桌椅 5 套 2 會(huì)議桌椅 1 套 3 檔案柜 5 套 4 員工更衣柜 10 組 5 高壓沖洗泵 1 臺(tái) 6 保險(xiǎn)柜 1 臺(tái) 7 對(duì)講機(jī) 16 部 8 電腦 3 臺(tái) 9 打印機(jī) 2 臺(tái) 10 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 11 傳真機(jī) 1 套 12 高效吸塵器 1 套 13 電 錘 1 套 14 管道疏通機(jī) 1 套 15 七米拉伸梯 1 套 16 電焊機(jī) 1 套 17 2 匹空調(diào) 2 臺(tái) 19 18 合計(jì) 三、各類工具的購置 序 號(hào) 名 稱 數(shù) 量 單 價(jià) 金 額 1 3 米人子梯 1 只 2 切割機(jī) 1 臺(tái) 3 接線盤 1 盤 4 手電鉆 1 只 5 萬用表 1 只 6 絕緣搖表 1 只 7 鉗形電流表 1 只 8 液壓壓線鉗 1 只 9 電烙鐵 1 只 10 電話壓線鉗 1 只 11 手持式測溫儀 1 只 12 塑柄一字起 5 只 13 塑柄十字起 5 只 14 電筆 2 只 15 老虎鉗 2 只 16 尖嘴鉗 2 只 17 斜口鉗 2 只 18 剝線鉗 2 只 20 19 梅花扳手 1 套 20 呆扳手 1 套 21 強(qiáng)光 燈 10 臺(tái) 22 內(nèi)六角扳手 2 套 23 鐵錘 5 只 24 管子鉗 1 套 25 鋸弓 5 套 26 套筒扳手 1 套 27 平板銼刀 2 只 28 三抓拉起 1 套 29 ABS 工具箱 2 只 30 玻璃刮