【正文】 服務(wù)；在你買車的時(shí)候有有一本全國(guó)服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時(shí)查閱 。） 問(wèn) 你們外出救援收費(fèi)嗎？ 答： 如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費(fèi)救援。 問(wèn) 輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！ 答： 輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。我們真誠(chéng)地希望各服務(wù)站的維修顧問(wèn)在參考使用中多提寶貴意見(jiàn)，讓我們不斷豐富完善，共享資源，共同提高。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問(wèn)內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會(huì)理解和接受，也會(huì)由此對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。 1 廣汽本田 汽車 售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù) 余姚信捷 汽車銷售有限公司 2020 年 5 月 2 前言 隨著廣 汽 本 田 汽車銷售量的逐年增加，進(jìn)服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來(lái)的客戶問(wèn)題也越來(lái)越多。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識(shí)和應(yīng)答技巧 ，可能會(huì)造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生。 3 目 錄 第一篇 業(yè)務(wù)類問(wèn)題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類 .............................................................. ...................................…………………………………… .4 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 .............................................................. ...................................…………………………………… .10 第三節(jié) 收費(fèi)價(jià)格類 .............................................................. ...................................…………………………………… .14 第四節(jié) 維修技術(shù)類 .............................................................. ...................................…………………………………… .18 第五節(jié) 配件供應(yīng)類 .............................................................. ...................................…………………………………… .21 第六節(jié) 保險(xiǎn) 收費(fèi)類 .................... ...................................………………………… ……………………… … ………… .23 第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類 ................... ...................................…………………………………………… .26 第二篇 技術(shù)類問(wèn)題應(yīng)答話術(shù) 第一節(jié) 發(fā)動(dòng)機(jī)部分 .............................................................. ...................................…………………………………… .31 第二節(jié) 底盤部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 38 第三節(jié) 電氣部分 .............................................................. ...................................………………………………………… 43 第四節(jié) 車身部分 .............................................................. ...................................………………………………………… .53 第五節(jié) 保養(yǎng)常識(shí) .................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..… 57 4 第一篇 業(yè)務(wù)類問(wèn)題話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類 問(wèn) 人家好多車都提供 多 次免費(fèi)保養(yǎng)，而 廣汽本田 汽車怎么才一次??？ 答： 的確有部分車型送 24 次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將 24 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價(jià)格里了，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一樣的。 問(wèn) 我的車剛過(guò)了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€(gè)月前換的配件又壞了，怎么辦？ 答： 我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的， 我們會(huì)免費(fèi)給您維修。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索 賠政策，我們是收費(fèi)的，但我們會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問(wèn) 我沒(méi)有帶保養(yǎng)手冊(cè)，可以做保養(yǎng)嗎？ 答： 可以，我們這有維修檔案記錄的。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，是不是不能再免費(fèi)更換或維修了？ 答： 如果您是在 廣汽本田 公 司授權(quán)指定的特約維修站進(jìn)行保養(yǎng)維修的話，是可以的。 問(wèn) 1跑長(zhǎng)途超過(guò)保養(yǎng)里程怎么辦 ? 答： 建議您到就近的 廣汽本田 汽車服 務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國(guó)服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打我們公司 24小時(shí)服務(wù)熱線： 09914699000或 13565899000。 問(wèn) 1電瓶的三包期是多長(zhǎng) ? 答： 根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，三包期為 6 個(gè)月或10000km（自銷 售之日起），二者先達(dá)到的為準(zhǔn)。 針對(duì)以后自費(fèi)購(gòu)買的備件都有為 一 年 或 20200km 質(zhì)量保修期 ，二者以先到為準(zhǔn) 。 但是 我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個(gè)全面詳細(xì)的檢查，看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。 問(wèn) 2 CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！ 答： 此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問(wèn)題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，是不能夠索賠的。 問(wèn) 2為什么車輛的燈泡、三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 為什么燈泡不能索賠？ 為什么火花塞、保險(xiǎn)片不在質(zhì)保范圍？ 為什么 廣汽本田 汽車車輛三濾不能索賠，違反質(zhì)量法？ 答： 這些備件都屬于易損易耗件，他們的損耗程度與使用情況有關(guān)，所以不在質(zhì)量保修范圍內(nèi)。 問(wèn) 2我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！ 答： 請(qǐng)您先不要著急，您所反映的問(wèn)題，讓我們先給您車輛檢查一下。 油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時(shí)加油）等。 問(wèn) 3你們給我寫(xiě)個(gè)說(shuō)明，是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題換的，什么時(shí)間換的。不好意思！ [如果預(yù)約有幫助的話 ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時(shí)間。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有 4S 店的情況下，我們公司會(huì) 考慮不定期的上門巡回服務(wù)的?；蛟S您車的故障有些復(fù)雜，我會(huì)隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證 用最快時(shí)間給您修好。我們將對(duì)您的車進(jìn)行全面檢查，很快會(huì)給 您處理完畢 ，你先休息一會(huì)。以及您具體位置和最佳聯(lián)系方式。達(dá)到 快捷的維修保養(yǎng) ， 可以為您節(jié)省不少時(shí)間。另外，我們還要看一下車間的具體情況才能最終確 定。 問(wèn) 1來(lái)維修時(shí)是否可以選擇服務(wù)人員和維修人員 ? 答： 可以，您可以選擇您信賴的 工作人員為您服務(wù)和維修。 問(wèn) 你們什么時(shí)候比較空？我工作比較忙，有的時(shí)候保養(yǎng)沒(méi)做好就有事情要走了。正常的維修需要 XX 時(shí)間，我們的技師正嚴(yán)格按照流程對(duì) 您的愛(ài)車進(jìn)行維修，我會(huì) 隨時(shí)與技師保持聯(lián)系，保證用最快時(shí)間給您修好。 [客戶對(duì)比時(shí) ] 與同級(jí)別的車相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠 來(lái)說(shuō)，我們的專業(yè)性肯定比他們好。 問(wèn) 工時(shí)費(fèi)太貴！ 答： 工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓r(jià)相符合。 問(wèn) 我這兩天要去服務(wù)站里保養(yǎng) ，想檢查一下胎壓和防凍液什么的收不收費(fèi) ? 答： 您每次來(lái)保養(yǎng)我們都會(huì)為您做一些全面細(xì)致的常規(guī)檢測(cè)，包括 XXXX，有什么問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)通知您的，這些都是不收費(fèi)用的。一般定 義是指一位合格適當(dāng)、訓(xùn)練有素的操作者，在標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)下，對(duì)一特定的工作以正常速度操作所需要的單位時(shí)間，它只是一個(gè)當(dāng)量，并不代表一個(gè)工時(shí)就是一個(gè)小時(shí)。像您這樣的老用戶是肯定有優(yōu)惠的 。 我們特約維修站提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)我們所做的一切都有質(zhì)量保修。 問(wèn) 1外面修理廠修理后還可以給回扣，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？ 答： 我們是 廣汽本田 汽車標(biāo)準(zhǔn)的 特約服務(wù)站 ，一切都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)。 問(wèn) 1為什么每次保養(yǎng)的價(jià)格都不一樣？ 答： 盡管每次保養(yǎng)所檢查的項(xiàng)目都是差不多少的，但是根據(jù)您車輛自身的狀況不同，因磨損需要更換的項(xiàng)目也是有所不同的，因此每次的保養(yǎng)費(fèi)用很有可能存在不同。 [針對(duì)用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明 ]（人多的情況） 我們是 廣汽本田 公司指定 4S \維修 站，質(zhì)量有保證，噴漆車輛比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。 問(wèn) 我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)站一查又不響了？ 答： 我們可以先給您的車做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)站做檢查。 問(wèn) 做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎？不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用 40 分鐘呢 ? 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 ] 您好，這是廠家 特約服務(wù)站 和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車的行駛里 程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車好了我會(huì)立即通知您的。 問(wèn) 每次來(lái)保養(yǎng)等候時(shí)間都很長(zhǎng)！做保養(yǎng)這么慢，都等很長(zhǎng)時(shí)間了！ 答： [針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明 ] 車輛的保養(yǎng)不是簡(jiǎn)單換油，還要對(duì)整車進(jìn)行全面檢查，我們提供的保養(yǎng)也是全方 位的，而且要按照嚴(yán)格的作業(yè)流程，因此花費(fèi)的時(shí)間相對(duì)要多一點(diǎn)，請(qǐng)您理解。 20 答： 你車子所出現(xiàn)的問(wèn)題確切的說(shuō)是正常的。消除客戶疑慮的最好方法就是首先給與充分肯定的答復(fù)（當(dāng)然，確實(shí)有問(wèn)題的除外），這不是故障；然后解釋“故障”產(chǎn)生的原因（包括車輛設(shè)計(jì)中為平衡總體性能，而出現(xiàn)的一些不可避免的因素），讓客戶心里明白；有必要的話作同車對(duì)比。 問(wèn) 1車輛使用 3 年后，電瓶突然沒(méi)電，是不是質(zhì)量問(wèn)題？ 答： 您不要擔(dān)心，先讓我們的技師對(duì)電瓶進(jìn)行詳細(xì)檢查，查找具體原因；另外 3 年中您有沒(méi)有更換過(guò)電瓶，而電瓶的使用壽命為約為 12 年，請(qǐng)您定期更換；電瓶使用也應(yīng)注意，例如車輛停放長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)燈，也會(huì)造成再啟動(dòng)時(shí)電瓶突然沒(méi)電。 問(wèn) 為什 么有些配件本來(lái)只換其中一個(gè)就行了，但是卻要整個(gè)更換？ 答： 這應(yīng)根據(jù)車輛維修保養(yǎng)時(shí)的具體情況確定，所更換的零件肯定是已損壞的、或發(fā)現(xiàn)了一些潛在問(wèn)題的，以及磨損件（一次性使用的），這些問(wèn)題我們都會(huì)向您提前說(shuō)明的。以后您自費(fèi)更換的備件，也有個(gè)自費(fèi)更換保修原則，這期間我們還可以為您免費(fèi)維修。定期清洗玻璃對(duì)雨刮片壽命很有好 處。 答： 配件及維修的價(jià)格我們都完全開(kāi)放地面對(duì)客戶，并把一些常用的配件、工時(shí)的價(jià)格至于大廳內(nèi)展示牌上，并且 廣汽本田 汽車網(wǎng)站上開(kāi)通了配件價(jià)格的查詢功能，方便你的查詢。 問(wèn) 在這里買的保險(xiǎn)，出險(xiǎn)之后什么都不用管，把車開(kāi)過(guò)來(lái)你們什么都辦理了？ 答： 我們?cè)谀I保險(xiǎn)的時(shí)候給您的承諾是：車輛出險(xiǎn)之后，您要報(bào)保險(xiǎn)、報(bào)案，然后拿著保險(xiǎn)公司提供給您的手續(xù)以及相關(guān)資料來(lái)我服務(wù)站，我們會(huì)幫您辦理全部的保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)。 問(wèn) 為什么我的車有保險(xiǎn)，到你服務(wù)站還要向我先給錢呢？ 答： 是因?yàn)槲覀儫o(wú)法為您代辦理賠。（ 無(wú)該項(xiàng)服務(wù)的情況 ） 問(wèn) 車出險(xiǎn)時(shí)怎么辦啊？ 答： 首先確認(rèn)是在公路還是在小區(qū)，如果是在 小區(qū)請(qǐng)先報(bào)保險(xiǎn)公司，如果是在公路上請(qǐng)先報(bào)交警，報(bào)完后再報(bào)保險(xiǎn)公司。 問(wèn) 1我的車玻璃被石頭砸了一個(gè) 3 厘米的裂痕，我不知道