【正文】 序顛倒，先卑后尊。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。 。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 8 與您攜手 改變生活 保持清潔 1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 4. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 ，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 5 分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 2. 不系安全帶。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后， 關(guān)上車門。 7 與您攜手 改變生活 乘車 1. 接送 客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。 1. 不敲門進(jìn)入。 手掌指示， 親切明確。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 2. 面無表情，忽視客人。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 4. 多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 7. 握手時(shí)目光它顧。（著制服 護(hù)衛(wèi)隊(duì)員 可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 6 與您攜手 改變生活 握手 1. 與人握手時(shí)， 主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 手掌呈垂直狀態(tài)， 距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑， 自然大方， 一般握手 3 秒鐘左右即可。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 1. 過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 3. 說話口齒不清。 如 撥錯(cuò)號碼要道歉。 穩(wěn)健、禮讓。 1. 走過道中間。 抬頭挺胸， 目視前方， 面帶微笑。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 趴在臺面上或 雙手撐頭。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 2. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 2. 衣服不合身，過大過小或過長過短。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身 體、面部、手部保持清潔。 張揚(yáng)、散亂。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、 以黑色為基準(zhǔn)色， 自然色澤，切勿標(biāo)新立異。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 微笑是華潤置地物業(yè)員工最起碼應(yīng)有的表情。 有頭油和異味。 面容 臉、頸及耳朵保持干凈，每日 剃刮胡須。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。 制服應(yīng)干凈、平整。 4. 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 3. 冬裝和夏裝混合穿。 鞋 男士以深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 襪 女士皮鞋應(yīng)該以服裝顏色 搭配相適合。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 整體 姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話 輕 、操作 輕 ，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 坐姿 以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 自然端正 4 與您攜手 改變生活 走姿 員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上， 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 3. 上身擺動(dòng)幅度較大。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人搶道并行。 接聽電話 1. 接聽電話時(shí) 電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒 、嘴唇離話筒約 厘米。 4. 沒聽清楚對方談話內(nèi)容時(shí)沒有復(fù)述。 5 與您攜手 改變生活 會(huì)見客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并上茶， 上茶時(shí) 應(yīng) 注意不要 使用 有缺口 或裂縫的茶 杯（ 碗 ） 。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目 光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的 30—60%，保持正視。 2. 逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 6. 在客人面前抽煙、吃東西 、嚼香口膠、看書報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“ *先生 /小姐， 您好！”。 3. 自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。 2. 北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時(shí)，應(yīng)說一聲：對不起。 4. 用力而長久地握著異性的手。 8. 握完手用手帕紙巾等擦手。 1. 用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。 尊長先受， 起身微笑， 雙手遞接。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。 3. 沒有手勢指引。 1. 使用一個(gè)手指頭。 進(jìn)出辦公室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。 2. 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 2. 乘坐前后兩排 4 個(gè)座位的小車時(shí)， 司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位 ，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。 3. 在車內(nèi)吃東西。 7. 把頭、手伸出窗外。 ，向與會(huì)者行 30 度鞠躬禮。 椅子應(yīng)該及時(shí)歸位 1. 遲到，早退。 5. 吃東西，亂扔垃圾。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 人過地凈， 習(xí)慣良好。 業(yè)主或 同事的問候毫無反應(yīng)。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 1. 趴在桌上接聽電話。 自報(bào)家門， 專業(yè)素養(yǎng)， 禮貌規(guī)范。 4. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 華潤置地物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級管理人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時(shí)間內(nèi)， 按照《華潤置地物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑 。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致 ，對待下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 對待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。資料、備用材料用完以后，要放回原處。 3. 在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。 2. 不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。 身同感受， 換位思考， 專業(yè)快捷 使用 訂書機(jī) 除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔 規(guī)范操作， 安全使用 使用電腦 1. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。 1. 隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。 2. 發(fā)完傳真不帶走原件。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 參照通用類行為規(guī)范 中語言態(tài)度內(nèi)容。 1. 對同事托付事情不了了之。 5. 對同事懷有嫉妒心理。 3. 回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 培訓(xùn)講師 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 授課前 1. 了解學(xué)員基本情況。 1. 授課帶有有損人格、宗教色彩過強(qiáng)、無視地方風(fēng)俗、對職業(yè)有偏見、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。 3. 在講臺上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺為中心兩邊徐徐走動(dòng)。 6. 跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。 3. 雙手扶講臺彎曲上身、胳膊肘撐在講臺上、把身體靠在講臺上、一只腿伸長或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。 （ ） 與學(xué)員溝通 1. 與學(xué)員要盡量打破隔閡。 5. 自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。 2. 說話以自我為中心，自我表現(xiàn)。 多鼓勵(lì)， 多表揚(yáng)， 把握氣氛， 引導(dǎo)參與。 1. 培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。 濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。 2. 問候時(shí)坐在椅子上，不起身。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 2. 使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。 三聲接聽， 聲音親切， “您好，華潤置地物業(yè)”， 面帶笑容， 專業(yè)干練。 3. 同時(shí)辦理幾件事情。 訪客指引 1. 有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生 /（女士）聯(lián)系好 ”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 訪客登記， 及時(shí)接待， 手勢優(yōu)雅。 2. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。 客戶接待人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許項(xiàng)及其分值 要領(lǐng) 儀容儀表 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來訪 1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑 起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。 2. 對待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。 接受電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接聽電話 的禮儀。 耐心誠懇， 專業(yè)高效。 2. 對客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推身同感受， 換位思考， 主動(dòng)誠信， 及時(shí)高效。 委。 3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。 1. 客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。 業(yè)務(wù)專業(yè)， 禮貌高效， 帳目清晰， 微笑注視， “這是您的發(fā)票和零錢，請收好” 收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 1. 首先電話預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電 話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。 2. 票據(jù)不完整。 6. 當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。 1. 服裝不整潔，有油污。 3. 接送公司來訪客戶，應(yīng)提前 10 分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開拉車門， 到達(dá)目的地停車后，主動(dòng)先下車開門，再請客人下車。 6. 注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。 2. 乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。 6. 塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。 10. 私自駕車出行 客戶至上， 服務(wù)第一， 扶老攜幼， 文明用語 檢查車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保