【正文】 技巧《公共關(guān)系學(xué)》這門課程是一門非常實(shí)用的學(xué)科,案例分析題也是專門考察學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用能力,要想答好這種題,除了在平時(shí)要多積累的基礎(chǔ)上聯(lián)系實(shí)際,分析問題,然后一定要結(jié)合案例材料來分析論證,這樣才有針對(duì)性,有說服力,復(fù)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn) 第一章 公共關(guān)系概述 第三章 公共關(guān)系人員及機(jī)構(gòu)設(shè)置 第四章 公共關(guān)系的信息管理 第五章 公共關(guān)系調(diào)研 第六章 公共關(guān)系策劃 第七章 創(chuàng)造性思維 第八章 CIS設(shè)計(jì)與名牌戰(zhàn)略第九章 企業(yè)文化 第十章 公共關(guān)系傳播 第十一章 公共關(guān)系活動(dòng)模式第十二章 公共關(guān)系專題活動(dòng)三,練習(xí)題 : 麥當(dāng)勞的BIS 麥當(dāng)勞在導(dǎo)入BIS后,為了保證企業(yè)行為達(dá)到高度的統(tǒng)一,針對(duì)全體專業(yè)人員制定了一本厚達(dá)385頁的行為規(guī)程,主要有: OTM(operation training manual,營(yíng)業(yè)訓(xùn)練手冊(cè)),詳細(xì)說明麥當(dāng)勞的各項(xiàng)規(guī)定,餐廳各項(xiàng)程序,步驟和方法,是指導(dǎo)麥當(dāng)勞運(yùn)轉(zhuǎn)的“圣經(jīng)”.SOC(station operation checklist,崗位檢查表),麥當(dāng)勞把餐廳服務(wù)工作分為20多個(gè)工作段,每個(gè)工作段都有SOC,上面詳細(xì)說明工作段事先應(yīng)檢查的項(xiàng)目,(quality guide,品質(zhì)導(dǎo)正手冊(cè)),管理人員人手一冊(cè)QG,詳細(xì)說明各種半成品的接貨溫度,儲(chǔ)存溫度(management development training,管理人員訓(xùn)練),麥當(dāng)勞的訓(xùn)練系統(tǒng)很完善,所有的經(jīng)理都從員工做起,一方面學(xué)習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊(cè),共四級(jí)四本。積極是贏得時(shí)間,:公共關(guān)系評(píng)估包括公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估,公共關(guān)系工作實(shí)施過程的評(píng)估和公共關(guān)系實(shí)施結(jié)果的評(píng)估三個(gè)階段.(一)公共關(guān)系工作準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法(1)背景材料是否充分.(2)信息內(nèi)容是否正確充實(shí).(3)信息的表現(xiàn)形式是否恰當(dāng).(二)公共關(guān)系工作實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法評(píng)估不僅僅是對(duì)公關(guān)工作效果的評(píng)估,更主要的是它在公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施過程中發(fā)揮其監(jiān)控,哪些是錯(cuò)誤的,哪些決策不利于公眾產(chǎn)生對(duì)組織的信任,:(1)發(fā)送信息的數(shù)量.(2)信息被傳播媒介所采用的數(shù)量.(3)接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量.(4)注意到該信息的公眾數(shù)量,:(1)評(píng)估人員的直接觀察.(2)對(duì)實(shí)施者和實(shí)施對(duì)象進(jìn)行調(diào)查,再把二者的資料和調(diào)查訪問實(shí)施對(duì)象得到的資料進(jìn)行對(duì)比分析,是一種重要的評(píng)估形式.(3),通過幾種方式相互比較,相互引證,得到一個(gè)全面的,綜合性的評(píng)估結(jié)論.(三)公共關(guān)系工作實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法:(1)了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量.(2)改變觀點(diǎn),態(tài)度的公眾數(shù)量.(3)發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量.(4)達(dá)到的目標(biāo)和解決的問題.(5) 它有哪些構(gòu)成要素及特征 答:組織形象是公眾對(duì)社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià),:一是組織的總體特征與風(fēng)格,即組織最為顯著的,能代表整體情況的特點(diǎn),是公眾對(duì)組織及其行為的概括性認(rèn)識(shí)。(以上每個(gè)策劃均要求要點(diǎn)全面，有新意，有可行性，每份不少于400字)公關(guān)信息采集的“六度”原則是指采集信息要“寬度大,向度明,精度準(zhǔn),真度強(qiáng),融度高,速度快”.即信息的覆蓋面要大,信息的方向與采集范圍要明確,信息的精確度要準(zhǔn)確,信息的可信度要強(qiáng),信息的融合度要高,信,隨機(jī)捕捉,開掘信息,委托他人找信息,合作調(diào)查和組網(wǎng),公開征集 在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)遵循哪些原則危機(jī)的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題,:危機(jī)預(yù)測(cè)分析,制定應(yīng)急計(jì)劃,成立危機(jī)管理委員會(huì),印制危機(jī)管理手冊(cè),確定組織發(fā)言人,實(shí)現(xiàn)同傳播媒介建立聯(lián)系,誠(chéng)懇,準(zhǔn)確,。案例思考：（1）社會(huì)組織如何化解形象危機(jī)？（2）記者招待會(huì)的優(yōu)勢(shì)何在？（要求寫出一篇400字左右的案例分析。王俊生接著作長(zhǎng)篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時(shí)刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失敗。中國(guó)隊(duì)的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機(jī)。此次活動(dòng)，被譽(yù)為1976年最佳公關(guān)活動(dòng)。為幫助顧客識(shí)別和減少公司的損失，公司制定了一個(gè)詳細(xì)的工作方案。外資經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)把5萬美金贈(zèng)送給福利院，立刻又引起全場(chǎng)的喝彩。1簡(jiǎn)述處理突發(fā)性事件公共關(guān)系的方法與步驟。如何做好政府公眾公共關(guān)系工作？簡(jiǎn)述建立良好的顧客公眾公共關(guān)系的意義和作用。（）3公共關(guān)系人員的任務(wù)就是做廣告、出報(bào)紙、搞宣傳。（）2人類公共關(guān)系思想和活動(dòng)源于19世紀(jì)末20世紀(jì)初。（）公眾輿論在公共關(guān)系過程中是一個(gè)確定不變的因素。（）輿論是無形的關(guān)系。（）1組織不只是被動(dòng)消極地適應(yīng)環(huán)境，而且還會(huì)以自己的行為創(chuàng)造和改進(jìn)環(huán)境。（）1現(xiàn)代公共關(guān)系傳入我國(guó)大陸是從20世紀(jì)70年代開始的。（）當(dāng)組織發(fā)生公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，請(qǐng)不要聲張，應(yīng)該默默地做好公共關(guān)系基礎(chǔ)工作。（）一般性公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系事件調(diào)查。）公關(guān)活動(dòng)策劃方案提出后，還要進(jìn)行以下幾個(gè)方面的論證，即（）A．價(jià)值論證 B．可行性論證C．應(yīng)變論證 E．可操作性論證公共關(guān)系的公眾觀念表現(xiàn)為（）A．利用一切傳播的機(jī)會(huì)去影響公眾 B．將平等互利作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則C．重視公眾的利益 E．將滿足公眾的要求作為重要的經(jīng)營(yíng)方針按公眾的態(tài)度和意向，可將公眾區(qū)分為（）A．首要公眾 B．行動(dòng)公眾 E．逆意公眾組織形象大致包括（）A．產(chǎn)品的形象 B．服務(wù)的形象 C．人員的形象 D．環(huán)境的形象E．文化的形象公共關(guān)系觀念包括（）A．公眾觀念 B．傳播觀念 C．形象觀念 D．協(xié)調(diào)觀念E．互惠觀念公共關(guān)系的功能包括（） B．決策功能 C．宣傳功能 D．服務(wù)功能E．協(xié)調(diào)功能制定公共關(guān)系計(jì)劃與方案的原則是（）A．實(shí)用性與可行性 B．重點(diǎn)性與平衡性 C．彈性與靈活性 D．連續(xù)性與銜接性E．創(chuàng)新性與獨(dú)特性組織自我形象分析包括（）A． 市場(chǎng)環(huán)境分析 B．組織實(shí)態(tài)調(diào)查分析 C．員工階層調(diào)查研究 D．管理階層調(diào)查分析E．決策階層研究分析政府的新聞發(fā)布工作內(nèi)容主要包括（）A．保持政府消息來源的暢通 B．做好新聞分析綜合工作 C．拓寬社會(huì)溝通渠道，吸引公眾參政議政 D．例行的新聞發(fā)布E．安排專訪股東關(guān)系所包含的公眾對(duì)象是（）A．人數(shù)眾多的普通股東 B．董事會(huì)成員 C．社會(huì)上的財(cái)團(tuán)組織 D．非正式團(tuán)體E．金融輿論家1在個(gè)體訪談中，適當(dāng)接近被訪問者所運(yùn)用的技巧通常是（）A．自然接近 B．求同接近C．友好接近 D．正面接近E．隱蔽接近1對(duì)公共關(guān)系工作效果進(jìn)行檢驗(yàn)的方法有（）A．間接觀察法 B．直接觀察法C．態(tài)度測(cè)量法 D．意見征詢法E．大眾傳播媒介了解法1以組織目標(biāo)與受益者的關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)來劃分，可將社會(huì)組織分為（）A．互利組織 B．公益組織 C．服務(wù)組織 D．工商組織E．規(guī)范組織1公共關(guān)系的管理目標(biāo)是（）A．溝通信息 C．完善輿論 D．塑造形象E．優(yōu)化環(huán)境1公共關(guān)系所研究的“社區(qū)關(guān)系”指的是（）A．社區(qū)的居民之間的關(guān)系 B．組織與社區(qū)之間的區(qū)域行政隸屬關(guān)系 C．組織與社區(qū)之間的血緣關(guān)系 D．組織與社區(qū)公眾之間傳播溝通關(guān)系E．組織與社區(qū)公眾之間的信息交流關(guān)系1在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，公關(guān)策略的作用是（）A．塑造企業(yè)形象，優(yōu)化營(yíng)銷環(huán)境 B．影響整個(gè)公眾和輿論 E．長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)影響1公共關(guān)系的含義所包含的內(nèi)容有（）A．公共關(guān)系狀態(tài) B．公共關(guān)系活動(dòng) 1按照社會(huì)組織的性質(zhì)和功能可將組織劃分為（）A．經(jīng)濟(jì)組織 B．政治組織 E．群眾組織1根據(jù)公共對(duì)組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為（）A．順意公眾 B．逆意公眾 E．邊緣公眾公共關(guān)系調(diào)查中常用的方法有（）A．訪談法 B．觀察法 D、文獻(xiàn)法E．信息網(wǎng)絡(luò)法三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前畫“√”，不正確的畫“”。伯尼斯 B．雷克斯，哈羅 C．艾維A．組織形象 B．組織信譽(yù)C．公眾態(tài)度 D．企業(yè)美譽(yù)在按照公眾的態(tài)度對(duì)公眾進(jìn)行分類時(shí)，組織最希望（）的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。）從動(dòng)態(tài)的角度分析，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種（）。A．科學(xué) B．目標(biāo)C．狀態(tài) D．活動(dòng)公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷有著共同的活動(dòng)對(duì)象是（）。A．順意公眾 B．逆意公眾C．邊緣公眾 D．獨(dú)立公眾（）是指組織在自身運(yùn)作中對(duì)其發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。李 D．卡特利普和森特1最具權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持是（）A．媒介的認(rèn)可和支持 C．社區(qū)公眾的認(rèn)可和支持 D．政府的認(rèn)可和支持1從組織形象的內(nèi)涵和外顯方面來看，品牌、商標(biāo)等文字、圖案設(shè)計(jì)是（）A．文化形象的內(nèi)涵 B．文化形象的外顯 C．標(biāo)識(shí)形象的內(nèi)涵 D．標(biāo)識(shí)形象的外顯在抽樣調(diào)查中普查屬于（）A．間隔隨機(jī)抽樣 B．分層隨機(jī)抽樣 C．分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣 D．整群抽樣2公共關(guān)系傳播的對(duì)象是（）A．組織 B．公眾 C．輿論 D．媒介2通過報(bào)紙、電臺(tái)、電視等媒介形成的熱點(diǎn)輿論，稱為（）A．大眾輿論 B．人際輿論 C．社會(huì)輿論 D．正面輿論2職業(yè)社團(tuán)和群眾組織屬于（）A．公益性組織 B．互益性組織 C．營(yíng)業(yè)性組織 D．服務(wù)性組織2公共關(guān)系管理過程中的四步工作法是（）A．公關(guān)調(diào)查、確定目標(biāo)、選擇媒介、編制預(yù)算 B．估計(jì)形勢(shì)、確定公眾、選擇媒介、評(píng)價(jià)結(jié)果 C．公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實(shí)施、公關(guān)評(píng)價(jià) D．確定目標(biāo)、選擇媒介、組織實(shí)施、評(píng)價(jià)結(jié)果2“除了喝白開水外，你是否飲用飲料？是（）否（）”這種提問方式屬于問卷調(diào)查中的（A．對(duì)比選擇 B．兩項(xiàng)選擇 C．排序選擇 D．意見程度選擇2以下不屬于公共關(guān)系的是（）A．醫(yī)院與患者的關(guān)系 B．學(xué)校與學(xué)生的關(guān)系C．軍民關(guān)系 D．作者與讀者的關(guān)系2艾維）（）公共關(guān)系與商品經(jīng)濟(jì)存在著天然聯(lián)系。（）現(xiàn)在公眾的形成時(shí)期是開展公共關(guān)系工作的最佳時(shí)機(jī)。（）公共關(guān)系效果評(píng)估，這是一項(xiàng)綜合性工作，發(fā)揮的是效益功能。（）1自我期望形象即社會(huì)組織自己所希望具有的形象，它是社會(huì)組織發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。（）1所謂公眾中的“意見領(lǐng)袖”，就是指組織的主要負(fù)責(zé)人。（）2邊緣公眾是對(duì)組織持中間態(tài)度或意向不明朗的公眾群體。（）2縱觀公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史，可見公共關(guān)系的學(xué)科化和職業(yè)化是同步的。（）2知曉公眾是由行動(dòng)公眾發(fā)展而來。（）3公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是開放的和動(dòng)態(tài)的。簡(jiǎn)述公共關(guān)系調(diào)查的意義和作用。1公共關(guān)系策劃方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容？1公共關(guān)系實(shí)施階段具有哪些特點(diǎn)？1公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)？六、案例分析某外資玩具公司籌劃開業(yè)典禮，公司經(jīng)理突發(fā)奇招，決定開業(yè)典禮上的致辭由公司年齡最大的中國(guó)員工擔(dān)任，剪彩嘉賓由當(dāng)?shù)馗＠簹埣矁和瘬?dān)任。（1）結(jié)合上述活動(dòng)，你認(rèn)為策劃和組織開業(yè)典禮，通常要做好哪幾方面的工作？（2）該公司開業(yè)典禮取得成功，你認(rèn)為具體表現(xiàn)在哪幾方面?美國(guó)某公司生產(chǎn)的A型電熱咖啡壺，不斷有顧客投訴，要求調(diào)換。首先編寫了產(chǎn)品識(shí)別說明書，并運(yùn)用抽樣調(diào)查方法進(jìn)行調(diào)查。（1）從案例來看公共關(guān)系工作的過程分為哪幾個(gè)步驟？（2）說明什么是抽樣調(diào)查方法？（3）結(jié)合該公司成功的公關(guān)活動(dòng)，你認(rèn)為一個(gè)社會(huì)組織要處理好顧客關(guān)系應(yīng)做好哪幾方面的工作？中國(guó)足球隊(duì)化解危機(jī)的公關(guān)1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強(qiáng)賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場(chǎng)哨響，預(yù)示著中國(guó)足球隊(duì)新一輪沖擊世界杯再次失利?！敖o民眾一個(gè)說法”已是大勢(shì)所趨。他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。）七、公關(guān)策劃請(qǐng)你為某國(guó)產(chǎn)奶粉企業(yè)策劃一次公共關(guān)系宣傳活動(dòng)。處理危機(jī)的基本態(tài)度是誠(chéng)懇,對(duì)問題是非分明。二是組織的知名度和美譽(yù)度,知名度是一個(gè)組織被公眾知曉,了解的程度,美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受,贊許的程度,知名度和美譽(yù)度是衡量組織形象的指標(biāo)。一方面有一整套課程,升到第一副經(jīng)理后,即一個(gè)經(jīng)理訓(xùn)練一個(gè)經(jīng)理,其訓(xùn)練的經(jīng)理合格后,::: 10萬美元尋找主人!某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能,登出一則這樣的廣告: “10萬美元尋找主人!本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬美元,在不弄響警報(bào)器的前提下,各路豪杰可用任何手段拿出享用!” 廣告一出,:有工人,學(xué)生,工程師,警察和偵探,甚至還有不露聲色的小偷,: ,購置了設(shè)備,裝修了辦公室,選派了大學(xué)生,但是公關(guān)部成立后發(fā)現(xiàn)無事可做,于是他們請(qǐng)教了一位公關(guān)專家,問該怎么辦,專家問他們,“本地有多少啤酒廠 有多少人喝啤酒 公眾是否愛喝你們廠的啤酒 為什么 你們廠是否搞過公共關(guān)系活動(dòng) 廣告費(fèi)是多少 效果如何 你們憑什么成為全省第一呢 ”“請(qǐng)先搞清這些問題,然后再開展公關(guān)工作.”案例思考:(一)(二)專家提出的問題體現(xiàn)該組織在調(diào)查中應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身性質(zhì)調(diào)查那些內(nèi)容: 長(zhǎng)跑競(jìng)賽發(fā)生事故1999年6 月在春江市“陽歌杯”全民健身周長(zhǎng)跑競(jìng)賽中,不幸多人中暑,春江市驕陽似火, 時(shí)整, ,其中的350 ,中年男,女組和青年組賽程為8 公里, ,頭部被摔傷,待送達(dá)急救中心時(shí), 名的春江市第一機(jī)床廠的申桂英也因中暑不治,:: 別開生面的慶典活動(dòng)一天,美國(guó)某連鎖店的公司總部辦公樓前,鮮艷的彩旗在微風(fēng)中輕柔地飄拂,里里外外擠得水泄不通,記者的鎂光燈不停地閃爍,培養(yǎng)員工對(duì)本公司的認(rèn)同感,歸屬感,進(jìn)一步增強(qiáng)凝聚力和向心力,公司總裁和有關(guān)人員經(jīng)過精心謀劃,確定這次慶典活動(dòng)以“內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展,提高知名度,管理上臺(tái)階”:,受凌辱的美國(guó),這無疑是一個(gè)頗具影響的事件,引起了新聞界和廣大公眾的好奇心,總裁恭恭敬敬地端起酒杯說: “女士們,先生們,承蒙諸位蒞臨本公司開業(yè)三十周年慶典活動(dòng),39。CIS調(diào)查階段。:,還可提高企業(yè)的整體形象與知名度。簡(jiǎn)化內(nèi)部管理。借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣。第三篇：公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)資料管理學(xué)院專業(yè)課期末20 12 —2013 學(xué)年 2 學(xué)期專業(yè) 物流、工商管理 年級(jí)大三 考試科目 公共關(guān)系學(xué) 授課教師 張寶輝沒有填空題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共22分）252。卡特里普等人在《有效的公共關(guān)系》中，提出的模式是（A）252?？ㄌ乩锲?B 愛德華 整合營(yíng)銷傳播 252。 在CIS的構(gòu)