【正文】 客運(yùn)職工在工作崗位上對(duì)旅客來(lái)講是服務(wù)員，是服務(wù)主體，對(duì)旅客承擔(dān)著社會(huì)責(zé)任，而在市場(chǎng)或家庭中則可能是服務(wù)對(duì)象，接受他人服務(wù)。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺(jué)發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。湘潭車站針對(duì)這一要求采取了以下措施：在站內(nèi)設(shè)售貨亭、售書亭，候車室內(nèi)放置開水桶，向旅客提供充足的飲用水；對(duì)老弱病殘?jiān)星覠o(wú)人照顧的旅客，送進(jìn)站送出站，送上市內(nèi)公車或出租車，甚至將旅客送回家。二、針對(duì)旅客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)針對(duì)旅客求順利的心理，車站服務(wù)人員應(yīng)想旅客之所想、急旅客之所急，千方百計(jì)為旅客排憂解難，迅速、準(zhǔn)確、便利地做好售票、簽字、加快、托運(yùn)、寄存等工作。為了得到較充分的休息，每位旅客都有一種舒適的心理，希望環(huán)境幽雅，空氣清新，溫度適宜，比較安靜。所以，要提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，就不僅要研究旅客心理，也要研究客運(yùn)人員服務(wù)活動(dòng)的特殊性，使客運(yùn)人員自覺(jué)發(fā)揚(yáng)心理品質(zhì)的積極方面，抑制、克服其消極方面，進(jìn)而形成客運(yùn)服務(wù)所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)職工。高素質(zhì)的服務(wù)不僅要求服務(wù)主體提供良好的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，而且對(duì)人員素質(zhì)的要求也很高，為了滿足旅客的各種合理要求，做好客運(yùn)服務(wù)，客運(yùn)人員必須具備良好的心理素質(zhì)。包容旅客的原則。旅客的投訴多種多樣，千差萬(wàn)別，因此對(duì)于旅客投訴的處理并沒(méi)有一成不變的解決方法。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是投訴。不同類型的旅客對(duì)服務(wù)的需求也有所不同。受旅途環(huán)境及空間的限制，有些需求并不一定能夠立即得到滿足。用開放式的問(wèn)題，征求旅客意見。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來(lái)。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。平時(shí)再熟悉不過(guò)的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問(wèn)候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。但是它又不同于其它的服務(wù)行業(yè)，鐵路的服務(wù)全程是動(dòng)態(tài)和連續(xù)不斷的，因此，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題事關(guān)重大。第一篇：淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理淺談鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理于顏萍 鐵運(yùn)1005班在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，理念對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言已經(jīng)是最為寶貴的無(wú)形財(cái)富之一，這是毋庸置疑的。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。細(xì)節(jié)不是什么大原則問(wèn)題，但卻是企業(yè)無(wú)窮的力量。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來(lái)一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。在乘務(wù)過(guò)程中，乘務(wù)員必須通過(guò)“看、聽、笑、說(shuō)、問(wèn)”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過(guò)開放式的交談，讓旅客多說(shuō)一些，自己多聽一些。不可否認(rèn)，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照規(guī)定規(guī)定回答旅客，雖然太生硬，旅客難以接受，這就需要一個(gè)解決需求的技巧問(wèn)題。比如年輕旅客追求時(shí)尚，如果經(jīng)濟(jì)條件允許有臥鋪就不會(huì)選擇硬座，相反對(duì)老年旅客來(lái)說(shuō)，就比較注重實(shí)際。只要是服務(wù)部門，就無(wú)法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。但面對(duì)旅客投訴如果能牢記旅客至上的原則。息事寧人的原則。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是客運(yùn)職工的天職，為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究?jī)x表和語(yǔ)言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸心理鐵路旅客運(yùn)輸心理車站中旅客心理關(guān)鍵詞：旅客心理、鐵路職工心理、相對(duì)應(yīng)的措施一、旅客的心理需求對(duì)旅客而言，一般車站的要求只有三個(gè)方面的要求：求順利的心理2012521——2012608，我在衡陽(yáng)站實(shí)習(xí)，我所工作的地方是第二候車室，在實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)旅客都希望把事情辦的順利一些，特別是長(zhǎng)途旅客、老弱病殘?jiān)新每秃徒?jīng)常外出旅行的旅客，求順利地心理格外迫切。倘若環(huán)境嘈雜，空氣里充滿了異味，地面上又不干凈，旅客就會(huì)心情煩躁。為了解決購(gòu)票問(wèn)題，車站在許多地方設(shè)置了代售點(diǎn)，還有旅客可以在網(wǎng)上訂票等。針對(duì)旅客方便的心理，車站為旅客改善所用的設(shè)備，還有要求職工對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行鞏固，以便回答旅客心中的疑慮。當(dāng)然，要做好服務(wù)，我們也要處理好生活、家庭與服務(wù)工作的關(guān)系，避免發(fā)生沖突。一個(gè)人應(yīng)該有強(qiáng)烈的角色意識(shí)，要清楚在什么場(chǎng)合、什么條件下自覺(jué)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。呂玉霜說(shuō)過(guò)，平凡不等于平庸，為旅客排憂解難，為他人奉獻(xiàn)愛(ài)心，是我最大的快慰?？茖W(xué)地培養(yǎng)與發(fā)展客運(yùn)人員的意志素質(zhì)，將推動(dòng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。第三篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 第2部分：列車范圍TB/T2967的本部分規(guī)定了鐵路旅客列車運(yùn)輸旅客和行李、包裹服務(wù)質(zhì)量要求。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。鐵路車站、列車及與運(yùn)營(yíng)有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。 托運(yùn)人委托承運(yùn)人運(yùn)輸行李或小件貨物并與其簽有行包運(yùn)輸合同的人。 普通旅客列車中的空調(diào)列車執(zhí)行快速旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 鍋爐室、茶爐室內(nèi)無(wú)雜物，離人鎖閉；保溫桶加鎖。 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車晚點(diǎn)。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 列車編組按硬座車每三輛、硬臥車每四輛編掛一輛茶爐車，保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。 車內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 行走、站立姿態(tài)端正。 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。 夜間作業(yè)及走路、說(shuō)話、開關(guān)門要輕，減少對(duì)旅客的干擾。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。 客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 人員要求 列車乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 車廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見附錄A、附錄B。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過(guò)臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無(wú)積水，廁所無(wú)異味、無(wú)污物、無(wú)積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。 做好不吸煙宣傳，對(duì)車廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。 飲食供應(yīng) 衛(wèi)生管理制度健全，有衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生合格，上崗持有健康證。 餐車供應(yīng)品種多樣，精工細(xì)做，質(zhì)價(jià)相符。廚房操作臺(tái)、水池?zé)o油污，地面無(wú)積水，排氣扇無(wú)油垢?？筛鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。 執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接；行包裝載堆碼整齊，不侵占通道，不偏載、超載；貴重品、密件入柜加鎖。 無(wú)行包被盜、丟失。規(guī)章修改、文電、命令摘抄及時(shí)、正確；票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、保管完整。 收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家和鐵道部有關(guān)規(guī)定，無(wú)亂加價(jià)、濫收費(fèi)。不違規(guī)占用乘務(wù)員室、廁所、行李車貨倉(cāng)、客車鋪位、座席、行李架、儲(chǔ)藏室等。 安全、消防組織健全，制度落實(shí)，有非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案。 鍋爐室無(wú)雜物，離人鎖閉。 做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作。 做好安全宣傳和防范，杜絕隨車叫賣，保持良好的治安環(huán)境。 按照旅客列車運(yùn)行圖規(guī)定的運(yùn)行時(shí)刻，組織旅客列車正點(diǎn)運(yùn)行，無(wú)責(zé)任列車晚點(diǎn)。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。 保證飲用水供應(yīng)，滿足旅客需求。新型空調(diào)車： 冬季18℃～20℃，夏季 24℃～28℃。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語(yǔ)。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。 職業(yè)道德 遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護(hù)旅客、貨主的合法權(quán)益。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實(shí)用美觀，清潔衛(wèi)生。 列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。一位框?yàn)椤鞍藰s八恥”、二位框?yàn)楹?jiǎn)明旅客列車時(shí)刻表、三位框?yàn)閳?bào)刊欄、四位框?yàn)槁每晚氈?。車廂?nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。，窗明幾凈，物見本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛(wèi)生死角。對(duì)有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。 餐車整潔、窗明地凈；無(wú)衛(wèi)生死角。 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。 行包運(yùn)輸，修改填寫及時(shí)；辦公室有規(guī)定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉(cāng)內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車交接。 車輛設(shè)施無(wú)違規(guī)改造和挪作他用。8。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 運(yùn)行，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。 列車到站前，列車員通告站名、到開時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 服務(wù)語(yǔ)言 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 服務(wù)禮貌 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處