質(zhì)量意識(shí)理念培訓(xùn)-wenkub
2022-08-11 01:10:53 本頁面
【正文】 、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 1. 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 : 由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)， 價(jià)廉物美 實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。 3. 質(zhì)量的時(shí)效性 : 由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。 滿意性質(zhì)量 質(zhì)量 ——永無止境的追求 ? 一份研究報(bào)告顯示：質(zhì)量?jī)?yōu)異排名前 20％的企業(yè)的獲利比一般公司高出 30％，更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 質(zhì)量 =不懈地努力 來 盡可能好 地 滿足用戶的期望 不斷改進(jìn)觀念 預(yù)防觀念 標(biāo)準(zhǔn)化的觀念 用戶觀念 零缺陷 用戶滿意 這就是質(zhì)量！ 由以上可以總結(jié)以下：什么是“質(zhì)量”？ 質(zhì)量可以興國(guó) 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人 二、質(zhì)量的重要性 日本 質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在 40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過美歐國(guó)家，位居世界前列。 匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的 《 日本行 ， 我們?yōu)槭裁床荒??》 一片 ，率先給出令人震驚的答案：站在 “ 日本經(jīng)濟(jì)奇跡 ” 后面 ， 使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的 ， 是一名美國(guó)人 ——戴明 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。 戴明幫助他們開始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革 。 1983年 ， 他入選美國(guó)工程院； 1986年 ， 他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳； 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)； 1988年 ， 美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)；自 1980年后 ， 14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位 。 10年后 (20世紀(jì) 90年代初期 )， 不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前 10位 ， 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī) ， 并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā) 。 1999 年 9 月 28 日 ，張瑞敏在上海 《 財(cái)富 》 論壇上說：“這把大錘對(duì)海爾今天走向世界，是立了大功的！ 大錘砸出的品牌 海爾 質(zhì)量與顧客滿意 根據(jù)調(diào)查，如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有 91%的人不會(huì)再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的 5倍！ 研究表明，平均每一個(gè)不滿的顧客會(huì)將他的不滿轉(zhuǎn)述給 9~10人聽，最高還可達(dá) 15~16人！ 因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠(yuǎn)比我們想象的嚴(yán)重！ 顧客滿意程度 （滿意） （不滿意） 質(zhì)量特性 （充足） （不充足） 魅力質(zhì)量 一元質(zhì)量 理所當(dāng)然質(zhì)量 質(zhì)量特性與顧客滿意 Kano模型 三 . 質(zhì)量意識(shí)理念 質(zhì)量意識(shí)理念 質(zhì)量 ? 什么是質(zhì)量？ ? 小組討論 定義 ? 質(zhì)量是客戶感覺能夠接受并滿意其熱忱的東西 質(zhì)量差意味著失去客戶 瘋牛 （毒牛肉） Firestone 燧石 意外事故 漏裝移位鎖定 （ Sudden Acceleration） 突然加速 制造質(zhì)量 ? 什么是制造質(zhì)量？ ? 小組討論 什么是制造質(zhì)量？ ? 定義 指質(zhì)量在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生，因此可以預(yù)防、發(fā)現(xiàn)缺陷， 以及采取措施防止缺陷再發(fā)生的方法。 質(zhì)量性能測(cè)量 Defect 缺陷 Upper Specification Limit 規(guī)格上限 Lower Specification Limit 規(guī)格下限 為什么缺陷不受歡迎？ ? 缺陷需要糾正－糾正就是浪費(fèi) 缺陷還可能導(dǎo)致 * 過高保修成本 * 失去客戶 質(zhì)量是每個(gè)人的職責(zé) ? 設(shè)計(jì)技術(shù) ， 生產(chǎn) ， 采購 ， 質(zhì)量 ， 相關(guān)部門及供應(yīng)商 我們最好的資源： 員工 我們的目標(biāo)： 人人都是質(zhì)檢員 人人都是問題解決者 WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ 誰對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)？ ME！??！ 我！ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)： 反映顧客的心聲 標(biāo)準(zhǔn)不僅有益 于設(shè)計(jì)者， 也有益于操作工人 簡(jiǎn)單、清晰， 有利操作者 在操作者的 標(biāo)準(zhǔn)化工作或 張貼出來 在使用上 可明確測(cè)量 質(zhì)量反饋與前饋 “Suppliers” 供應(yīng)商 Process A Process A You 你 “Customer” 客戶 back forward *缺陷從 A 流到 B *問題解決狀態(tài) *避免缺陷流到 C *過程 B的暫時(shí)方案 *工藝 /產(chǎn)品隨時(shí)方案 *問題解決狀態(tài) 4) Defect Escalation 缺陷逐層匯報(bào) Escalate defects to leadership for support depending on frequency and criticality! 根據(jù)缺陷出現(xiàn)頻率與嚴(yán)重程度 逐層向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)以尋求支持！ 質(zhì)量反饋與前饋，及時(shí)匯報(bào)，信息反饋 Detection Example: Team Leader Section Leader Group Leader 2 defects/ 1 hour 4 defects/ 1 hour 質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊(cè) 工廠程序 工作指導(dǎo)
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