【正文】 ） 魅力質(zhì)量 一元質(zhì)量 理所當然質(zhì)量 質(zhì)量特性與顧客滿意 Kano模型 三 . 質(zhì)量意識理念 質(zhì)量意識理念 質(zhì)量 ? 什么是質(zhì)量？ ? 小組討論 定義 ? 質(zhì)量是客戶感覺能夠接受并滿意其熱忱的東西 質(zhì)量差意味著失去客戶 瘋牛 （毒牛肉） Firestone 燧石 意外事故 漏裝移位鎖定 （ Sudden Acceleration） 突然加速 制造質(zhì)量 ? 什么是制造質(zhì)量？ ? 小組討論 什么是制造質(zhì)量？ ? 定義 指質(zhì)量在生產(chǎn)過程中產(chǎn)生，因此可以預防、發(fā)現(xiàn)缺陷， 以及采取措施防止缺陷再發(fā)生的方法。 1983年 ， 他入選美國工程院； 1986年 ， 他人選美國科技榮譽廳； 1987年 ， 里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國家技術獎； 1988年 ， 美國國家科學院向他頒發(fā)杰出科學家獎；自 1980年后 ， 14個大學向他頒發(fā)榮譽博士學位 。 《 日本行 ， 為什么我們不能 ?》 播出后的次日 ， 戴明地下室里電話鈴聲不斷 。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品的質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。 滿意性質(zhì)量 質(zhì)量 ——永無止境的追求 ? 一份研究報告顯示：質(zhì)量優(yōu)異排名前 20％的企業(yè)的獲利比一般公司高出 30％，更是質(zhì)量差的企業(yè)獲利率的兩倍左右?！胺蠘藴省本褪呛细竦漠a(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。 1. 質(zhì)量的經(jīng)濟性 : 由于要求匯集了價值的表現(xiàn)， 價廉物美 實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。 ② “通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 特性：可區(qū)分的特征?！? 陳太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！” 質(zhì)量專家對質(zhì)量的定義： 1. “質(zhì)量的定義就是 符合 要求，而不是好”，“好、優(yōu)秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的。 ② 賦予特性不是固有的，是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，比如：產(chǎn)品的供貨時間，售后服務。 ③ “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。因此 質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。 ? 市場經(jīng)濟沖擊著每個企業(yè)，誰具有競爭的優(yōu)勢？ ?—— 決心以產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量取勝的企業(yè)。何以求生 、 災難原因是什么 ， 成為美國朝野的焦慮 。 那時的福特公司 ， 正處于破產(chǎn)邊緣 ——不只是市場上遭受日本汽車的打擊 ， 由于一場空前嚴重的質(zhì)量事故曝光 ， 上下人心慌亂 ， 被人們稱為 “ 大面積內(nèi)出血 ” 。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質(zhì)量運動 ， 公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元 。 什么漏雨我沒發(fā)現(xiàn)漏雨 問題出自沖壓邊緣過長 在沒有工業(yè)工程裝配方法及人力的情況下，我不做任何試驗 問題在于供應商的材料不好 這不是我負責的地方，也許是粘膠負責 缺陷 ? 什么是缺陷 ? 小組討論 缺陷 缺陷是不合已定標準的產(chǎn)品。 從另外一個角度來說，正是這些小的差距，最終造成了企業(yè)之間巨大的差距。 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 %意味著質(zhì)量水平已經(jīng)很高了， 100%是不可能完全達到的。 ，質(zhì)量放行。 ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的質(zhì)量是爛 的人干出來的。 ，是企業(yè)賴以生存的命脈。 1％不良意味什么 ？ 1001=？ 1001=99，也可能為 1001=0， 1%的錯誤也會導致 100%的失敗。當然美國空軍一口回絕，因為質(zhì)量沒有折扣。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標準 ， 一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標準 ， 一個是工作上馬馬虎虎 、 差不多就行的標準 。 ” 問 “ 為什么吸不上油來 ?”答 “ 因為油泵軸磨損、松動了。 明茨伯格 (加拿大管理學家） 明茨伯格 格言 1. 海爾 CEO張瑞敏在總結(jié)海爾的成功之道時說： 我 經(jīng)常 思考 這樣一個問題，改革開放為海爾帶來的最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什么？想來想去，比來比去，我認為就四個字： 觀念革命。 其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。 有一次，生產(chǎn)線上的機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。 質(zhì)量沒有折扣 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的 ， 也習慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生 。 1％不良意味什么 ？ 質(zhì)量沒有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦。 。 ，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻。 ， 質(zhì)量第 二。 。 質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法、態(tài)度。 我們的大學生驚訝極了，不曉得德國人何以“呆”到這份上。 就在很多員工十分猶豫時， 張瑞敏卻做出了有?！俺＠怼钡? 決定：開一個全體員工的現(xiàn)場會，把 76 臺冰箱當眾全部砸掉！而且，由生產(chǎn)這些冰箱的員工親自來砸！ 從此，在家電行業(yè)，海爾人砸毀 76 臺不合格冰箱的故事就傳開了！至于那把著名的大錘，海爾人已把它擺在了展覽廳里，讓每一個新員工參觀時都牢牢記住它。 戴明成為美國人競相