【正文】 擊檢查了倉庫，發(fā)現(xiàn)倉庫中還 有 76 臺不合格的冰箱！ 當(dāng)時(shí) 研究處理辦法時(shí)，干部提出意 見：作為福利處理給本廠的員 工。 甚至美國宇航局 、 斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu) 、 商業(yè)院校 、 醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法 ， 產(chǎn)生了濃厚興趣。 他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他 ， 那里是他的辦公室 。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法，先后提出了“ QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 20世紀(jì) 80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理 (TQM)階段， ISO將質(zhì)量定義為 “ 一組固有特性滿足要求的程度 ”。 4. 質(zhì)量的相對性 : 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； 需求不同 ， 質(zhì)量要求 也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 ① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。” —— 朱蘭 () 4. “質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)、銷售用戶最 滿意 的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量意識理念培訓(xùn) 質(zhì)量 目 錄 ? 什么是質(zhì)量 ? 質(zhì)量的重要性 ? 質(zhì)量意識理念 割草的男孩 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草工？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。” —— 戴明 () 3. “產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功 滿足 用戶 需要 的程度。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ④ 要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。因此， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求 。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認(rèn)識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)； 造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 一夜之間 ， 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明 。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下 ， 發(fā)動(dòng) “ 全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng) ” 。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 ? 日本行 ， 美國行 ， 我們中國為什么不能 ? 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 經(jīng)濟(jì)重振 (2) 1985 年，一位用戶向海爾反 映：工廠生產(chǎn)的冰箱有質(zhì)量問 題。 大學(xué)生們在相鄰的兩個(gè)電話亭上分別標(biāo)上了 “男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會(huì)怎么樣做？ 結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。 意識決定質(zhì)量 中外企業(yè)家之質(zhì)量觀 1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的 500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時(shí)被調(diào)查的 500名中國企業(yè)家，有 83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價(jià)，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。 質(zhì)量理念 。 ，也 是不可能的事。 不正確的質(zhì)量理念 (2) ，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的。 ，全員參與 。 正確的質(zhì)量理念 (2) 1％不良意味什么 ？ ? 每小 時(shí) 有 20﹐000 件郵件被送錯(cuò) ? 每天有 15分鐘供水不安全 ? 每周有 5﹐000 個(gè)不正確的手術(shù) ? 每天 主要 機(jī)場 至少有 4次事故 ? 每年有 200﹐000 次錯(cuò)誤處方 ? 每月 停電 7小時(shí) 一架 “ 波音 747”共有 450萬個(gè)零件，要 2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良 算的話，就有 。 我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本 ， 工作的質(zhì)量和效率也可以大幅度提高 ， 經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長 。 ” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問 “ 為什么 ” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。 張瑞敏 (海爾 CEO） 張瑞敏 格言 品質(zhì)管理之思 想法改變意識 意識改變行為 行為改變習(xí)慣 習(xí)慣改變?nèi)烁? 人格改變命運(yùn) 想法改變命運(yùn) 從今天開始，從我開始， 樹立 牢固的 質(zhì)量第一 、客戶至上 的 觀念，清楚自己的工作要求，使自己所做的每一件事情都符合要求，確保第一次就將事情做對，使我們的工作達(dá)到零缺陷，積極參與質(zhì)量的持續(xù)改善 ，為我們公司質(zhì)量的全面提升貢獻(xiàn)自己的力量！ 結(jié)束語 讓我們一起努力！ 做得更好！ 謝謝大家！ The End