【正文】 ” 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問 “ 為什么 ” ,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。 正確的質(zhì)量理念 (2) 1％不良意味什么 ？ ? 每小 時 有 20﹐000 件郵件被送錯 ? 每天有 15分鐘供水不安全 ? 每周有 5﹐000 個不正確的手術(shù) ? 每天 主要 機(jī)場 至少有 4次事故 ? 每年有 200﹐000 次錯誤處方 ? 每月 停電 7小時 一架 “ 波音 747”共有 450萬個零件，要 2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良 算的話，就有 。 不正確的質(zhì)量理念 (2) ，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的。 質(zhì)量理念 。 大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)上了 “男”、“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做？ 結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù) 10年的幫助下 ， 發(fā)動 “ 全面質(zhì)量管理運動 ” 。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)； 造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。因此， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求 。 要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量意識理念培訓(xùn) 質(zhì)量 目 錄 ? 什么是質(zhì)量 ? 質(zhì)量的重要性 ? 質(zhì)量意識理念 割草的男孩 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草工？” 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。 ① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 4. 質(zhì)量的相對性 : 組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求； 需求不同 ， 質(zhì)量要求 也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法，先后提出了“ QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 甚至美國宇航局 、 斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu) 、 商業(yè)院校 、 醫(yī)院也對戴明的管理理念與方法 ， 產(chǎn)生了濃厚興趣。 有一段時間，‘女亭’閑置，‘男亭’那邊寧可排隊也不往‘女亭’這邊運動”。 。 。 而 “ 阿波羅 ” 登月號共有 580萬個零件，如果以 1%不良 算的話，就有 問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平%（ ）也有 6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的 不良 都會造成致命的危害 1％不良意味什么 ？ 美國 “ 哥侖比亞 ” 航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸， 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。 ” 問 “ 為什么磨損了呢 ?”再答 “ 因為沒有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。 后來，根據(jù)軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。 ，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣 的執(zhí)行！ ，人人要有改善的意識和行動。 ，沒事。相反就會反感，忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。 質(zhì)量性能測量 Defect 缺陷 Upper Specification Limit 規(guī)格上限 Lower Specification Limit 規(guī)格下限 為什么缺陷不受歡迎？ ? 缺陷需要糾正－糾正就是浪費 缺陷還可能導(dǎo)致 * 過高保修成本 * 失去客戶 質(zhì)量是每個人的職責(zé) ? 設(shè)計技術(shù) ， 生產(chǎn) ， 采購 ， 質(zhì)量 ， 相關(guān)部門及供應(yīng)商 我們最好的資源： 員工 我們的目標(biāo)： 人人都是質(zhì)檢員 人人都是問題解決者 WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ 誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？ ME?。?！ 我！ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點： 反映顧客的心聲 標(biāo)準(zhǔn)不僅有益 于設(shè)計者， 也有益于操作工人 簡單、清晰， 有利操作者 在操作者的 標(biāo)準(zhǔn)化工作或 張貼出來 在使用上 可明確測量 質(zhì)量反饋與前饋 “Suppliers” 供應(yīng)商 Process A Process A You 你 “Customer” 客戶 back forward *缺陷從 A 流到 B *問題解決狀態(tài) *避免缺陷流到 C *過程 B的暫時方案 *工藝 /產(chǎn)品隨時方案 *問題解決狀態(tài) 4) Defect Escalation 缺陷逐層匯報 Escalate defects to leadership for support depending on frequency and criticality! 根據(jù)缺陷出現(xiàn)頻率與嚴(yán)重程度 逐層向領(lǐng)導(dǎo)匯報以尋求支持！ 質(zhì)量反饋與前饋，及時匯報，信息反饋 Detection Example: Team Leader Section Leader Group Leader 2 defects/ 1 hour 4 defects/ 1 hour 質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊 工廠程序 工作指導(dǎo) 記錄及其他文件 I S O 工 廠 質(zhì) 量 體 系 質(zhì)量體系樣式 原