【正文】 所以，若能解決問(wèn)題的根本原因，許多相關(guān)的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 ” 問(wèn) “ 為什么超負(fù)荷呢 ?”答 “ 因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。 我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹 ， 對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換 ， 會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢 ， 我們會(huì)對(duì)小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會(huì) ?? 。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，葬送了價(jià)值連城的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的 7條寶貴的生命。 。 ，必須通過(guò)持續(xù)改善而達(dá)到。 。 ，與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)。 “ 態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng) ” 企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說(shuō)：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。而我們中國(guó)的員工第 1天擦 6遍，第 2天也會(huì)擦 6遍，可能到第 10天只擦5遍，第 20天就剩 4遍， …… ，最后 1遍也不擦了。 ? 意圖 確保不傳遞缺陷。 “ 他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響 ， 雖然在祖國(guó)屢遭拒絕 ， 但他是一個(gè)特別愛(ài)國(guó)的美國(guó)人 ” 管理大師彼得 其中包括福特 、 通用 、摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 “日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 ? 美國(guó)哈佛大學(xué)的研究結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及成本降低。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規(guī)定出來(lái)，特別是隱含的。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 例如：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時(shí)間的特性，人體工效的特性，功能的特性?！? 男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！? 陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。 ① 特性可以是固有的或賦予的 ，比如：產(chǎn)品的尺寸。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 2. 質(zhì)量的廣義性 : 在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程或體系都可能提出要求。 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念是以 適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù) 。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中，更為突出。 美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明 經(jīng)濟(jì)重振 (1) 1980年 6月 24日 ， 美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片 ——《 日本行 ，我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì) ， 處于崩潰邊緣 ——美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇 ，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?， “ 日本制造 ” 成了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的代名詞 。 受福特汽車總裁邀請(qǐng) ， 戴明來(lái)到底特律 。德魯克贊美他。 制造質(zhì)量口號(hào) Accept 接受 Build制造 Ship傳遞 Do not 不要 A Defect 缺陷 團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題！ 不要逃避問(wèn)題！ 這輛車不是我輪班造的。 張瑞敏說(shuō)：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”。 質(zhì)量是由人做出來(lái)的，取決于人的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用。 ，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握。 。 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)。 第一，產(chǎn)量 第 二。 我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。 于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。 總之 ，生活中的一些細(xì)小的缺陷 、 錯(cuò)誤 ， 我們均不能容忍 。 ” 問(wèn) “ 為什么潤(rùn)滑不夠 ?” 答 “ 因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。 2. 一件沒(méi)有預(yù)料的事情可能引起一次故障，一個(gè)長(zhǎng)久被忽視的問(wèn)題可能導(dǎo)致一次危機(jī)。 Why? Why? Why? Why? Why? 遇到問(wèn)題，一定要查出真正的原因！ 1. “連問(wèn)五次 Why”并非什么妙法，不過(guò)一再追問(wèn)為什么？就可以避免表面現(xiàn)象，而深入系統(tǒng)根本原因，也可避免其它問(wèn)題。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答： 問(wèn) “ 為什么機(jī)器停了 ?”答 “ 因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。 但我們?cè)趥€(gè)人生活中 ， 卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 “ 哥侖比亞 ” 航天飛機(jī)有 2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。 。 ， 100%合格是可以完全達(dá)到的。 。 QA的事，與我們無(wú)關(guān)。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？ 海爾 CEO 張瑞敏 曾舉過(guò)一個(gè)經(jīng)典例子 ： 如果讓一個(gè)德國(guó)人每天擦 6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦 6遍，并一直堅(jiān)持。 1999 年 9 月 28 日 ，張瑞敏在上海 《 財(cái)富 》 論壇上說(shuō)：“這把大錘對(duì)海爾今天走向世界，是立了大功的！ 大錘砸出的品牌 海爾 質(zhì)量與顧客滿意 根據(jù)調(diào)查，如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有 91%的人不會(huì)再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的 5倍！ 研究表明，平均每一個(gè)不滿的顧客會(huì)將他的不滿轉(zhuǎn)述給 9~10人聽，最高還可達(dá) 15~16人！ 因此，質(zhì)量不良所帶來(lái)的困擾遠(yuǎn)比我們想象的嚴(yán)重！ 顧客滿意程度 （滿意） （不滿意） 質(zhì)量特性 （充足） （不充足