【正文】 所以，若能解決問題的根本原因，許多相關(guān)的問題就會迎刃而解。 ” 問 “ 為什么超負(fù)荷呢 ?”答 “ 因為軸承的潤滑不夠。 我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休 ， 會對汽車的誤點而牢騷滿腹 ， 對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換 ， 會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢 ， 我們會對小孩考試得 99分而未得到滿分而高聲呵斥 ， 我們會 ?? 。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，葬送了價值連城的航天飛機(jī)，還有無法用價值衡量的 7條寶貴的生命。 。 ，必須通過持續(xù)改善而達(dá)到。 。 ，與我們一線作業(yè)員工無關(guān)。 “ 態(tài)度決定一切，思想決定行動 ” 企業(yè)流程的研究學(xué)者 佩帕德 和 羅蘭 說：絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。而我們中國的員工第 1天擦 6遍，第 2天也會擦 6遍，可能到第 10天只擦5遍，第 20天就剩 4遍， …… ，最后 1遍也不擦了。 ? 意圖 確保不傳遞缺陷。 “ 他對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響 ， 雖然在祖國屢遭拒絕 ， 但他是一個特別愛國的美國人 ” 管理大師彼得 其中包括福特 、 通用 、摩托羅拉 、 寶潔 、 貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話 。 “日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 ? 美國哈佛大學(xué)的研究結(jié)論是：高質(zhì)量有助于市場擴(kuò)張及成本降低。規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)有先進(jìn)和落后之分，也不可能將顧客各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 例如：化妝品對顧客皮膚的保護(hù)性等。 比如：物的特性，感官的特性，行為的特性，時間的特性，人體工效的特性，功能的特性?！? 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！? 陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。 ① 特性可以是固有的或賦予的 ，比如：產(chǎn)品的尺寸。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。 2. 質(zhì)量的廣義性 : 在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。 符合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念是以 適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù) 。尤其在目前的消費者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)中，更為突出。 美國重新發(fā)現(xiàn)戴明 經(jīng)濟(jì)重振 (1) 1980年 6月 24日 ， 美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片 ——《 日本行 ，我們?yōu)槭裁床荒??》 1980年的美國經(jīng)濟(jì) ， 處于崩潰邊緣 ——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇 ，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云 ， “ 日本制造 ” 成了質(zhì)優(yōu)價廉的代名詞 。 受福特汽車總裁邀請 ， 戴明來到底特律 。德魯克贊美他。 制造質(zhì)量口號 Accept 接受 Build制造 Ship傳遞 Do not 不要 A Defect 缺陷 團(tuán)隊合作解決問題！ 不要逃避問題！ 這輛車不是我輪班造的。 張瑞敏說：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”。 質(zhì)量是由人做出來的，取決于人的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用。 ，需要很高深的知識的才可以掌握。 。 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)。 第一，產(chǎn)量 第 二。 我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了 米的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。 于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。 總之 ，生活中的一些細(xì)小的缺陷 、 錯誤 ， 我們均不能容忍 。 ” 問 “ 為什么潤滑不夠 ?” 答 “ 因為潤滑泵吸不上油來。 2. 一件沒有預(yù)料的事情可能引起一次故障，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)。 Why? Why? Why? Why? Why? 遇到問題，一定要查出真正的原因！ 1. “連問五次 Why”并非什么妙法，不過一再追問為什么？就可以避免表面現(xiàn)象，而深入系統(tǒng)根本原因，也可避免其它問題。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答： 問 “ 為什么機(jī)器停了 ?”答 “ 因為超過了負(fù)荷，保險絲就斷了。 但我們在個人生活中 ， 卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn) 。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。 “ 哥侖比亞 ” 航天飛機(jī)有 2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時外殼被融化。 。 ， 100%合格是可以完全達(dá)到的。 。 QA的事，與我們無關(guān)。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？ 海爾 CEO 張瑞敏 曾舉過一個經(jīng)典例子 ： 如果讓一個德國人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，并一直堅持。 1999 年 9 月 28 日 ，張瑞敏在上海 《 財富 》 論壇上說：“這把大錘對海爾今天走向世界，是立了大功的！ 大錘砸出的品牌 海爾 質(zhì)量與顧客滿意 根據(jù)調(diào)查，如果顧客對你的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿的話，有 91%的人不會再上門；而吸引一位新顧客所花的成本是維護(hù)一位老顧客的 5倍！ 研究表明，平均每一個不滿的顧客會將他的不滿轉(zhuǎn)述給 9~10人聽，最高還可達(dá) 15~16人！ 因此，質(zhì)量不良所帶來的困擾遠(yuǎn)比我們想象的嚴(yán)重！ 顧客滿意程度 （滿意） （不滿意） 質(zhì)量特性 （充足） （不充足