客服部門崗位職責(zé)-wenkub
2024-11-04 22 本頁面
【正文】 戶。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。第二條 服務(wù)對(duì)象已在使用軟件的吉米錢包用戶、已認(rèn)證未使用的以及已注冊(cè)未認(rèn)證的潛在用戶。維護(hù)客戶資源，防止客 戶流失，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后繼服務(wù)。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。(3)值班接聽為了避免漏接情況故安排夜間及假期值班客服，以飽滿的熱情和最佳的態(tài)度接聽服務(wù)每一個(gè)來電的用戶，第一時(shí)間解決用戶反饋的問題。u 請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否還有疑問呢？u 如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致客服部，我是客服**，感謝您的使用，再見！u我們將盡快跟進(jìn)及反饋您的問題，在獲得答復(fù)后，將會(huì)在第一時(shí)間知您。既要在客戶中積極推廣公司的宗旨、服務(wù)、理念、產(chǎn)品，又要汲取協(xié)調(diào)客戶的建議、需求、投訴等，使雙方在合作中互利互惠、協(xié)調(diào)發(fā)展、和諧共贏。第三條 服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及時(shí)反饋處理用戶問題。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。3 崗位說明 客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對(duì)其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。4 工作流程 客戶來電流程客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，A．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門； B．進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 售后回訪流程售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對(duì)于客戶提出的投訴建議，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請(qǐng)?zhí)幜P。向社會(huì)做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象。四 崗位職責(zé) 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。 管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會(huì)關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。2 客服專員崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。 配合部門經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)整體客戶滿意度提升計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況落實(shí)至各項(xiàng)目，以滿足客戶需求。全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。___組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔。8負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。協(xié)助客服主管定期按計(jì)劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度調(diào)查及社區(qū)文化活動(dòng)。、意見解決。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，
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