【正文】 次獲得省級以上的“服務(wù)明星個人”在員工績效和用工制度上給予政策傾斜。第十四條服務(wù)工作報告制度各縣（區(qū)）支行、金融代理部除了于每季度末的25日向市分行報送季度服務(wù)工作總結(jié)、每年12月25日前向市分行上報年度服務(wù)工作總結(jié)外，還需要向市分行上報本單位有關(guān)服務(wù)管理工作的制度、規(guī)定及培訓(xùn)、考試等相關(guān)資料或圖片，以便匯總上報省行。對發(fā)生特大服務(wù)質(zhì)量問題、事故、案件的，在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后一個月內(nèi)，還應(yīng)專題行文上報，不得拖延不報或隱瞞不上報。對重大問題應(yīng)及時組織回訪檢查。各縣（區(qū)）支行、金融代理部對轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次，檢查網(wǎng)點日常服務(wù)管理工作執(zhí)行情況、各類服務(wù)管理表簿登記情況及對檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況等。（二）按照檢查的實施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。二、建立年度服務(wù)工作報告制度。每月5日前，營業(yè)網(wǎng)點須在營業(yè)終了后，召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，收集整理上月來電、來信、來訪、客戶意見簿等多種渠道受理的客戶表揚、投訴、建議，抽調(diào)監(jiān)控錄相檢查發(fā)現(xiàn)的問題，并進行綜合分析評價，對服務(wù)執(zhí)行好的方面進行表揚，對存在問題進行分析并提出具體整改措施，并填寫《郵儲銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點月服務(wù)工作分析記錄》（閩郵銀服07），形成報告上報上級服務(wù)管理部門。日常服務(wù)管理主要包括：營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境維護，自助設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等的檢查，員工儀容儀表、行為規(guī)范的監(jiān)督和指導(dǎo)，客戶的引導(dǎo)分流及營業(yè)廳秩序的維持，客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理，客戶的識別及業(yè)務(wù)的宣傳推介，中高端客戶的深度服務(wù)等。各營業(yè)網(wǎng)點要在每天營業(yè)開始前30分鐘召開晨會，晨會參加人員為全體營業(yè)人員，每次晨會時間10分鐘左右為宜，并指定專人在每天晨會結(jié)束后及時填寫《郵儲銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點晨會日志》（閩郵銀服04）。七、每月組織支行（營業(yè)所）服務(wù)明星的評選，并給予表彰和獎勵。三、監(jiān)督、指導(dǎo)各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理工作，檢查網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位人員履職情況，抽查營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)情況，根據(jù)檢查結(jié)果出具處罰意見并督促整改。五、負責接收各縣（區(qū)）支行、金融代理部轉(zhuǎn)交抄送的關(guān)于影響系統(tǒng)正常對外服務(wù)的相關(guān)文件、通知、網(wǎng)點資料變更、各縣（區(qū)）支行新增的業(yè)務(wù)訊息，并按規(guī)定格式和規(guī)定流程匯總業(yè)務(wù)知識庫，及時修改或上報省分行。第七條市分行綜合業(yè)務(wù)部職責一、貫徹執(zhí)行服務(wù)管理規(guī)范化標準和規(guī)章制度，制定年度服務(wù)管理規(guī)劃，開展服務(wù)管理人員培訓(xùn)，管理服務(wù)文檔。第二章管理組織與人員配置第四條市、縣(區(qū))支行、金融代理部服務(wù)管理組織為“服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”。第一篇：中國郵政儲蓄銀行莆田市分行服務(wù)質(zhì)量檢查管理辦法中國郵政儲蓄銀行莆田市分行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）第一章總則第一條為進一步提升全市郵政金融服務(wù)質(zhì)量，建立健全市、縣(區(qū))、網(wǎng)點三者之間聯(lián)動的、長效的服務(wù)管理體系，根據(jù)中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合《中國郵政儲蓄銀行電話銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范（試行）》、《中國郵政儲蓄銀行福建省分行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法（試行）》，特制定本辦法。市分行綜合業(yè)務(wù)部為服務(wù)管理工作的主要管理部門，信貸業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、綜合業(yè)務(wù)部及各相關(guān)業(yè)務(wù)崗位為服務(wù)管理協(xié)作部門和崗位；各縣（區(qū)）支行、金融代理部作為服務(wù)管理工作的責任部門，全面負責本轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)管理實施工作。二、監(jiān)督、指導(dǎo)縣（區(qū)）支行、金融代理部服務(wù)管理工作，抽查營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)情況，根據(jù)檢查結(jié)果出具處罰意見并督促整改。六、組織開展網(wǎng)點柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化評比活動，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范性窗口，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵典型。四、受理上級行轉(zhuǎn)來的95580投訴工單，及時到責任網(wǎng)點進行調(diào)查，協(xié)助相關(guān)部門給予妥善處理并在2個工作日內(nèi)回復(fù)。八、加強服務(wù)方面的宣傳報道。晨會內(nèi)容主要包括：檢查員工著裝、儀容儀表；總結(jié)前日服務(wù)情況并安排當天工作；調(diào)整心態(tài)迅速進入精神飽滿的工作狀態(tài)。三、建立每周服務(wù)自查制度。五、建立季度服務(wù)工作報告制度。每年12月4日前上報本年度服務(wù)工作總結(jié)并提出下一年的服務(wù)工作計劃，認真填寫《郵儲銀行莆田市分行營業(yè)網(wǎng)點年度服務(wù)工作報告書》（閩郵銀服09），內(nèi)容要包含具體目標、服務(wù)舉措。、互查、上級檢查等，各單位應(yīng)積極參與行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報告書制度。六、實行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查整改回報書制度，被檢查單位在收到上級檢查部門寄達的《整改通知書》后，應(yīng)抓好存在問題的整改工作，并在限定的時間內(nèi)將整改情況填寫《郵儲銀行莆田市分行服務(wù)監(jiān)督檢查整改回報書》（閩郵銀服03）上報上級檢查部門。第十二條月度服務(wù)通報制度市分行、各縣(區(qū))支行、金融代理部要建立月度服務(wù)分析通報制度，每月針對各渠道客戶投訴情況及各層面檢查情況，定期匯總并通報本行服務(wù)質(zhì)量管理情況。第十五條聯(lián)席會議制度充分發(fā)揮郵銀協(xié)調(diào)機制的作用，積極與郵政相關(guān)部門溝通，共同組織好各類網(wǎng)點的服務(wù)管理工作，定期匯總本行服務(wù)管理工作中的問題，組織相關(guān)人員協(xié)商解決。處罰要以責任發(fā)生對象為第一考核目標，實施連帶責任處罰辦法。第二篇：中國郵政儲蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分管理辦法附件2：中國郵政儲蓄銀行青海省分行違規(guī)行為積分管理辦法第一章總 則第一條為有效降低郵政金融內(nèi)控風險，確保郵政金融類業(yè)務(wù)健康發(fā)展，引導(dǎo)和督促全省郵政金融機構(gòu)及從業(yè)人員依法合規(guī)經(jīng)營、自覺提高內(nèi)控制度執(zhí)行力，解決有章不循、違章操作、屢查屢犯等問題，特制定本辦法。第五條積分管理遵循“實事求是、客觀公正、獎懲結(jié)合、自查自糾”的原則。第二章 積分基本原則第八條 實事求是原則。對客觀原因造成的操作性風險隱患，如人員配備、硬件配備問題只給機構(gòu)（或網(wǎng)點）進行等值積分，不給員工積分。上級部門、外部監(jiān)管部門檢查發(fā)現(xiàn)的同一違規(guī)行為，其管理部門已根據(jù)積分管理的要求對該違規(guī)行為 2 積分的，在整改期內(nèi)，不再對該機構(gòu)和員工重復(fù)積分。兩人或兩人以上共同違規(guī)的，分別給予積分，不因其中一人積分而免除其他人的積分。檢查人員在本發(fā)現(xiàn)機構(gòu)和員工以前違規(guī)行為的，視同本積分周期內(nèi)違規(guī)，計入本積分。