大堂經(jīng)理工作規(guī)范-wenkub
2024-10-29 03 本頁面
【正文】 律工作委員會負(fù)責(zé)解釋和修改。第三十二條整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時回復(fù)。第二十二條遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。第十九條大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時幫助有需求的客戶。第十六條檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。第十二條對于已配備叫號系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時開啟叫號機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。（六）處理客戶投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。（二）受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問。（三）不得進(jìn)行任何不誠實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員。（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)。第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。第二條本規(guī)范旨在推動各會員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。第三條本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。（二）正直誠信，客觀公正，遵紀(jì)守法。（六）具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。（四）具有一定的電腦操作技能。（四）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎?、評論。（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。第十三條對憑證填寫臺等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。第六章營業(yè)中的服務(wù)第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。第二十條當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時，大堂經(jīng)理可簡要進(jìn)行介紹。對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。第二十五條積極維護(hù)客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒。第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時向上級匯報。第三十三條歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。第三十七條本規(guī)范由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會常務(wù)委員會審議通過后實(shí)施。具備相當(dāng)?shù)谋ｋU管理知識和水平，綜合素質(zhì)好；有良好的團(tuán)隊協(xié)作精神、開拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任。（二）迎送會員。（四）差別服務(wù)。（六）調(diào)節(jié)爭議。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對各個保險公司的公告牌、飲水機(jī)、宣傳牌、pos機(jī)設(shè)施等擺放整齊和維護(hù)；根據(jù)會員排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注出單場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)出單員和會員的關(guān)系。定期歸納分析市場信息、會員信息、會員需求及會員對本公司的車險知識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管負(fù)責(zé)人報告一次（遇到重大問題隨時報告）。第三篇：大堂經(jīng)理規(guī)范職責(zé)。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的
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