大堂經(jīng)理工作規(guī)范-文庫吧資料
2024-10-29 03:27本頁面
【正文】 大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺(tái)的工作質(zhì)量；處理會(huì)員投訴，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在公司內(nèi)部發(fā)生的各種突發(fā)事件；解答會(huì)員詢問并向會(huì)員提供必要的協(xié)助和服務(wù)；每天做巡視工作，監(jiān)督前臺(tái)工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。定期歸納分析市場(chǎng)信息、會(huì)員信息、會(huì)員需求及會(huì)員對(duì)本公司的車險(xiǎn)知識(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇到重大問題隨時(shí)報(bào)告）。大唐經(jīng)理必須站立等待會(huì)員（可坐下與會(huì)員談業(yè)務(wù)）做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)與會(huì)員之間；要記載好工作總結(jié)日志；因故請(qǐng)假，應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司的公告牌、飲水機(jī)、宣傳牌、pos機(jī)設(shè)施等擺放整齊和維護(hù)；根據(jù)會(huì)員排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注出單場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)出單員和會(huì)員的關(guān)系。對(duì)客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。（六）調(diào)節(jié)爭(zhēng)議。（五）收集信息。（四）差別服務(wù)。（三）業(yè)務(wù)咨詢。（二）迎送會(huì)員。二、工作范圍：（一）服務(wù)管理。具備相當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)管理知識(shí)和水平，綜合素質(zhì)好；有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開拓創(chuàng)新精神，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，敢于承擔(dān)責(zé)任。熟悉車險(xiǎn)的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力。第三十七條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過后實(shí)施。第八章附則第三十五條各會(huì)員單位及其分支機(jī)構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實(shí)際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則。第三十三條歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。第三十一條關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。第二十七條巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。第二十五條積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。第二十三條當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。第二十一條大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對(duì)客戶的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全。第二十條當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。第十八條 當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。第六章營(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡(jiǎn)潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。第十三條對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。第五章營(yíng)業(yè)前的服務(wù)第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。（七）做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。（五）回復(fù)客戶意見。（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。第四章大堂經(jīng)理
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