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正文內(nèi)容

大堂經(jīng)理工作規(guī)范-wenkub.com

2024-10-29 03:27 本頁(yè)面
   

【正文】 (二)營(yíng)業(yè)中服務(wù)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、親切地問(wèn)候客戶,詢問(wèn)客戶辦理何種業(yè)務(wù),指導(dǎo)客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證,引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的功能區(qū)域;大堂經(jīng)理要關(guān)注進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶,要熱情受理客戶咨詢,為客戶提供準(zhǔn)確、詳盡的業(yè)務(wù)解答;工作時(shí)間,大堂經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)走動(dòng)巡視,提醒客戶遵守 “一米線” 和叫號(hào)排隊(duì)制度,維持正常的營(yíng)業(yè)秩序;大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用查詢機(jī)、取款機(jī)等自助設(shè)備,緩解客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的狀況,減少客戶等待時(shí)間;當(dāng)客戶較多,辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通、交流,主動(dòng)遞送水、報(bào)紙、書(shū)刊,讓客戶感覺(jué)到被關(guān)懷、關(guān)注和受重視,給客戶以心理安撫;當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)告知客戶,用規(guī)范用語(yǔ)安撫客戶并向客戶通報(bào)故障處理進(jìn)程;營(yíng)業(yè)中,大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生狀況,敦促清潔人員及時(shí)清理,保持營(yíng)業(yè)廳干凈整潔、各項(xiàng)物品擺放有序,為客戶營(yíng)造溫馨、怡人的辦理環(huán)境;對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊客戶,給予優(yōu)先照顧,提供人性化的服務(wù);對(duì)客戶提出的投訴意見(jiàn),大堂經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)的以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度快速處理,避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí);要不定期查閱“意見(jiàn)簿”,在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶意見(jiàn)和建議;對(duì)超越處理職權(quán)范圍的意見(jiàn)和建議應(yīng)及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理;對(duì)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生的緊急狀況(如客戶暈倒、客戶間爭(zhēng)執(zhí)等),大堂經(jīng)理應(yīng)積極應(yīng)對(duì),及時(shí)處置;對(duì)超越職權(quán)范圍內(nèi)的有關(guān)事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反映,得到回復(fù)后協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理做好應(yīng)對(duì)處置工作;1送別客戶時(shí),大堂經(jīng)理應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言主動(dòng)與客戶告別,歡迎客戶再來(lái)。(2)關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。(12)對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員,應(yīng)上前詢問(wèn)原因,勸其離開(kāi)。(8)有效疏導(dǎo)分流客源,指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),緩解柜臺(tái)壓力。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié),客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū),請(qǐng)客戶稍待,并提供茶飲、雜志等,主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。(5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作,向其推薦我行的貴賓服務(wù)。(3)大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。(1)熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。(5)檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新;檢查客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。(1)檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用,各類(lèi)單據(jù)是否齊全、充足。在本課程中,你將認(rèn)識(shí)到樹(shù)立以客戶為中心的意識(shí),培育一個(gè)注重客戶服務(wù)的環(huán)境會(huì)如何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)??焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見(jiàn),避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。根據(jù)客戶需求,主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)我行的金融產(chǎn)品,當(dāng)好理財(cái)參謀。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外,還是監(jiān)督前臺(tái)出單工作質(zhì)量的“法眼”。(九)定期報(bào)告。(七)維護(hù)秩序。利用大唐服務(wù)陣地,廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。熱情、誠(chéng)懇、耐心準(zhǔn)確地解答會(huì)員的咨詢業(yè)務(wù)。協(xié)助前臺(tái)穿人員對(duì)前臺(tái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo),及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力強(qiáng)。第三十六條本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自
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